舆情简评｜上海一空调安装工人意外坠楼

一、事件概述

2025年8月22日上午9时50分左右，上海的孙女士在苏宁易购购买了两台格力空调，事发时正处于安装收尾阶段。家中有三位师傅，两位空调安装师傅和一位装踢脚线的师傅，孙女士交代完安装事宜准备出门上班，听到异常声响询问得知另一位师傅在外面安装，进入房间查看发现空调护栏与空调悬空在外，呼喊坠楼师傅无回应后下楼，发现师傅已从三楼坠下。平台方告知孙女士安装师傅伤情为骨折，已回家休息。

事后师傅家属找上孙女士，截止到28日已连续来她家多次，对其生活造成一定影响。孙女士购买空调时品牌方承诺“包配送、包安装”，但订单页面显示由商场负责配送安装，事发后她多次与品牌方和商场沟通处理工人受伤一事，均未得到明确答复。律师表示该事件中消费者并非相关责任主体，雇工并非由消费者招募，工作安排也不由消费者主导，雇佣工人在实施雇佣关系过程中受到损伤，原则上应由雇主承担责任。

二、舆情趋势

由上图趋势可以看出，有关“上海一空调安装工人意外坠楼”的媒体舆情于08月29日10时达到最高峰，网民舆情于08月29日10时达到最高峰。

三、传播平台

由上图可以看出，有关“上海一空调安装工人意外坠楼”的舆情主要集中在新闻APP平台，相关舆情量，占总量的64%，其次为社交网络占22.3%，短视频占11.2%。

四、情感分析

由上图可以看出，有关“上海一空调安装工人意外坠楼”的舆情情感倾向，负面情感倾向的舆情占比最多，为54.5%；其次是中性舆情，占比39.5%；正面舆情占比较少，仅为6.0%。

五、热词分析

由上图可以看出，有关“上海一空调安装工人意外坠楼”的话题提及频次较高的词语有“安装”、“空调”、“师傅”、“上海”、“家属”等。

六、媒体报道

媒体对此次事件的报道主要观点可归纳如下：

1.聚焦消费者是否应担责的法律分析  

律师及媒体普遍认为消费者无需担责。根据山东舜翔律师事务所王建华律师的观点，消费者与安装工人之间不存在直接雇佣关系，责任应由雇主（品牌方或商场）承担。孙女士购买的空调明确由商家承诺“包安装”，消费者仅作为购买方，既未招募工人也未主导工作安排，因此责任主体应为雇佣方。律师强调，若工人未做好安全防护（如未系安全带），雇主责任可能减轻但消费者不涉及连带责任。该观点得到多家媒体支持，明确了消费者在类似事件中的法律定位。  

2.关注家属追责及处理进展困境    

事故发生后，伤者家属多次上门要求孙女士担责，称“找不到相关负责人”。家属认为事故发生在孙女士家中，故要求其承担责任，但孙女士表示自己多次联系苏宁、格力及商场均未获明确回应。苏宁推诿称安装由格力负责，格力客服则强调工人资质和安全规范，双方均未主动介入处理。媒体报道指出，家属与消费者陷入僵局，品牌方和商场的消极态度导致事件解决进展缓慢。  

3.讨论高处作业安全防护缺失问题  

事故暴露空调安装行业高空作业安全措施不足的问题。环翠发布等媒体结合案例发布安全提示，强调工人需佩戴安全绳、安全帽等设备，并确保资质合规。孙女士提到涉事工人未系安全带，格力客服回应称“发现无安全措施可拒绝安装”，但实际监管存在漏洞。舆论呼吁加强对高空作业的行业规范和安全培训，避免类似悲剧重演。  

4.品牌方与商场责任推诿引发争议  

苏宁与格力被指互相推卸责任。苏宁称安装由格力负责且费用已结算，但孙女士质疑系统显示“7月安装完成”与实际时间矛盾，质疑数据造假。格力回应工人持证上岗，但未解释事故具体原因。木子学法律分析指出，若安装服务由苏宁安排，其作为销售方需担责；若由格力派遣，则格力为主责方。双方消极应对引发公众对品牌信任度的质疑，被批“漠视工人权益”。  

5.质疑行业安装流程与监管漏洞  

事件揭示空调安装行业流程混乱。孙女士订单显示商场负责安装，但实际由品牌方执行，暴露出销售端与安装服务脱节的问题。此外，工人资质审核不严（如未系安全带作业）、系统录入时间造假等乱象被曝光。媒体呼吁明确安装服务责任归属，并建立第三方监管机制，确保消费者权益与工人安全双保障。

七、网民观点

1.消费者无责

众多网民认为消费者不应承担空调安装师傅坠楼的责任。消费者在正规平台购买空调并预约安装，安装师傅是由平台或品牌方派遣，与消费者没有雇佣关系。消费者并非专业安全员，没有能力辨别风险和安全设备情况，也不应该承担监督师傅安全的责任。如师傅未做好安全措施，消费者即便提醒往往也无用。而伤者家属找消费者闹事不合理，消费者反而是无辜受牵连的一方，这种情况让消费者陷入困境，以后可能会影响消费者购买空调等需要安装服务产品的意愿。

2.企业应担责

很多网民指出企业要对此次事故负责。格力作为厂家，包安装服务是其产品销售的一部分，应保障安装过程的安全，此次事故中格力号称良心企业却未给出明确解决方案，受到质疑。苏宁易购作为销售平台，安装服务是销售的延伸，也有责任。企业不能只顾赚钱，要保障工人的安全，提供正规培训、考核证书及资质要求等。若企业管理不善、安全措施不到位，导致工人出事，就应承担相应责任，不能将责任转嫁给消费者。

3.安全意识需提升

网民们普遍强调安全意识的重要性。安装师傅高空作业不系安全绳，安全意识淡薄，这是事故发生的重要原因。无论是安装师傅个人，还是企业对工人的安全培训，都存在不足。消费者在安装过程中虽有提醒，但很多师傅不重视。同时，企业和行业也应加强安全管理，制定严格规范和监督机制，确保工人在作业时做好安全防护。像楼房设计也应考虑安装工的安全，行业标准需进一步完善。

4.家属行为不当

部分网民觉得伤者家属上门找业主闹事的行为不合理。家属应找与安装师傅有雇佣关系的企业，如格力、苏宁等，而不是让无辜的消费者承担责任。家属这种行为可能是认为企业难对付，而消费者相对容易被讹钱，但这种做法不仅给消费者带来困扰，也不符合责任认定的常理，若这种行为被纵容，可能会引发更多类似不合理的纠纷。

5.行业规范待完善

不少网民提到空调安装行业存在诸多问题，如安装人员可能是外包，管理不规范；行业缺乏正规培训、考核证书及资质要求；收费混乱等。此外，特殊保险制度也存在漏洞，商业保险和社保在保障安装工人方面存在不足，企业为规避责任，可能导致工人出事后面临赔偿难题。因此，行业需要加强规范，政府和商业保险应共同合作，建立全面的意外险制度，保障工人和消费者的权益。

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九、研判分析

(一) 风险分析

1.企业责任推诿风险：从媒体报道和网民观点可知，苏宁易购和格力在空调安装师傅坠楼后，未给出明确解决方案，相互推诿责任。这不仅会损害企业自身的品牌形象和信誉，引发消费者对这两个品牌的信任危机，导致消费者在后续购买决策中对其进行回避。而且会让伤者家属维权陷入困境，激化家属与企业之间的矛盾，可能引发更激烈的冲突和社会不稳定因素。例如，家属可能会采取更极端的维权方式，如到企业总部抗议等，进一步扩大事件的负面影响。

2.消费者权益受损风险：消费者孙女士原本购买空调是为了享受服务，却因安装师傅坠楼事件被卷入其中，家属的上门骚扰让她的生活受到严重影响。同时，企业的推诿责任也让消费者对家电行业的售后服务产生担忧，降低了消费者对家电消费的满意度和信心。这可能会导致消费者在购买家电时更加谨慎，甚至选择其他替代产品，对整个家电市场的发展产生不利影响。而且，消费者在遇到此类问题时，由于缺乏有效的维权途径和保障，可能会陷入孤立无援的境地，进一步损害其合法权益。

3.舆情扩散升级风险：此事件经媒体报道和大V、网民的传播讨论后，已经引发了广泛的社会关注。如果企业和相关部门不能及时、妥善地处理，舆情可能会进一步扩散升级，引发更多媒体的跟进报道和公众的热议。可能会出现更多负面的舆论导向，对企业的声誉和形象造成毁灭性的打击，甚至可能引发社会对整个家电行业乃至相关监管部门的质疑和批评。例如，可能会引发公众对监管部门监管不力的指责，要求加强对家电安装行业的监管力度。

（二）后续工作建议

1.明确企业责任：苏宁易购和格力应尽快明确双方在此次事件中的责任，积极主动地与伤者家属进行沟通协商，承担起应有的责任。及时对伤者进行救治和赔偿，制定合理的赔偿方案，确保家属的合法权益得到保障。同时，企业应加强对安装师傅的安全培训和管理，完善安全保障措施，提高安装师傅的安全意识和操作规范。例如，定期组织安全培训课程，为安装师傅配备合格的安全设备等。此外，企业还应建立健全售后服务体系，提高服务质量和效率，避免类似事件的再次发生。

2.保障消费者权益：企业应向消费者孙女士赔礼道歉，采取措施弥补其因事件受到的损失，如给予一定的经济补偿或提供其他形式的服务。同时，要加强对消费者权益的保护，在销售和安装过程中明确告知消费者相关的责任和义务，避免消费者在类似事件中受到不必要的牵连。例如，在销售合同中明确规定安装过程中的安全责任和赔偿方式等。此外，消费者协会等组织应加强对消费者的维权支持，为消费者提供必要的帮助和指导。

3.及时回应舆情：企业和相关部门应及时关注舆情动态，通过官方渠道发布事件的处理进展和结果，回应公众的关切和质疑。保持信息的公开透明，避免谣言和不实信息的传播。同时，要积极与媒体和公众进行沟通交流，听取他们的意见和建议，改进工作方法和措施。例如，定期召开新闻发布会，通报事件的处理情况，接受媒体和公众的监督。

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