舆情简评：“经济舱大量舒适座位被锁”事件

2025年11月26日00:00 – 2025年12月3日15:00

一、事件概况

近期，国内航空服务领域因“经济舱锁座”及有偿选座问题引发广泛社会关注。江苏省消费者权益保护委员会于2025年11月26日公布专项调查结果，指出南方航空、中国国航、东方航空、海南航空等十家国内主要航空公司普遍存在经济舱座位锁定行为，购票阶段平均锁座比例高达38.7%，个别航司甚至达到62.1%，被锁座位多集中于前排、靠窗、过道等舒适区域，消费者需通过积分兑换或额外付费方能选择。此举被指侵害消费者公平交易权与自主选择权，形成“基础服务付费化”的行业潜规则。事件源于近期大量旅客投诉线上选座困难，甚至家庭出行无法获得相邻座位，经媒体持续报道后发酵为公共议题。江苏省消保委已依法约谈涉事航司，要求其就锁座比例过高、信息不透明、协议条款不公等问题限期15日内提交书面整改方案。多数媒体评论认为，航司在经营压力下过度追求附加收益，透支消费者信任，亟需规范服务边界。目前事件处于整改督导阶段，其结果将对航空服务定价模式及消费者权益保障产生重要影响。

二、舆情综述

2025年11月26日00时至2025年12月03日15时，境内有关“经济舱大量舒适座位被锁”的舆情信息主要传播平台为社交网络、新闻APP、短视频等。总体情感倾向以负面为主。其中，负面信息约占44.7%；中性信息约占44.0%；正面信息约占11.3%。舆情在12月02日达到最高峰。

三、舆情趋势

该时段内，境内有关“经济舱大量舒适座位被锁”的舆情信息，媒体舆情于12月02日09时达到最高峰，网民舆情于12月02日09时达到最高峰。

四、传播平台

该时段内，境内有关“经济舱大量舒适座位被锁”的舆情主要集中在社交网络平台，相关舆情量占总量的47.3%，其次为新闻APP占33.0%，短视频占8.2%。

五、情感分析

该时段内，关于境内“经济舱大量舒适座位被锁”的舆情情感倾向中，负面舆情占比最多，达44.7%；中性舆情占比44.0%；正面舆情占比较少，仅为11.3%。

六、热词分析

该时段内，有关“经济舱大量舒适座位被锁”的话题提及频次较高的词语有“锁座”、“座位”、“消费者”、“约谈”、“经济舱”等。

七、媒体报道

该时段内，有关“经济舱大量舒适座位被锁”的媒体对此次事件的报道主要观点可归纳如下：

（一）聚焦航空公司过度锁座行为的普遍性与不合理性  据【央视新闻】、【扬子晚报】、【工人日报】报道，江苏省消保委的调查结果显示，国内10家主流航空公司的经济舱普遍存在锁座行为，购票阶段锁座比例均值高达38.7%，个别航司甚至达到62.1%。锁定的座位主要集中在经济舱前排、靠窗、靠过道等优质区域，免费可选座位多被挤压至机尾或中间等舒适度较差的区域。这一做法被指通过人为限制免费座位资源，将本应属于基础服务的座位选择权转化为付费项目，变相抬高了消费者的出行成本，侵犯了消费者的公平交易权。

（二）讨论航司锁座行为对消费者合法权益的侵害  据【新周刊】、【法治日报】、【每日经济新闻】报道，专家指出，航空公司大规模锁座的行为涉嫌侵犯消费者的知情权、自主选择权与公平交易权。消费者在购票时往往未能被明确告知锁座规则及免费座位真实情况，导致其在信息不透明的情况下被动接受付费选座或劣质座位。尤其对于家庭旅客或同行群体，锁座机制使得免费连座几乎无法实现，迫使消费者为基本需求额外付费，凸显了航司商业规则与消费者权益之间的冲突。

（三）关注监管部门约谈要求与航司整改方向  据【光明网】、【和讯网】、【第一时间】报道，江苏省消保委已对10家航司进行约谈，并提出两项明确整改要求：一是立即开展自查自纠，缩小锁座范围，仅允许出于安全、配载平衡等必要目的锁定座位，取消变相付费选座模式；二是清理协议中不公平格式条款，确保规则透明、权利对等。消保委要求航司在15个工作日内提交书面整改方案，并承诺持续监督落实。这一举措被视作对行业“规则暗箱”的正面回应，旨在推动航司在追求商业利益的同时履行公共服务责任。

（四）分析锁座现象背后的商业模式与行业逻辑  据【第一财经日报】、【中国新闻周刊】、【头条】报道，航司锁座实质是辅营收入策略的一部分，通过座位分级收费提升收益。然而，国内航司在推行过程中缺乏透明度，未像国外部分航司那样在购票阶段清晰区分“基础经济舱”与增值服务，导致消费者产生“被套路”感。评论认为，航司若将优质座位作为付费项目，应在票价和服务条款中明确告知，而非事后以“锁座”方式模糊处理，否则将透支消费者信任，损害行业长期口碑。

（五）呼吁保障公共服务属性与消费公平  据【每日经济新闻】、【华夏时报】、【湘湘带你看社会】报道，舆论强调航空运输具有公共服务属性，航司不能因追逐利润而忽视基础服务保障。媒体评论指出，付费选座应定位为“舒适度升级”而非“基础权利剥夺”，航司需合理平衡免费与付费座位比例，确保同等票价旅客享有平等的选座机会。此外，应加强规则公示与用户沟通，避免以会员等级、付费能力等进行歧视性分配座位，切实维护消费公平与行业诚信。 

八、大V言论

该时段内，有关“经济舱大量舒适座位被锁”的大V言论约397条。大V们对此事件的评论主要可分为以下几个类别：

（一）航空公司“锁座”是变相收费，侵犯消费者权益多家大V指出，航空公司将经济舱前排、靠窗、过道等优质座位大量锁定，迫使乘客通过额外付费或使用积分里程才能解锁，这是一种变相收费行为。消费者购买机票后，理应享有公平选择座位的权利，但航司通过人为制造稀缺，将本应包含在基础票价内的服务（如选择舒适座位）剥离出来进行二次销售，涉嫌侵犯消费者的公平交易权和自主选择权。这种行为被普遍认为是航司为了增加收入而采取的“鸡贼”方案，吃相难看。

（二）“锁座”规则模糊不清，信息不透明损害知情权许多评论提到，航司的“锁座”规则缺乏透明度，存在信息不透明的问题。乘客在线上选座时，面对大量被锁的座位，往往不清楚其解锁规则和收费标准。更令人困惑的是，一些线上显示“已锁”的座位，在机场柜台却可能免费开放。这种规则模糊、解释不一的状况，让消费者感到被误导和困惑，严重侵犯了他们的知情权，也消耗了旅客对航司的信任。

（三）过度锁座挤压普通乘客权益，服务体验差大量观点认为，航司“锁座”比例过高（平均近四成，部分航司甚至过半），严重挤压了普通消费者的权益。经常出差的乘客反映，即使第一时间在线值机，能免费选择的也多是机舱后排、中间等“边角料”座位，舒适座位寥寥无几。这导致家庭出行难以获得连座，腿长的乘客被迫蜷缩在狭小空间，服务体验大打折扣。这种将基础服务变为“付费特权”的做法，对大多数普通乘客不公。

（四）整改行动大快人心，监管介入是必要且及时的对于江苏省消保委约谈10家航司并要求限期整改的行动，大V们普遍表示支持和欢迎，认为“早该管管了”、“终于有人发声了”。这表明监管介入是必要且及时的，是维护市场公平和消费者权益的重要一步。大家希望此次整改能有效遏制行业的“锁座套路”，推动座位选择回归公平透明，从而重塑消费者对航空业的信任。

（五）对比国内外及廉航，批评国内全服务航司“学坏”部分评论通过对比指出，付费选座在国外的全服务航空公司或国内的廉价航空中较为常见，尚可理解。但如今国内主流的全服务航空公司也大规模效仿这种操作，被批评为“跟坏学坏”、“正经航空公司去学廉航的操作”。大V们认为，这降低了全服务航司的服务水准和体验，与其定位不符，是一种倒退。航司应在提升服务上与高铁形成差异化竞争，而非陷入同质化的价格战或变相收费。

九、网民情绪

该时段内，通过对有关“经济舱大量舒适座位被锁”的网民言论进行情感倾向分析，大众情绪分布如下：

十、网民观点

（一）对航司锁座行为表示强烈不满与批评多数网民对航空公司将经济舱优质座位（如前排、靠窗、靠过道）大量锁定，并诱导乘客付费选座的行为表达了强烈的不满和批评。他们认为这是一种变相涨价、损害消费者权益的“强盗行径”，指责航司“吃相难看”、“钻进钱眼里”。这种行为被普遍视为将本应包含在基础票价内的服务（自由选择舒适座位的权利）剥离出来进行二次销售，挤压了普通消费者的权益。许多评论者结合自身经历，表示曾遇到线上选座时好座位显示被锁或无法选择，即使提前值机也无济于事，直到登机后却发现这些座位是空的，这让他们感到被欺骗和愚弄，认为航司缺乏诚信。

（二）支持监管部门介入并要求严肃整改大量网民对江苏省消保委的调查和约谈行动表示支持和肯定，认为此举“早该出手”、“约谈得好”。他们希望监管部门的介入能够有效遏制航司的过度锁座行为，推动航空服务回归公平透明。评论者普遍呼吁对涉事航司进行“严查严惩”、“限期整改”，并要求其公开整改措施和效果，防止“有样学样”。部分评论也表达了对整改效果能否长期坚持的关切，希望不是“一阵风”，而是能建立长效机制，真正保障消费者的选座自由权，避免此类损害消费者权益的现象再次发生。

（三）认为锁座是航司追求利润的商业模式，但质疑其公平性部分网民从商业角度分析，认为锁座并将好座位用于付费升级或留给高等级会员，是航司提升辅营收入、实行差异化服务的商业模式，一定程度上可以理解。但他们同时尖锐地指出，这种模式严重损害了公平性。评论者质疑，购买同样经济舱机票的乘客，为何选择舒适座位的权利被人为设置门槛？他们认为这造成了“经济舱也分三六九等”的现象，对于购买折扣机票或非会员的普通乘客极不公平。这种“最小代价装最牛的*”被指是利用人性弱点，但航司作为公共服务提供者，不应唯利是图，而应平衡商业利益与基本服务公平。

（四）指出锁座现象普遍存在并分享个人遭遇许多评论通过分享个人乘坐飞机的经历，证实了锁座现象的普遍性和长期性。他们提到不仅在本次调查涉及的航司，在其他航空公司乃至高铁、电影院等场景也存在类似“好位置被锁”的情况。这些亲身经历增强了批评的现实依据，也让更多网民产生共鸣。部分评论者曾误以为是自已值机太晚或他人提前选座，直到新闻曝光才恍然大悟是航司的“操作”，表达了无奈和恍然大悟的情绪。这些分享不仅是对事件的佐证，也反映了消费者在信息不对称下的弱势地位。

（五）探讨事件根源与呼吁服务本质回归部分评论超越了单纯的情绪宣泄，试图探讨锁座现象背后的深层原因，如航司面临经营压力、辅营收入的重要性等，但核心观点是呼吁航空服务应回归“服务”本质。他们认为，飞行的核心是安全、便捷地将乘客送达目的地，提供良好的体验，而不是处处“算计”消费者。评论者希望航司能更注重提升整体服务质量，通过真诚服务赢得乘客，而非依靠隐藏收费或限制基本权利来创收。他们强调“让消费者满意才是最重要的”，航司需反思自身服务理念，重建与消费者之间的信任关系。

十一、热门文章

十二、研判分析

近期，由江苏省消费者权益保护委员会发布的航空公司机票锁座情况调查报告引发广泛社会关注。调查显示，国内十家主流航空公司经济舱普遍存在过度锁座行为，平均锁座比例高达38.7%，且优质座位多需通过积分兑换或额外付费解锁。此事件核心在于，航司将本应包含在机票价格内的基础座位选择权拆分为付费增值服务，触及了公众对消费公平与服务透明度的敏感神经，舆情已从单纯的消费投诉升级为对行业公共服务属性与企业社会责任的热议。

(一) 舆情风险已从服务体验争议升级为行业信任危机与声誉受损

当前舆情已超越对单一服务瑕疵的讨论，演变为对航空公司经营伦理和行业监管有效性的集体质疑。媒体与公众的批评焦点集中于航司利用信息不对称和规则不透明进行“变相收费”，这直接冲击了航空运输作为准公共服务的形象，对行业整体声誉构成实质性威胁。

1.  核心叙事指向“基础服务付费化”，易激发公众相对剥夺感。媒体报道与网民言论频繁使用“割韭菜”、“吃相难看”等词汇，将锁座行为定义为将已付费的基础服务（选择舒适座位的权利）再次商品化的不当逐利行为，极易引发消费者对“付费才能获得本应享有的公平待遇”的负面情绪。

2.  行业监管缺位印象加深，放大信任危机。江苏省消保委的介入性调查和约谈，在获得公众支持的同时，也反衬出行业内部自律和既往监管的不足。舆论普遍认为问题长期存在且普遍，若非外部力量介入难以扭转，这削弱了公众对行业自我纠错能力和监管主动性的信任。

3.  具体声誉损害体现为品牌负面关联。涉事航司均为主流承运人，负面评价易于形成“一损俱损”的行业连带效应。网民分享的具体糟糕体验（如家庭出行无法同座、付费选座后仍被随意调整）进一步具象化了声誉损失，可能影响消费者的航班选择偏好。

(二) 事件折射出航司短期盈利压力与公共服务属性间的深层结构性矛盾

此次舆情风波本质是航空公司市场化逐利本能与其承担的准公共服务职能之间失衡的集中爆发。在运营成本高企、市场竞争激烈的背景下，航司寻求辅助收入增长点与保障基本服务普惠性之间存在难以调和的张力。

1.  商业模式创新误入“拆包收费”歧途。航司将“选座”这一传统上包含在机票内的服务剥离出来进行二次销售，是追求营收多元化的尝试。但过度锁座（均值38.7%）且集中于优质资源，实质上挤压了普通消费者的基本选择空间，违背了《消费者权益保护法》规定的公平交易原则。

2.  成本传导机制不合理引燃公众不满。舆论质疑航司是否将自身的经营压力（如油价、人力成本）通过隐蔽方式转嫁给消费者。当“解锁”优质座位成为普遍需求而非个性化增值服务时，这种收费模式便被视作不合理的负担转嫁，而非合理的价值交换。

3.  差异化服务边界模糊是争议焦点。舆论并非完全反对付费选座等差异化服务，但强烈质疑其合理性边界。核心争议在于，当前排、靠窗/过道等多数旅客公认的“舒适座位”被大面积锁定，免费选项仅剩机尾或中间座时，差异化服务已侵蚀了基础服务的合理范畴。

(三) 信息不透明与规则解释矛盾是激化公众质疑的关键导火索

航司在锁座规则、原因披露上的不透明、不统一乃至前后矛盾，严重加剧了消费者的不信任感。信息黑箱使得合理的运营安排（如配载平衡、特殊旅客预留）与商业性锁座行为难以区分，为舆论负面解读提供了空间。

1.  官方解释与实际情况存在显著出入。调查指出，航司客服宣称的锁座原因（如预留特殊旅客座位、配载平衡）与高达30%以上的锁座比例及付费即可解锁的现实明显矛盾，这种言行不一直接损害了企业诚信形象。

2.  锁座标识与解锁渠道模糊不清。部分航司选座页面未明确区分“已售”与“锁定”座位，也未清晰告知免费解锁的可能性（如值机柜台可选），导致消费者误以为只能付费，侵犯了知情权与选择权。

3.  协议中存在不公平格式条款。江苏省消保委指出的协议文本问题，使得航司在座位分配上拥有过大的单方解释权和处置权，消费者处于弱势地位，这进一步强化了“霸王条款”的公众认知。

(四) 应对失当可能引发监管强化与行业经营模式重构

在监管部门已介入约谈并要求整改的背景下，相关航空公司的后续应对举措将直接决定舆情走向与行业政策环境。若整改流于形式或响应迟缓，可能招致更严格的监管措施，甚至推动行业基本服务标准的重新定义。

1.  限期整改回应是当前舆情缓释的关键节点。涉事航司能否在15个工作日内提交切实可行的整改方案，并公开承诺缩减锁座比例、明确免费选座范围、清理不公条款，将直接影响舆论评价。任何敷衍塞责都可能引发二次舆情海啸。

2.  行业标准与监管细则缺位亟待弥补。此次事件暴露出现行法规对经济舱座位资源分配、付费选座服务边界等缺乏明确细化规定。舆情压力可能加速相关行业标准或指导性文件的出台，对航司的运营自主权形成更强约束。

3.  长期看或倒逼航司重构辅营收入模式。过度依赖“锁座收费”这类易引发争议的创收方式具有不可持续性。舆论的持续关注将促使航司探索更具创新性、更不易引发用户反感的增值服务模式，实现收益与用户体验的更好平衡。

(五) 有效舆情回应需聚焦规则透明、权利保障与行业共识构建

为平息舆情、修复信任，相关单位应采取兼具短期实效与长期效能的组合策略，行动核心在于展现整改诚意、提升信息透明度、重塑行业规范，并主动设置沟通议程。

1.  立即优化选座界面信息披露。强制要求各航司在官方App/网站选座页面清晰标注“锁座”原因（如“可付费选”、“会员专属”、“预留座位”），并明确告知所有免费选座渠道（包括线上特定时间、柜台值机等），保障消费者知情权。

2.  主动发布清晰的整改路线图。建议由行业协会或主要航司联合发布倡议，明确经济舱免费可选座位的合理比例下限（如参考国际惯例或基于调研设定），并承诺限期达成，接受社会监督。此举可将舆论焦点从“批评问题”引导至“关注改进”。

3.  加强与消保组织、媒体的常态化沟通。不再被动应对，而是主动邀请第三方机构参与监督，定期通报整改进展，并就服务改进、规则制定等议题开展对话，构建开放、负责任的行业形象。

4.  强化对一线服务人员的培训与授权。确保客服、地勤人员能够准确、一致地解释座位分配政策，并能现场灵活处理因座位问题引发的旅客不满，避免因前端沟通不当激化矛盾。

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