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#给差评遭上门报复#网络传播情况分析:平台转嫁责任成为舆论共鸣

2021-02-05 13:24 浏览次数:3874 标签: 消费舆情 负面舆情 舆情公关 舆论分析
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近日,上海一女子称其因点外卖给了差评,遭到外卖员上门报复、砸门、辱骂恐吓,还被勒索200元的“赔偿”。爆料视频显示,外卖员吼道:“差评给我取消掉!3分钟解决不了,我就弄死你!” 女子表示,在向外卖平台投诉后,对方只是提出补偿100元优惠券。

2月1日,当事人张女士告诉记者,她事后已报警。警方出具的行政处罚决定书显示,外卖员因寻衅滋事被拘留十日。2日,张女士表示,因担心外卖员释放后再次报复,目前已搬家。张女士称,此事曝光后,客服曾三次打来电话,称要补偿她200元现金红包,被张女士拒绝。此事件迅速冲上热搜,引发舆论热议,“差评”、“平台转嫁责任”成为人们热议的焦点。

媒体聚焦

腾讯新闻、网易新闻、凤凰新闻、搜狐网、新浪网等新闻媒体平台都对#给差评遭上门报复#一事进行了传播报道,扩大网络影响力。另外,在微博客类社交网络中,@人民日报 发文评论给差评遭上门报复,@新浪新闻、@中国新闻周刊、@每日经济新闻、@凤凰周刊、@财经网 等主流新闻媒体对#女子给差评遭外卖员上门威胁#一事详情及后续情况进行报道,利用自身媒体影响力及粉丝号召力带动网友广泛传播热议。

媒体评论

各大新闻媒体对#给差评遭上门报复#发表了评论和观点:

人民日报:所谓评价机制,根本上说是“金碑银碑不如口碑”的朴素道理,本质上应该是“双赢”的结果。无论如何,不管是外卖餐饮,还是网购电商,好评还是差评的出发点都应该是“善意的对话”,而不是“恶意的对垒”。以劳动者的付出为理由,剥夺消费者打差评的权利并不可取;以消费者的合法权益为借口,漠视劳动者的申诉也不应该。作为差评规则的设计者、使用者、监督者,相关平台不能在纠纷争议面前做一只“把头埋进沙子里的鸵鸟”。既保护消费者差评的权利,也维护外卖员正当的权益,这是一道必答题。

新华社评论认为“看似是骑手和消费者之间的纠纷,从某种角度看也实则暴露了平台监管缺位,长期对骑手的差评压榨!”

光明日报:无论是外卖还是购物平台,引入评价机制的目的最初都是为了对商家和外卖员的工作形成一定的监督和激励,从而更好地提升用户体验。然而,差评机制在实际操作过程中却逐渐变了味儿,成为相关行业生态恶化、“内卷化”的推手:有些平台将有无差评、差评多少作为衡量商家和外卖员工作成效的唯一标尺,因差评而导致的严苛处罚成为时刻悬在商家和外卖小哥头顶的一把剑;越来越多的职业差评师开始出现在线上平台,试图通过恶意差评抹黑同行或勒索商家,正常的评价生态和秩序被打破,使人们无法获取有价值的参考信息;另外,因差评导致的恶性事件让人们不敢在平台上自由发表自己的意见,当侵权事件发生时消费者自身的合法权益也无法得到有效保障。

防止因差评而导致的恶性事件再次发生,必须让评价机制回归正轨。“差评糟心事儿”层出不穷,平台的责任不可推卸。作为评价机制的制定者,一边用苛刻的差评制度让商家和外卖员困在系统里,另一边却在消费者和商家骑手出现矛盾时完全隐身、推卸责任,这无论如何都说不过去。在评价机制的制定上,相关平台必须负起应有的责任,甄别虚假差评同时,也要对报复差评的行为坚决说不、零容忍。为了自身利益而将消费者和商家骑手推到矛盾的对立面,一味推卸责任,在伤害消费者的同时,对平台的长远发展也并无好处。

律师说法

北京市盈科律师事务所康文平律师:根据《治安管理处罚法》第42条规定,写恐吓信或者以其他方法威胁他人人身安全的,处5日以下拘留或500元以下罚款;情节较重的,处5日以上10日以下拘留,可以并处罚款。

差评是平台赋予给顾客的权利,但一个差评扣200元钱,这个成本是外卖员无法接受的。所以,把金额降低一点,也许就不会引起这么大的矛盾。另外,还有一点值得注意的是,外卖员与平台之间是雇佣关系,根据《侵权责任法》第34条规定,用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的,由用人单位承担侵权责任。所以说,外卖平台理应向受害女子进行赔偿!

网友聚焦

蚁坊软件舆情监测软件鹰击早发现对#给差评遭上门报复#一事网友情感倾向进行分析,负面情绪占到了93.9%,可以说是处于一边倒的状态。舆论热议的方向主要集中在:用户隐私保护、平台转嫁责任、畸形评价机制等方面。

用户隐私权如何保证?

在新闻报道和网友发贴中因为给差评而被报复的恶性事件层出不穷。此前,有报道称东莞一女孩因骑手迟到而给对方差评,导致对方上门拍视频辱骂并传播,名誉受到极大影响;在购物平台上,也有买家因为给商品差评而收到卖家寄的冥币和寿衣……很多网友表示,卖家、快递员、外卖员、商家都知道自己的名字、地址和电话,不敢随便给别人差评,怕惹祸上身,为自己和家人惹来不必要的麻烦。#给差评遭上门报复#一事带来了公众对于用户隐私被泄漏及保护的强烈讨论。互联网快速发展的今天,网购、快递、外卖已经成为人们生活中必不可少的一部分,那么如何在得到便利的同时,更好的保证用户的个人信息得到有效保护成为当下电商平台、快递行业、外卖平台等互联网企业所急需考虑和解决的问题。

平台转嫁责任和矛盾

#给差评遭上门报复#这起事件有几个问题值得深思:

1、外卖员为什么会精准知道是哪一名顾客给的差评?平台的评价功能没有对消费者进行隐私保护吗?

2、这名外卖员已经有前科,平台在聘用之前是否经过了严格的审核?聘用门槛是否过低?

3、顾客使用平台的评价功能给出差评,平台处罚外卖员。这本该是平台与外卖员的矛盾,外卖员不找平台申诉,反而找顾客麻烦,这种现象的根源是什么?

外卖员、快递员与客户的矛盾屡次在社交网络中被爆料出来:外卖员因获差评商场持刀伤人;快递员遭遇差评,带刀去客户出租房砸门;类似事件多次出现,但似乎始终得不到根本改变。究竟是这是人性使然?还是平台规则为了利益最大化,忽视产品的不人性化,将矛盾转移到商家、消费者、快递员、外卖员身上?事情本身巨大的规制漏洞被忽略,转而成为底层的互戕,舆论认为其背后的深层原因是平台的不作为和转嫁责任。

舆论普遍认为外卖平台三边不负责,这才是最大的问题。菜品出了问题,是商家的责任;配送出了问题,是商家和外卖人员的责任;恶意差评是消费者的问题,平台把本该承担的责任,轻松甩锅到商家、客户、外卖人员身上,而自己抽身其外,只盈利,不担责。

有差评了,平台本该及时处理、耐心解决。可现实却是:收到投诉——直接扣钱——激化矛盾。一边收着顾客的配送费,一边拿差评对骑手处以高额罚款,给骑手施加压力,而当骑手与顾客产生纠纷,又与他们撇开关系。差评压榨,貌似提升服务,实则推责揽利,激化矛盾,结果是监管上失职,安全上失分,与客户的关系失和。

畸形的评价机制

评分机制的设立本应该是为更好的提高产品质量、服务水平,为商家和消费者搭建起交流的平台,督促商家重视自身综合水平的不断升级,然而现实是现很多网店、商家都表示不接受差评,因为差评会影响店铺总体形象和流量排名,进而影响销售业绩。实际生活中消费者给出差评,接到无数陌名骚扰电话要求改好评等事例比比皆是。评分机制偏离了最初的轨道,成为压在商家和消费者身上尴尬的一道选择题。部分网友认为以劳动者的付出为理由,剥夺消费者打差评的权利并不可取;以消费者的合法权益为借口,漠视劳动者的申诉也不应该。

 

(部分文字、图片来自网络,如涉及侵权,请及时与我们联系,我们会在第一时间删除或处理侵权内容。电话:4006770986  邮箱:zhangming [at]eefung.com  负责人:张明)

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