市场监督管理单位在双十一期间舆情监测重点及方案

一、双十一期间舆情监测的重要性

双十一购物节是电商行业的重要促销节点，也是舆情风险的高发期。市场监督管理单位在这一时期开展舆情监测，能够及时发现和解决可能影响市场秩序和消费者权益的问题，保障市场经济的健康发展和社会稳定。通过舆情监测，监管部门可以提前预警和应对可能出现的虚假宣传、产品质量问题、售后服务不到位等舆情危机，维护消费者的合法权益和市场的公平竞争环境。

 二、双十一期间舆情监测的重点

 （一）消费者反馈与投诉

消费者在双十一期间的反馈和投诉是舆情监测的重要内容。市场监督管理单位需重点关注消费者对商品质量、价格欺诈、售后服务等方面的投诉信息，及时发现消费者的需求和问题，为市场监管决策提供参考。例如，消费者可能对促销规则、优惠券使用、商品退换等问题表达不满，这些信息需要及时收集和分析。

 （二）虚假广告与欺诈行为

双十一期间，部分商家可能会通过虚假广告、夸大宣传等手段吸引消费者，这不仅损害消费者权益，也会影响市场秩序。市场监督管理单位需要加强对电商平台和商家的广告宣传内容监测，及时发现并查处虚假宣传、刷单造假等违规行为。

 （三）产品质量与安全问题

产品质量和安全是消费者最为关注的问题之一。市场监督管理单位应重点监测网络上关于产品质量和安全的报道和评论，及时了解产品质量和安全问题的情况，加强对产品质量和安全的监管和管理。例如，对于食品、化妆品、电子产品等重点品类，需特别关注其质量检测结果和消费者反馈。

 （四）促销规则与优惠活动

双十一期间，复杂的促销规则和优惠活动容易引发消费者的误解和不满。市场监督管理单位需监测与促销规则相关的舆情，如优惠券使用限制、满减规则不清晰等问题，避免因规则不透明导致的消费纠纷。

 （五）直播带货与电商潜规则

直播带货是近年来双十一的重要销售渠道，但其中也存在诸多舆情风险。市场监督管理单位需重点关注直播带货中的虚假宣传、夸大功效、数据造假等问题，以及电商平台的“精准杀熟”、优惠券推送不透明等潜规则。

 （六）舆情危机与突发事件

双十一期间，任何突发事件都可能迅速发酵成为舆情危机。市场监督管理单位需建立完善的舆情预警机制，及时发现并应对可能出现的舆情危机，避免对市场秩序和社会稳定造成不良影响。

 三、双十一期间舆情监测方案

 （一）建立健全舆情监测体系

1. 全网监测：利用专业的舆情监测系统，如蚁坊软件鹰眼速读网系统等，对全网信息进行实时监测，及时发现与市场监管相关的舆情信息。

2. 数据分析：通过大数据分析技术，对监测到的舆情信息进行情感分析、传播路径分析等，评估舆情的影响力和扩散风险。

3. 预警机制：建立舆情预警机制，根据舆情的风险等级，及时发出预警信号，确保能够快速响应。

 （二）加强舆情回应能力建设

1. 专业团队：组建专业的舆情应对团队，定期开展舆情应对培训，提升团队的舆情敏感度和回应能力。

2. 快速响应：遵循“速报事实、慎报原因、重报态度、续报进展”的原则，及时发布权威信息，回应公众关切。

3. 舆论回应：通过权威解读、知识科普等方式，引领公众理性看待市场问题，避免舆论导向偏差。

 （三）强化舆情风险源头治理

1. 严格执法：加强执法力度，严厉打击各类违法违规行为，从源头上减少舆情风险。

2. 信息公开：提高监管工作的透明度，及时、准确地披露市场监管信息，减少信息不对称现象。

3. 公众参与：通过社交媒体、官方网站等渠道与公众互动，了解公众需求，收集反馈意见，增强公众对市场监管工作的信任。

 （四）舆情监测的具体措施

1.全网监测：通过舆情监测系统设置主题，实施实时全网监测方案，7×24小时全天候监测各大社交媒体平台、短视频平台等全网舆论，确保随时掌握舆情动态。

2. 锁定监测渠道：重点关注主流社交媒体平台、新闻媒体等渠道，定向监测与双十一相关的舆情信息。

3. 个性化监测组合：利用舆情监测系统支持的标签监测、行业监测、地域监测及关键词组合功能，精准监测与双十一促销、品牌、产品相关的舆情信息。

 （五）舆情监测的执行步骤

1. 前期准备：配置监测主题，包括标签、地域、行业、关键词等，关键词中需要包括品牌词、产品词、竞品词、促销相关词等；设定预警阈值，根据历史数据设定负面声量阈值。

2. 实时监测：在双十一活动期间，每日输出舆情简报，包括核心数据概览、重点事件跟踪、竞品动态等；针对重大负面事件输出传播链路图及应对建议。

3. 复盘总结：活动结束后，输出《双十一舆情分析报告》，包含数据总览、典型案例、策略优化建议；建立舆情案例库，沉淀风险应对经验。

 四、结语

双十一期间的舆情监测是市场监督管理单位的重要职责，也是维护市场秩序和消费者权益的关键环节。通过建立健全的舆情监测体系、加强舆情回应能力建设、强化舆情风险源头治理，市场监督管理单位可以有效应对双十一期间的舆情风险，保障市场的稳定运行和消费者的合法权益。

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