舆情简评｜上海动物园一婴儿喝奶瓶被驱赶

一、事件概述

2025年6月14日，茅先生夫妇带着10个月大的婴儿游览上海动物园，临近中午孩子饿了，而该动物园唯一的母婴室在大门外，步行前往需超15分钟。茅先生想在有空调的科学教育馆展厅内用奶瓶喂孩子，却遭到展馆工作人员制止与驱赶，双方发生言语冲突。

茅先生认为上海动物园做法不近人情，展馆工作人员则认为不在展馆饮食是文明观展的通常要求。茅先生向园方投诉要求道歉，24日园方回应称工作人员依规履职无需道歉，建议游客到母婴室喂婴儿。此事件引发网络热议，有网友赞成茅先生，认为公共服务应以人为本；也有网友认为园方并非“冷血”，规则之下应一视同仁；还有观点认为双方应充分沟通。

6月30日，上海动物园工作人员向媒体表示，事件发生在进行建园70周年纪念展的科教馆，因馆内涉及纸质文件，除该馆外其他地方不禁止饮食。同日，上海市文化旅游局工作人员称，市民若有此投诉可拨打12345，相关部门会与景区沟通，根据情况看是否需建立相应设施。

当晚，上海动物园发布通告，承认现场工作人员服务意识不强、处理不当，园方对工作人员教育培训不到位，对投诉处理不够有效，向茅先生及其家人深表歉意，目前已得到茅先生谅解，园方将完善服务设施，加强人员培训，提升服务意识和人文关怀。

二、舆情趋势

由上图趋势可以看出，有关“上海动物园一婴儿喝奶瓶被驱赶”的媒体舆情于06月30日22时50分达到最高峰，网民舆情于06月30日17时05分达到最高峰。

三、传播平台

由上图可以看出，有关“上海动物园一婴儿喝奶瓶被驱赶”的舆情主要集中在社交网络平台，相关舆情量，占总量的60.2%，其次为新闻APP占22.1%，短视频占16.2%。

四、情感分析

由上图可以看出，有关“上海动物园一婴儿喝奶瓶被驱赶”的舆情中，负面舆情占比最多，达到45.9%；中性舆情占比次之，为43.7%；正面舆情占比最少，仅为10.4%。整体来看，舆情情感倾向以负面为主。

五、热词分析

由上图可以看出，有关“上海动物园一婴儿喝奶瓶被驱赶”的话题提及频次较高的词语有“婴儿”、“喝奶”、“10”、“上海动物园”、“馆内”等。

六、媒体报道

媒体对此次事件的报道主要观点可归纳如下：

1.关注园方处理不当及后续改进措施  

多家媒体报道聚焦上海动物园因处理游客喂奶事件引发的争议。园方承认工作人员劝阻时存在服务意识不强、处理方式不当等问题，导致与游客发生言语冲突，并对投诉处理不力表示歉意。事件后，园方积极与当事人沟通致歉，承诺将完善服务设施、加强人员培训、提升人文关怀。这一回应被部分媒体视为对管理漏洞的反思，但也有声音质疑其整改措施能否真正落实，避免类似事件再次发生。

2.讨论展馆禁止饮食的合理性与适用范围  

争议核心在于上海动物园科教馆以“保护纸质展品”为由禁止饮食的合理性。园方解释称，除科教馆外其他区域均允许饮食，但家长质疑该规定未明确区分婴幼儿喝奶与成人进食。媒体报道显示，事发时展馆仅临时张贴A4纸警示，且未明确界定“饮食”范围，导致执行标准模糊。律师指出，场馆规定本意为维护卫生和展品安全，但婴幼儿基本生理需求应特殊考虑，部分场馆可能存在管理僵化问题。

3.聚焦婴儿喂奶是否违反规则及人性化管理争议  

事件引发公众对“规则与人情”的激烈讨论。支持园方者认为，禁止饮食应一视同仁，否则可能破坏公共秩序；反对者则强调婴儿喝奶属生存需求，与成人饮食有本质区别，且母婴室位置偏远（需步行15分钟至大门外）加剧矛盾。部分网友批评园方缺乏变通，在高温环境下未提供替代方案，暴露公共服务中人文关怀的缺失。媒体指出，文明社会需兼顾规则刚性与特殊情况柔性处理。

4.批评母婴室设置不合理及配套设施不足  

多家媒体实地调查揭露上海动物园母婴室设置存在严重缺陷：园内唯一母婴室位于大门外，标识不清且设施简陋（仅配备基础护理设备），与相关规范要求的“主入口50米内设导向标识、独立封闭空间”等标准不符。家长被迫在展馆喂奶的直接诱因是园内缺乏便利的哺乳环境，暴露出公共服务设施规划滞后问题。专家建议公共场所需根据实际客流优化母婴资源配置。

5.聚焦投诉处理机制与相关部门的回应  

事件后续处理中，家长投诉遭园方最初“依规履职无需道歉”的消极回应，引发对公共服务投诉机制效能的质疑。上海市文旅局建议通过12345热线反映问题，被指未能直接介入协调。媒体报道披露，园方虽最终道歉，但其内部管理流程存在响应迟缓、责任推诿等问题。公众呼吁建立更高效的监督机制，推动景区从被动应对投诉转向主动优化服务。

七、网民观点

1.规则缺乏人性化

众多网民认为上海动物园的规则缺乏人性化，规定过于死板。婴儿的需求具有特殊性，10个月大的婴儿喝奶时间不固定，饿了就需要及时喂养。而园区工作人员却严格按照不能饮食的规定，驱赶在展馆内喂奶的家长，没有考虑到婴儿的特殊需求。比如在炎热的天气下，让婴儿在烈日的户外喝奶，成人却在凉爽的馆内喝水，这种区别对待让人难以接受。并且，规则没有明确区分婴儿喝奶和成人饮食的不同情况，对婴儿缺乏应有的包容。同时，工作人员在执行规则时态度强硬，没有采取温和的引导方式，没有体现出公共服务以“人”为本的理念。

2.应增加母婴室等设施

不少网民指出公共场所应配备标准化母婴室，上海动物园在这方面存在明显不足。偌大的动物园母婴室数量少甚至难以见到，无法满足带婴儿游客的需求。在展馆内不允许喂奶的情况下，没有合适的替代场所供婴儿进食，这给家长带来了极大的困扰。如果有足够的母婴室，家长就可以在母婴室内喂奶，既遵守了展馆的规定，又能满足婴儿的需求，也不会引发这样的争议。因此，增加母婴室等设施是解决此类问题的重要措施。

3.工作人员态度和处理方式不当

许多网民对上海动物园工作人员的态度和处理方式表示不满。工作人员在驱赶家长时态度冷漠，缺乏基本的同理心和人情味，没有理解家长的难处和婴儿的需求。在执行规定时，没有与家长进行有效的沟通和协商，只是简单粗暴地要求家长离开展馆，这种处理方式激化了矛盾。而且，工作人员在处理问题时缺乏灵活性，没有根据实际情况进行合理的变通，没有考虑到婴儿的特殊情况和家长的合理诉求。

4.对婴儿缺乏包容和关爱

部分网民认为社会对婴儿缺乏包容和关爱，将婴儿正常的喝奶需求视为不文明行为或特权。在一些人眼中，婴儿在公共场合的需求被忽视，甚至遭到指责。这种现象反映出社会文明没有以关心最弱势群体为基础，没有给予婴儿应有的尊重和保护。与对宠物的容忍度相比，对婴儿的态度显得冷漠。例如，有人提到如果是导盲犬进入展馆，工作人员可能不会阻拦，但却驱赶喝奶的婴儿，这种对比凸显了对婴儿的不公平对待。

5.规定执行不一致

有网民发现上海动物园在规定执行上存在不一致的情况。在展馆内，有成年人携带饮料进入却未被制止，而婴儿喝奶却被驱赶，这种区别对待引发了质疑。规则应该一视同仁，不能只针对婴儿或部分人群。这种执行不一致的情况不仅破坏了规则的公平性，也让游客对园区的管理产生不满。如果规则不能公平公正地执行，那么规则的权威性和公信力就会受到影响。

八、热门文章

九、研判分析

(一) 风险分析

1.声誉受损风险：此次“10月龄婴儿展馆内喝奶被赶”事件引发了广泛的媒体报道和网友热议，众多媒体对此事进行了详细报道，大V和网民也纷纷发表看法，负面评价居多。许多人认为上海动物园做法不近人情，缺乏人性关怀，这严重损害了上海动物园的声誉。例如，有网友评论“上海动物园骨头还是比较硬的”“上海服务质量真的不行”等，这些负面言论在网络上广泛传播，会使公众对上海动物园产生不良印象，降低其在游客心中的形象和口碑，影响未来的游客流量和市场竞争力。

2.舆论持续发酵风险：从目前的舆情来看，该事件热度居高不下，网友们的讨论十分激烈，且观点分歧较大。部分网友支持婴儿父母，认为公共服务应以人为本；部分网友则认为园方应遵守规则。这种观点的碰撞使得舆论不断升温，且有持续发酵的趋势。如果上海动物园不能及时、有效地处理好后续问题，可能会引发更多的争议和批评，进一步扩大事件的影响范围，甚至可能引发其他相关话题的讨论，对上海动物园造成更大的压力。

3.服务意识与管理能力质疑风险：此事件暴露出上海动物园工作人员服务意识不强、处理问题方式不当以及园方对工作人员教育培训不到位等问题。工作人员在劝阻婴儿父母喂奶时处理方式简单粗暴，引发了言语冲突；园方对茅先生的投诉处理也不够有效，未能及时解决问题并安抚游客情绪。这些问题使得公众对上海动物园的服务意识和管理能力产生了质疑，认为其缺乏人文关怀和管理智慧。例如，有网友评论“上海动物园一开始拒绝道歉，现在又道歉，给人的感觉就是冷漠，一点人情味都没有”。这种质疑会影响公众对上海动物园的信任度，不利于其长远发展。

（二）改进措施

1.加强声誉修复：上海动物园应在已道歉的基础上，进一步通过官方渠道发布详细的整改措施和计划，向公众展示其积极改进的态度和决心。例如，定期公布母婴室增设、工作人员培训等工作的进展情况，让公众看到园方的实际行动。同时，可以邀请媒体和公众代表实地参观和监督整改工作，增强公众对园方的信任。此外，还可以开展一些公益活动，如关爱儿童、保护动物等，提升上海动物园的社会形象和美誉度。

2.提升服务意识与管理能力：加强对工作人员的培训，包括服务意识、沟通技巧、应急处理能力等方面的培训。通过开展专题讲座、案例分析、模拟演练等活动，提高工作人员的综合素质和业务水平，使他们能够更好地为游客服务。建立健全服务质量监督机制，加强对工作人员日常工作的监督和考核，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对服务不到位的员工进行批评和教育。同时，完善投诉处理机制，确保游客的投诉能够得到及时、有效的处理，提高游客的满意度。

3.积极回应：安排专业的舆情监测团队，实时关注网络舆论动态，及时发现和处理负面信息。对于网友的质疑和批评，要以客观、诚恳的态度进行回应，解释事件的真实情况和处理过程，避免矛盾进一步激化。

上述报告，为“鹰眼早报告”人工智能编写。若需要查看更多景区负面舆情事件分析研判报告，可申请免费试用蚁坊软件的AI舆情分析报告工具。（舆情分析报告自动生成工具免费试用入口>>>）

相关阅读推荐:舆情简评｜哈尔滨一高校学生在楼道乘凉睡觉

(部分文字、图片来自网络，如涉及侵权，请及时与我们联系，我们会在第一时间删除或处理侵权内容。电话：4006770986 负责人：张明）