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重大突发事件发生时的舆情传播特点及舆情回应方式
2022-08-19 14:09 作者:Z 浏览次数:982 标签: 突发公共事件 舆情回应 舆情传播 舆情治理
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近年来,重大突发事件时有发生。如极端天气、疫情、生产事故等等。随着社交网络的普及,重大突发事件几乎一定伴随着重大舆情事件同步发生。在《国务院办公厅关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》中明确指出,涉及突发事件处置和自然灾害应对的舆情,是需重点回应的政务舆情。

本文尝试分析重大突发事件发生时的舆情传播特点,及针对性的舆情回应策略来提升重大突发事件发生后的救助处理效率、尽可能的减少伴生的舆情乱象。

重大突发事件发生时的舆情传播特点

一、 高关注度

突发事件本身具有较强的社会关注度和传播性,同时部分媒体或者自媒体因追求新闻时效性,获得网民关注,吸引流量,经常会做出仓促、片面性的报道,发布一些尚未经过调查核实的信息。而这些媒体或者自媒体本身具有庞大的粉丝量和一定的网络影响力,这些未经核实的信息一经曝光便吸引网民关注,自发进行传播,短时间内大范围扩散,抢占各大新闻门户的头版头条和各大社交平台的热门话题榜,引起网络舆情的大规模扩散。

二、 极易产生流言

业内有一个基本的流言公式为:R=I×A×U(流言流通量=与问题的关联度×社会成员的不安感 ×环境的不确定性) 。也即受众当与问题的关联度越高、社会成员的不安感越高、环境的不确定性越高时,流言出现的频率也会越高。

在重大突发事件发生时,这三个条件都完全满足。同时,因为事件本身的高关注度,还会有一些自媒体来可以传播或编造相关信息来提升自己的曝光量,会进一步加大流言/谣言的传播。要消除流言,也可以从这三个条件入手。

三、 可能存在偏颇的舆论关注点

一般的,舆论会更多的关注个案、反差强烈的事件或在传播时情感深刻的事件,这是舆论传播的特性所决定的。而重大突发事件发生时,为了更好的处理往往需要通盘处理、效率第一。这两者可能存在一定矛盾。

重大突发事件发生后的舆情应对方案

一、 快速、准确的做出回应

及时准确回应是消除突发事件影响群众的不安全感和不确定感的方法。

实际履行中常见的矛盾为:政府部门在突发事件初期,没有足够多已证实、保证准确的可供发布的信息,导致流言先于准确、权威的信息广为传播。而如果政府部门为了抢先发布在信息未完全证实时发布,事后如果不准又会导致政府公信力下降。

针对该矛盾的建议为,可以在信息不完全或不确认时,先发布部分已知信息,以及为了得到更准确的信息政府部门已经采取了哪些措施、以及实际已经开始做出了哪些工作来解决问题。

做出回应的前提为第一时间发现舆情事件。应该采用专业的舆情监测软件,如鹰眼速读网等,速读拳王雨晴,快速了解网络热点,从而才可以针对性的回应。

二、 持续时间可能较长的事件,联合社交平台建立救助机制

如武汉和上海在封城政策初期,因突发性和非常规性,有很多群众的生活遇到困难。在互联网上这些现象都被迅速扩大。几乎每一条求助信息都会被迅速扩散。

联合微博、抖音等社交平台建立救助机制后,可以引导遇到问题的人们用相对统一的格式、在统一的地方发布求助信息,配套志愿者收集、核实后转交给其他团队或政府部门解决问题,并跟踪处理结果同步在社交网络上。

建立社交网络上的求助平台有多个好处:

1. 迅速收集需要帮助的线索。在重大突发事件初期,很可能传统的线索收集方式(如12345电话等)会受到很大冲击。一方面接线员工作压力非常大,另一方面需要救助的群众迟迟打不通电话可能会产生心理影响,容易产生焦虑感和不确定感。这两种心理又是生成谣言的温床。

2. 引导网友分散关注部分求助线索。在没有该平台之前,舆论的焦点可能会聚焦在一两个得到大量曝光的被求助用户上,导致一方面被关注的“网红”求助者得到过多的关注,一方面又有很多需要帮助的用户因声量过小无法得到帮助。从救助角度讲提升了救助效率,从舆情角度讲可以引导网友摆脱片面关注个体事件,专项宏观救助有没有起效以及哪些人需要更紧急的救助等等。

3. 在突发事件后期,网友也可以直接通过平台获悉整体情况有了好转(需要救助的人数大量减少),和政府发布的信息互相印证后可以分别提升两者的可信度,同时改善整体的社会情绪低谷。

4. 整合社会资源。引导部分网友以志愿者身份真正参与到事件中来,缓解突发事件处理过程中人手不足的现象。

三、 聘请第三方专家参与舆情回应

第三方专家身份会提升回应可信度。

对一些网友提出的虽然正确,但是很难的、几乎无法做到或优先级不应该是很高的工作,政府直接回应有推脱责任的嫌疑,这种情况下聘请第三方专家,以专业的身份做出解释,会更符合舆论传播规律,不会损害政府的公信力。

但应注意,应避免专家的采访中,一些容易误解的专业词汇引发新的舆情。如果专家的意见比较专业,应该配套给与针对大众来说较为清晰的解释。避免发生网民因误解而不信任专家,进而不信任官方解释的现象。

四、 事后对舆情整体做复盘

聘请专业的舆情分析团队,对整个舆情事件做出复盘,对信息采取定性和定量分析,对事件进行阶段化和多角度分析,从而得知之后如何改进。


(部分文字、图片来自网络,如涉及侵权,请及时与我们联系,我们会在第一时间删除或处理侵权内容。电话:4006770986  邮箱:zhangming [at]eefung.com  负责人:张明)


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