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公关致胜的海底捞真的打了场漂亮仗吗?

2017-08-28 11:59 作者:鹰眼舆情观察室 浏览次数:7726 标签: 舆论监测 食品舆情 舆论监督 舆情公关
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简介

今年5月起法制晚报看法新闻记者深入海底捞后厨暗访,发现老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道。事件一经曝光引来网友热议。

 

事件回顾

1、2017年5月初,记者通过面试和入职培训后进入海底捞劲松店。入职第一天,记者就在后厨的洗杯间发现了老鼠的踪迹。接下来的几天里,记者陆续在海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。

在海底捞劲松店暗访近两个月的时间里,海底捞劲松店请除鼠公司清理过一次老鼠,当洗碗间工作并不是特别繁忙的时候,工作人员会一边打扫卫生,一边洗碗。用来清扫地面、墙壁和下水道的扫帚和簸箕,还会用作清理洗碗机和储物柜。

清扫工作完成后,员工簸箕和抹布会被放入洗碗池内清洗,扫帚会被放在洗碗机传送带上面沥水。

当记者认为此举不妥,向洗碗间工作人员时建议不要把工具和餐具混在一起的时候,工作人员这样告诉记者:“做好你自己的事情就好。”

但没过几天,又有老鼠出现。

2、2017年7月底记者进入海底捞太阳宫店工作,该店的洗碗流程与海底捞劲松店大体相同,满是油渍的转移箱并不清洗,与洗碗池清洗过的餐盘一起放入洗碗机内。洗碗机传出的餐盘上有清晰的黄色水渍。洗碗机内部大清洗,大概两三个月才会有一次。

临近下班,后堂各组成员开始打扫卫生做收尾工作。后堂下水管道堵塞,配料房的工作人员打开了下水管道的挡板,清理堵塞的垃圾杂物。

他们所使用的清理工具正是供顾客吃火锅使用的漏勺,这些漏勺是从顾客刚食用过的火锅里拿出来的。配料房的工作人员还用漏勺剔除粘在挡板底部的垃圾杂物。后堂过道处人来人往,没有一个员工站出来表示不满,就连后堂经理也只是看了一眼随后转身离开。记者与旁边的员工交谈被告知,这件事没什么好大惊小怪的。

 海底捞发出声明

数据分析

(发展趋势图,数据来源:鹰眼微博舆情

2017年8月25日10时至8月26日18时,“海底捞老鼠爬进食品柜 监控视频曝光!”这一话题引发微博网友热议,,相关舆情在25日11:55-12:00到达高峰。

(微博热词,数据来源:鹰眼微博舆情)

该事件话题热词主要为“下水道”、“记者”、“火锅”、“暗访”、“混洗”、“乱窜”等。

网友评论

舆情点评

今天为止,看到的网友言论和相关文章都在说明一个问题,公关到底重不重要!海底捞通过公关声明看似完成了舆论走向的逆袭,让它过去的受众“选择原谅”,还要“吃一顿海底捞压压惊”,更有甚者在表达“天下乌鸦一般黑”的同时称赞“海底捞纯爷们”,敢于承认错误的态度天下独此一份。在星星点点的指出错误的微博下,鲜有支持者。海底捞是不是已经达成了吃海底捞=人生赢家的品牌战果,让它的支持者们如此疯魔?我们平时说的“国人体质好,已经把化学元素周期表上的吃了个遍”是不是表示着我们对餐饮的容忍度已经到达圣母阶段?吃不死人就好。老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道,这些问题岂能是轻易原谅的?水军也好,路人也好,公关在第一时间占领高地也好,海底捞被曝光不是运气不好,是它本身的管理有严重问题,有句话一定要记住,底下人的行为一定是上面默许的。海底捞认错速度快不代表着可以把它错误一笔勾销,海底捞和庞大的公关团队要看到,这次舆论危机也许是过去了,你们也从强大的品牌形象中预支了不少,妄图口碑救命,口碑能救你几次?不狠发力改变错误,公关再好也是对品牌减分的,如何继续获得消费者的信任感,整改自己,才是眼前第一大要事。

 

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