出现突发事件时，舆情处理工作中需要注意的几个关键点

在出现自然灾害、事故灾难、公共卫生、食品安全、社会安全等地域类突发事件时，提高相关部门保障公共安全、处置突发公共事件的能力，最大程度地预防和减少突发公共事件及其造成的损害，保障公众的生命财产安全，维护社会稳定，做好网络舆情工作，及时回应舆论关切，避免谣言的传播及次生舆情的发生造成不可估量的损失，损害政府公信力，那么在舆情工作中就就必须要注意以下的几个关键点：

第一时间发声，避免谣言的诞生和蔓延

互联网时代信息来源多元化，来源渠道众多，信息内容所反映的内容也呈现多样化特征，包含政策法规、社会生活、经济金融、教育文化、体育竞技、农业生产等多层面的内容，而信息传播具有平等化，网民不仅是信息的接收者，也可以成为信息的发布者，另外，传播形式多样化，通过新闻平台、自媒体平台、社交平台，网络信息传播速度极快，如果没有及时应对，造成的影响将会以指数级速度扩散。

突发事件本身具有较强的社会关注度和传播性，部分媒体或者自媒体因追求新闻时效性，获得网民关注，吸引流量，经常会做出仓促、片面性的报道，发布一些尚未经过调查核实的信息，而这些媒体或者自媒体本身具有庞大的粉丝量和一定的网络影响力，这些未经核实的信息一经曝光便吸引网民关注，自发进行传播，短时间内大范围扩散，抢占各大新闻门户的头版头条和各大社交平台的热门话题榜，引起网络舆情的大规模扩散。这些信息给网民留下深刻的第一印象，这种先入为主的传播方式为突发事件的后续处置留下了隐患。

在发现网络舆情后，要抓住第一时间原则，把握舆情话语权和主动权。不能等待拖延，否则容易错失有效应对的关键时间而导致负面舆情不断扩散。舆情一旦出现，就意味着民意形成了汇集，如果对于出现的网络舆情，不理会、不处理、不表态、不反馈，采取放任不管的态度，任由舆情发酵，导致公众后续得不到新的信息，疑问得不到解答，就会从其他各种渠道寻找答案，甚至是道听途说得来的虚假错误信息，致使谣言不断滋生和蔓延，导致舆情不断扩散，为舆情处理工作带来不良影响和后果，造成重大影响。

面对舆情信息时，应该做到早发现、早预防，早介入，借助新闻媒体、政府网站、社交平台等方式发布权威消息，尽快拿出解决方案，及时应对，尽早控制住舆情扩散，力争将负面影响降到最低。在舆情萌芽期和酝酿期有效遏制网络舆情发散式扩张，避免产生蝴蝶效应。

现实中舆情信息往往是复杂多变的，不少问题难以迅速找到简单有效的解决办法，此时建议在坚持原则的前提下，采取灵活的方式处理，一方面要安抚公众情绪，避免舆情态势的进一步升级扩大，另一方面要找准切入点，尽快推动问题得到行之有效的解决。

以蚁坊软件舆情监测软件鹰眼速读网对以往舆情事件的分析来看，通常而言，在舆情的发生期和发展期，信息的转发量和评论数都较少，舆情热度指数并不高，此时，若相关部门能够正视舆情、持续跟进、及时通报回应舆论关切，通常能最大程度的避免舆情危机的出现。

正面回应舆论关切，避免转移话题避重就轻

面对纷繁复杂的网络舆情形式，需要树立对舆情工作的正确认识，认识到舆情工作的双面性。在实际的网络舆情工作中，部分人员对舆情影响的重要性和敏感性不够，存在一定的轻视或者是忽视舆情工作的情况，因而在面对网络舆情时，对公众关心的问题不作正面回应，将话题转向别处，转移公众注意力，模糊焦点问题，避重就轻，不与公众进行互动交流，不能充分深入了解公众关心的问题，并有针对性的进行回应，想要大事化小，小事化了，等舆情热度自然消散。这样的应对方式容易让公众产生误解：一是容易质疑有关部门工作水平和处理舆情事件的效率和能力，有损政府公信力；二是容易认为有关部门忽略群众呼声，故意隐瞒事实真相，这样的做法从反面证实了问题确实存在，容易导致次生舆情的发生以及谣言的蔓延，产生恶劣后果，影响后续的舆情工作进展和舆情处理难度。

在《中华人民共和国突发事件应对法》和《中华人民共和国政府信息公开条例》中均对突发事件的信息发布提出了及时公开的要求并规定对瞒报、谎报、迟报、漏报的行为追究相应的法律责任。面对突发事件相关部门应对舆情危机进行合理评估，通过新闻发布会、政府网站、微信公众号、社交平台官方帐号等形式及时公布事件进展及调查情况，以坦诚、公开、负责的态度回应舆论关切。正确认识和面对舆情，做出正面回应，化解舆情负面的影响，强化舆情正向的引导作用。过往舆情处理的事例证明，信息越是公开透明，公众的困惑疑问越少，谣言越是无处遁形，管理部门的公信力越高，突发事件处置越能得到公众的支持和理解，舆情危机越容易化解。

注意信息的准确性、真实性，避免出现争议

在进行舆情工作的处理和公布过程中，要特别注意所发布信息的准确性和真实性，力求公开透明。刻意遮掩真相、隐瞒实情，甚至故意放出虚假信息，混淆视听等行为，一旦彻底曝光，极易让公众对政府的公信力产生质疑。

公开透明是谣言的天敌，遮遮掩掩、暗箱操作容易引起公众误解，即便结果或结论是正确无误的，公众也会质疑相关程序是否得当。公开透明的态度，能够赢得公众的信任。要在依法依规的前提下，做到及时公开、定期公开，在保证信息准确性的同时能公开的尽量全部公开，要始终坚持实事求是的原则和态度，直面问题的核心，直接回应公众的关键诉求，发布真实调查结果和信息，真诚与公众沟通交流。对于存在的问题，不回避、不掩饰，勇于承担负责，及时改正，以务实的举措和优良作风赢得公众理解和支持。公众看到的真相越多，过程解释越详细，越有说服力，对事件的怀疑和猜测就会大幅减少。

面对外界舆论压力，要注意避免回应和实际处置脱节，失去舆情工作中的应对公信力。一方面有关部门单位在舆论冲击和无良媒体的大肆渲染下，迫于外界压力，为尽快安抚网民情绪，在未得到严密的调查取证，形成有效信息时，仓促发出简短、模糊或是漏洞百出的情况通报，反而容易引发公众质疑，爆发群众对政府的信任危机。另一方面舆论处理部门与事件调查处置部门没有及时进行对接，未建立有效的沟通机制，导致实际处置情况不能第一时间向大众公布，易使非理性的公众情绪不断放大，进而被不良信息误导。

多次主动发布舆情信息相关情况，避免工作被动

舆情发生后，公众的情绪已经被调动起来，如果在应对时反复变化，公众得不到确实可靠的回复，舆情就容易升级。在发布的信息中，前后数据不一致，对同一问题的解释前后矛盾，不同部门有不同的说法，这些都会让公众感到困惑，无法判断信息的正确性和可靠性，进而质疑有关部门的工作能力。要注意做好各部门、各责任人的统筹协调工作，多次主动发布舆情事件的最新调查情况，回应公众关切，让公众的目光聚焦到官方声明中，同时，明确固定的信息发布人、发布时间和发布渠道，统一数据和来源，对同一问题的解释说明应保持连贯性和一致性。如果有变化，应公开坦诚向公众说明原因。对于需要时间进行深入调查研究、不能尽快给出结论的问题，应明确相关工作的时间节点，有序发布阶段性信息，稳定公众预期，化被动为主动。

面向公众进行回应、声明时避免套话、官话

在做回应时，对公众打官腔、讲套话，陈词滥调多，发布信息或回答公众问题时语气生硬，对待公众询问不耐烦，态度蛮横，一方面会显得回应浮夸不真诚，高高在上，容易造成网民的对立情绪，引发公众反感，另一方面也容易误导群众，造成对声明或者调查结果的错误解读，甚至会引发次生舆情。

在对舆情信息进行回应时，语言应尽量平实、生动、质朴、开门见山、直截了当，通俗易懂，不讲官话、套话，不讲过多的专业术语，而是把专业知识用通俗的语言讲出来，让公众听得懂、听的明白，自然能够赢得公众信任。

切忌勿对内包庇，对外推卸责任

网络舆情工作，一定要做到及时的实事求是的回应，不能有愚忠式或护犊式的心态。在舆情工作中，由于护内心切，对利益相关者进行盲目捍卫，做赤裸裸的包庇，而简单回应、藏头露尾、漏洞百出，最终陷入被动境地，无法收场，导致公信力受损。

对于存在的问题不愿负责，想尽办法推卸责任，在多个部门之间来回推诿扯皮，或者过分强调符合程序要求，而不注重办实事、求实效，或者找临时工背锅，这样的做法使得网民感到被糊弄，容易激起更大范围的民意反弹，进而导致丧失官方话语权。

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