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出现突发事件时,舆情处理工作中需要注意的几个关键点
2021-12-14 17:33 浏览次数:3727 标签: 社会事件舆情分析 舆论监测软件 政务舆情
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在出现自然灾害、事故灾难、公共卫生、食品安全、社会安全等地域类突发事件时,提高相关部门保障公共安全、处置突发公共事件的能力,最大程度地预防和减少突发公共事件及其造成的损害,保障公众的生命财产安全,维护社会稳定,做好网络舆情工作,及时回应舆论关切,避免谣言的传播及次生舆情的发生造成不可估量的损失,损害政府公信力,那么在舆情工作中就就必须要注意以下的几个关键点:

第一时间发声,避免谣言的诞生和蔓延

互联网时代信息来源多元化,来源渠道众多,信息内容所反映的内容也呈现多样化特征,包含政策法规、社会生活、经济金融、教育文化、体育竞技、农业生产等多层面的内容,而信息传播具有平等化,网民不仅是信息的接收者,也可以成为信息的发布者,另外,传播形式多样化,通过新闻平台、自媒体平台、社交平台,网络信息传播速度极快,如果没有及时应对,造成的影响将会以指数级速度扩散。

突发事件本身具有较强的社会关注度和传播性,部分媒体或者自媒体因追求新闻时效性,获得网民关注,吸引流量,经常会做出仓促、片面性的报道,发布一些尚未经过调查核实的信息,而这些媒体或者自媒体本身具有庞大的粉丝量和一定的网络影响力,这些未经核实的信息一经曝光便吸引网民关注,自发进行传播,短时间内大范围扩散,抢占各大新闻门户的头版头条和各大社交平台的热门话题榜,引起网络舆情的大规模扩散。这些信息给网民留下深刻的第一印象,这种先入为主的传播方式为突发事件的后续处置留下了隐患。

在发现网络舆情后,要抓住第一时间原则,把握舆情话语权和主动权。不能等待拖延,否则容易错失有效应对的关键时间而导致负面舆情不断扩散。舆情一旦出现,就意味着民意形成了汇集,如果对于出现的网络舆情,不理会、不处理、不表态、不反馈,采取放任不管的态度,任由舆情发酵,导致公众后续得不到新的信息,疑问得不到解答,就会从其他各种渠道寻找答案,甚至是道听途说得来的虚假错误信息,致使谣言不断滋生和蔓延,导致舆情不断扩散,为舆情处理工作带来不良影响和后果,造成重大影响。

面对舆情信息时,应该做到早发现、早预防,早介入,借助新闻媒体、政府网站、社交平台等方式发布权威消息,尽快拿出解决方案,及时应对,尽早控制住舆情扩散,力争将负面影响降到最低。在舆情萌芽期和酝酿期有效遏制网络舆情发散式扩张,避免产生蝴蝶效应。

现实中舆情信息往往是复杂多变的,不少问题难以迅速找到简单有效的解决办法,此时建议在坚持原则的前提下,采取灵活的方式处理,一方面要安抚公众情绪,避免舆情态势的进一步升级扩大,另一方面要找准切入点,尽快推动问题得到行之有效的解决。

以蚁坊软件舆情监测软件鹰眼速读网对以往舆情事件的分析来看,通常而言,在舆情的发生期和发展期,信息的转发量和评论数都较少,舆情热度指数并不高,此时,若相关部门能够正视舆情、持续跟进、及时通报回应舆论关切,通常能最大程度的避免舆情危机的出现。

正面回应舆论关切,避免转移话题避重就轻

面对纷繁复杂的网络舆情形式,需要树立对舆情工作的正确认识,认识到舆情工作的双面性。在实际的网络舆情工作中,部分人员对舆情影响的重要性和敏感性不够,存在一定的轻视或者是忽视舆情工作的情况,因而在面对网络舆情时,对公众关心的问题不作正面回应,将话题转向别处,转移公众注意力,模糊焦点问题,避重就轻,不与公众进行互动交流,不能充分深入了解公众关心的问题,并有针对性的进行回应,想要大事化小,小事化了,等舆情热度自然消散。这样的应对方式容易让公众产生误解:一是容易质疑有关部门工作水平和处理舆情事件的效率和能力,有损政府公信力;二是容易认为有关部门忽略群众呼声,故意隐瞒事实真相,这样的做法从反面证实了问题确实存在,容易导致次生舆情的发生以及谣言的蔓延,产生恶劣后果,影响后续的舆情工作进展和舆情处理难度。

在《中华人民共和国突发事件应对法》和《中华人民共和国政府信息公开条例》中均对突发事件的信息发布提出了及时公开的要求并规定对瞒报、谎报、迟报、漏报的行为追究相应的法律责任。面对突发事件相关部门应对舆情危机进行合理评估,通过新闻发布会、政府网站、微信公众号、社交平台官方帐号等形式及时公布事件进展及调查情况,以坦诚、公开、负责的态度回应舆论关切。正确认识和面对舆情,做出正面回应,化解舆情负面的影响,强化舆情正向的引导作用。过往舆情处理的事例证明,信息越是公开透明,公众的困惑疑问越少,谣言越是无处遁形,管理部门的公信力越高,突发事件处置越能得到公众的支持和理解,舆情危机越容易化解。

注意信息的准确性、真实性,避免出现争议

在进行舆情工作的处理和公布过程中,要特别注意所发布信息的准确性和真实性,力求公开透明。刻意遮掩真相、隐瞒实情,甚至故意放出虚假信息,混淆视听等行为,一旦彻底曝光,极易让公众对政府的公信力产生质疑。

公开透明是谣言的天敌,遮遮掩掩、暗箱操作容易引起公众误解,即便结果或结论是正确无误的,公众也会质疑相关程序是否得当。公开透明的态度,能够赢得公众的信任。要在依法依规的前提下,做到及时公开、定期公开,在保证信息准确性的同时能公开的尽量全部公开,要始终坚持实事求是的原则和态度,直面问题的核心,直接回应公众的关键诉求,发布真实调查结果和信息,真诚与公众沟通交流。对于存在的问题,不回避、不掩饰,勇于承担负责,及时改正,以务实的举措和优良作风赢得公众理解和支持。公众看到的真相越多,过程解释越详细,越有说服力,对事件的怀疑和猜测就会大幅减少。

面对外界舆论压力,要注意避免回应和实际处置脱节,失去舆情工作中的应对公信力。一方面有关部门单位在舆论冲击和无良媒体的大肆渲染下,迫于外界压力,为尽快安抚网民情绪,在未得到严密的调查取证,形成有效信息时,仓促发出简短、模糊或是漏洞百出的情况通报,反而容易引发公众质疑,爆发群众对政府的信任危机。另一方面舆论处理部门与事件调查处置部门没有及时进行对接,未建立有效的沟通机制,导致实际处置情况不能第一时间向大众公布,易使非理性的公众情绪不断放大,进而被不良信息误导。

多次主动发布舆情信息相关情况,避免工作被动

舆情发生后,公众的情绪已经被调动起来,如果在应对时反复变化,公众得不到确实可靠的回复,舆情就容易升级。在发布的信息中,前后数据不一致,对同一问题的解释前后矛盾,不同部门有不同的说法,这些都会让公众感到困惑,无法判断信息的正确性和可靠性,进而质疑有关部门的工作能力。要注意做好各部门、各责任人的统筹协调工作,多次主动发布舆情事件的最新调查情况,回应公众关切,让公众的目光聚焦到官方声明中,同时,明确固定的信息发布人、发布时间和发布渠道,统一数据和来源,对同一问题的解释说明应保持连贯性和一致性。如果有变化,应公开坦诚向公众说明原因。对于需要时间进行深入调查研究、不能尽快给出结论的问题,应明确相关工作的时间节点,有序发布阶段性信息,稳定公众预期,化被动为主动。

面向进行回应、声明时避免套话官话

在做回应时,对公众打官腔、讲套话,陈词滥调多,发布信息或回答公众问题时语气生硬,对待公众询问不耐烦,态度蛮横,一方面会显得回应浮夸不真诚,高高在上,容易造成网民的对立情绪,引发公众反感,另一方面也容易误导群众,造成对声明或者调查结果的错误解读,甚至会引发次生舆情。

在对舆情信息进行回应时,语言应尽量平实、生动、质朴、开门见山、直截了当,通俗易懂,不讲官话、套话,不讲过多的专业术语,而是把专业知识用通俗的语言讲出来,让公众听得懂、听的明白,自然能够赢得公众信任。

切忌勿对内包庇,对外推卸责任

网络舆情工作,一定要做到及时的实事求是的回应,不能有愚忠式或护犊式的心态。在舆情工作中,由于护内心切,对利益相关者进行盲目捍卫,做赤裸裸的包庇,而简单回应、藏头露尾、漏洞百出,最终陷入被动境地,无法收场,导致公信力受损。

对于存在的问题不愿负责,想尽办法推卸责任,在多个部门之间来回推诿扯皮,或者过分强调符合程序要求,而不注重办实事、求实效,或者找临时工背锅,这样的做法使得网民感到被糊弄,容易激起更大范围的民意反弹,进而导致丧失官方话语权。

 

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