航空业有哪些容易诱发网络舆情的风险点及舆情监测方案推荐

航空业是一个与人们生活息息相关的重要产业，在整个经济体系中具有举足轻重的作用。在当今信息时代，网络舆情监测显得格外重要。因为舆情对于企业形象、声誉和市场影响力有着不可忽视的作用，其负面影响导致的经济损失甚至可能超过实际的事件本身。航空业在网络舆情监测方面有哪些容易诱发风险点呢？接下来将带领大家一同探讨。

一、航空安全事故

航空安全事故，特别是较大规模的事件，容易引发网民关注和热议。一旦航空公司的回应不当，那么恶劣的社会影响将进一步扩大。航空公司应该主动公开事故信息，及时发布正式声明，通过透明度和实际行动来回应关切，并积极采取措施防止再次发生类似事件。

二、丢失/损坏行李

旅客的行李丢失或损坏是经常发生的问题。虽然航空公司一般都会规定对行李进行补偿，但是在实际操作过程中，行李赔偿存在着不确定性和缺乏有效的监管机制。如果航空公司对此不采取积极行动，那么很容易引发网络爆发性舆情和恶评。

三、延误和航班取消

航班延误和取消是极其常见的问题，客户因此受到的损失也相当大；在特殊情况（如自然灾害）下取消航班时，航空公司当然可以选择免除责任，但如果是由于航空公司自身管理问题引起，那么就应该承担起相应的责任。如果不及时向公众披露，更容易引起不满和争议。

四、服务态度与服务质量

旅客的出行感受往往是对航公司整体操作的反映。好的服务态度和服务质量可以让客户对企业产生满意和信任，但如果服务态度和服务质量较差的话，则相反效果就很可能出现。如果航空公司没有及时、妥善地处理游客投诉，对恶劣服务态度的工作人员不能给予相应惩戒，可能引发公众的不满与激烈反响。

为了避免上述问题引起的舆情影响，航空公司应该积极开展舆情监测工作。通过对社交网络和其他媒体平台的信息进行实时监测和分析，航空公司可以及时发现并尽早解决潜在问题，制定科学和完备的舆情应对计划，并向公众积极宣传其整体操作和服务理念。舆情监测包括以下4个关键步骤：

1.建立舆情监测机制，收集和分析公众和客户反馈，及时掌握市场和客户需求。

2.对每一种舆情信息进行分类和分析，建立舆情识别系统，确保关键问题得到及时解决。

3.对客户和各种舆情事件进行追踪，统计相关数据，整理舆情报告，分析数据趋势以及消费者倾向。

4.建立反馈机制，及时回应客户需求，关注客户体验，以及反馈客户投诉信息，改进企业服务质量。

建立有效的舆情监测机制是航空公司应对网络舆情的关键环节之一，只有在了解公众反馈情况、倾向以及产品和服务需求的基础上，才能真正做出客户满意的业务决策。因此，航空公司要深入挖掘信息，运用先进的技术手段比如采购舆情监测系统及时发现用户反馈，才能更好的引领变革和创新，始终保持与客户之间的信任保持24小时的口碑的传播，共同推动航空业的发展。

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