圆通女快递员遭恶意投诉下跪事件舆情分析：请保留最基本的善意！

一、事件简要

（图源：中国新闻网）

6月11日，山东省广饶县开出一张《证明》，女快递员因包装开裂少了一个芒果，遭到恶意投诉并被扣除2000元，协商后快递员退赔一整箱，却因发的另一快递无法令用户满意，再被投诉直至下跪...民警开出证明并对快递公司给予建议，认为不必为了摒弃尊严求得原谅。该事件迅速引发网友围观，有网民认为警察的做法非常正确，也有网友抨击投诉者，而投诉者则认为自己在合法维权，并非不讲理。舆论观点分歧不一，本文从舆情传播角度梳理事件全过程，看看网民如何看待这一事件？

二、事件热度

1、“女快递员被恶意投诉”事件引舆论沸议；

从舆论传播的整体趋势看，6月11日该证明在网络上流传随即引发舆论热议，并在下午16时达到高峰。舆情源头为中国新闻网通过微博客类社交媒体发布题为【女快递员遭恶意投诉下跪，民警：不必摒弃尊严求原谅】的博文，从下图该博文的传播情况分析，该条博文通过多个自媒体博主传播扩散，并经由头条新闻等媒体相继报道，进一步发酵。目前该话题页显示阅读量达到2.4亿，讨论2.9万，网民高度关注事件的后续发展。

2、快递公司回应处罚，快递行业是否需要黑名单？

事件发生后，员工所在圆通公司回应社会关切，称已经免除快递员因投诉引起的处罚，并对其进行慰问，同时保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。

而与此同时，快递行业协会对此事高度关注，拟建立不良用户黑名单制度，网民探讨该制度是否可行？从经济日报发布的话题投票来看，绝大部分网友支持建立黑名单制度，其中64%的网友认为应该设置双向名单。

3、投诉者回应：“冤死了！我要申请行政复议！”

6月12日，投诉者表示事件另有隐情。在与快递员协商后，投诉者接受补送一箱芒果的赔偿，但要求不使用圆通快递寄送。在收到印有“中国邮政快递包裹”字样的包裹后，投诉人发现并不是邮政快递的单号，感觉被愚弄，于是进行了第二次投诉。没想到在网络上不断发酵成热点事件，投诉者认为圆通伪造邮政快递存欺诈行为，将申请行政复议，并要求警方道歉。

三、舆论倾向分析

网民除了关注事件本身以外，对快递行业如何保障快递员的正当权益，依法维权尺度进行探讨。网络言论负面情绪占比达36.9%，主要是斥责投诉人刁难快递员做法，同情快递员的遭遇。而正面情绪占比为33%，对警察富有正义感的一纸证明点赞，也有网友建议尽快出台黑名单制度进行规范。

（一）媒体观点

人民日报：【请保留最基本的善意】民警的一纸证明，硬核而有温度，洋溢着正义感。谋生不易，用双手自食其力、养家糊口，值得敬重。尊严是昂贵的，可也最容易被践踏。看轻劳动者就是轻贱自己，刁难劳动者就该受到世道人心的鄙薄。即便不与人为善，也别作恶，因为你的无礼拉低你的人品。

澎湃新闻：【人间不易，请彼此尊重】得饶人处且饶人，这不是慈悲发善心，而是为人处世的一场修行。我们批评这位用户，但绝不提倡像其恶意投诉一样，对其穷追猛打，搞人肉搜索和网络霸凌。企业需要明白，消费者是上帝，是“亲”，员工是家人，也是“亲”。在投诉、反馈和处理工作上，一定要一碗水端平，不能为了息事宁人，刻意讨好消费者，甚至不惜牺牲员工的正当权益。事实，才是一切处理的基础。

（二）网民观点分析

因为一个芒果牵扯出一系列事件，如果你碰到这样的事情，你会怎么做呢？部分网民观点如下：

1、点赞警察做法；

案件中警察面对纠纷不和稀泥，勇于给快递员撑腰，给快递公司发证明函件，因这一充满正义感的人性做法也获得网友的点赞支持。

@w0Max-tfboys：那位警察叔叔做法很暖心，点赞！

@大汉太祖高皇帝刘邦官博：关键是这个警察有正义心和责任感。

@我快精分了：民警好样的！

2、生活不易，得饶人处且饶人；

站在吃瓜群众的角度，83%的网民对投诉者不依不饶的行为无法理解，生活不易，得饶人处当退一步海阔天空，互相理解。

@燕宝宝0002：生活都不容易，最讨厌动不动就投诉别人的人。

@江大牙_philips：得饶人处且饶人，不要把事做绝了。让别人无路可走，别人也会让你无路可走。

@一条儿有趣儿的魂儿：人家都赔你一箱水果了，你还要怎样，得饶人处且饶人。

3、应该明确责任主体；

在舆论偏向于快递员是弱势群体，投诉人做法不依不饶时，投诉人回应称圆通伪造邮政快递存欺诈行为，有网友指出快递公司是否也应该承担部分责任？

@不知道自己姓什么的HFJ：要解决问题，企业必须出面，这个责任必须企业整体来负，而不能是个人，圆通这种做法简直无耻，出了事儿就罚快递员，把自己摘出来。

@这个名字我自己也记不住：其实我觉得最无辜的是快递员，其次责任最大的是圆通快递这个公司。他既没担当对客户的认真职责，也没有担当保护员工的职责。

@ItoldUsooooo：投诉的是快递公司不是针对个人，这是圆通的管理问题，同样可能是运输过程中的问题，那么圆通将责任下放到了快递员个人的这个行为为什么是客户的做法失当。

你如何看待这一事件呢？

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