雪乡15元烤肠PK泰山5元矿泉水，泰山回应堪称教材范本

近日网曝雪乡食品价格过高，烤肠卖15元一根遭游客吐槽。当地媒体发文喊“冤”，表示“可以参考一下泰山山顶矿泉水的价格”。12月1日，据 @山东商报 发文表示，12月1日早，记者来到泰山风景区实地走访，了解到泰山中天门农夫山泉、冰露等品牌价格在3-5元不等，南天门（泰山山顶）农夫山泉、冰露等品牌矿泉水在5-8元不等。据当地商户介绍，泰山山顶的矿泉水是人力挑上山的。随后#泰山山顶矿泉水5元一瓶#登上了微博热搜榜引发舆论热议，这波回应不但为自己正名，更引来不少网民为其背书，收获舆论一大波好感和同情分，带动泰山趁势又火了一把。那么泰山方面面对雪乡的喊话是如何机智应对，赚取好感的呢？

及时回应杜绝负面损害

随着移动网络的普及应用，新媒体、自媒体以及社交媒体的快速发展，使任何事件都极易传播、扩散，形成负面舆情，带来不良影响和后果，特别是旅游类舆情，更是以负面居多。而在此次事件中，@山东商报 第一时间出面，抢占舆论制高点，用事实说话，记者切身实际登上泰山，真实的感受景区各类餐饮价格，为公众呈现当下泰山景区的真实价格以及景区矿泉水之所以价格高是人力成本的原因，既杜绝了不实信息的蔓延，及时回应公众关切问题，又调动公众情绪，让大家体会到泰山山顶矿泉水的来之不易。以诚恳的态度、得当的言语、合适的时机最大限度的消除舆情带来的负面影响，赢得公众的信任，使得泰山景区免于陷入舆情漩涡之中。

随后，@新浪新闻、@中国新闻周刊、@凤凰网、@封面新闻、@财经网、@新浪财经、@凤凰网视频、@北京青年报、@中国之声 等当下主流新闻媒体都发布了@山东商报 的回应，利用自身影响力和粉丝量带动舆情事件不断扩散传播，积极回应社会关切的关于泰山矿泉水的价格问题、疏导公众对于景区商品价格较贵的负面情绪、引导人们理性看待问题，体现出当下主流媒体的担当和责任心，彰显了主流媒体的公信力。

正面回应解决舆论疑惑

对于旅游类舆情，通常而言各类回应极易引发公众负面情绪一边倒。许多景点存在管理、定价、服务等诸多问题，这些普遍性的问题致使相关负面新闻有天然的受众基础，一旦出现热点事件后很容易让人产生共鸣，成为公众的宣泄口。而此次泰山景区针对网上质疑的矿泉水价格问题做出正面、全方位回应，摆事实，用证据说话，不但打消了公众的疑虑，还收获不少赞扬的声音。

泰安市市场监督管理局，泰山景区分局消费者权益保护科负责人周长虎表示，商品价格由经营者自主定价，矿泉水的成本主要从三方面考虑，一是商户的经营成本；第二，人力成本；三是运输成本。“人力每次也只能挑三四包，一次起码四五个小时，一天最多两趟，一趟也到不了200块钱。”

周长虎表示，各租金区均设立市场监管所，承担包括价格检查在内的市场监管巡查工作，每个市场监管所有工作人员值班，要求商户明码标价，防止经营者联合哄抬物价的情况发生，并一直保持12315、12345等电话投诉渠道的畅通。

周长虎坦言，“作为一个执法人员，近一两年并未接到价格高的投诉，不仅是矿泉水，其他商品也没有接到过，商品定价主要靠市场规律调节，做到不串通哄抬物价，做到明码标价，做到不欺诈游客，让消费者明明白白消费就可以了”。

在回应舆论关切时，泰山景区以真诚的态度从矿泉水的定价因素、市场监管措施、官方投诉通道、游客反馈等方面做出解释和回应，让公众切实的感受到了景区所做出的努力以及尊重经营者的自主定价和市场规律，既维护了商户和游客的合法权益，做到宽严有度，又化解了公众的抵触情绪，防止负面舆情的蔓延和二次舆情的发生。

从舆情监测软件鹰击早发现的分析来看，关于泰山5元矿泉水事件，12月1日短暂发酵，并迅速到达峰值，12月2日晚间，事件趋于平息，可以说整个事件热度平息相对较为迅速，也没有引发舆论的二次发酵。

媒体掌握话语权

山东商报用自己的切实行动说话，记者亲自体验泰山景区的商品价格，解说商品定价贵的原因是完全依靠人力运输，介绍挑山工的起源和历史，这波回应说历史，指数据，带论据，没有推卸责任，也没有“顾左右而言他”，让公众认同商品价格是由价值决定的，这其中有商品本身的价值和劳动赋予的价值，论点论据完整，就事论事。

另外，其他媒体的跟进：对于泰山独臂挑山工、最年长挑山工等人物故事的采访和叙事性报道，更具有真实的感染力和情感共鸣，既而引发公众对于泰山矿泉水良心定价的真实感动，甚至有不少网友认为，5元的定价太低了，为推动事件的发展起到了不容忽视的作用。

在泰山5元矿泉水事件中，媒体充分掌握话语权、主动权，在事件通过微博、微信、抖音等自媒体爆料的潜伏期，迅速跟进，为公众揭露真相，解答疑问，探究真相，引导舆论往正面积极的方向发展。

网民现身说法，更具说服力和影响力

在泰山5元矿泉水事件中，不少网友现身说法，用自己攀爬泰山时的切身感受和亲眼所见挑山工的艰难不易，为泰山景区的良心定价真实呐喊。相对于媒体报道而言，网友们真实情感的表达虽然因其粉丝和账号影响力有一定的局限性，但是更容易获得公众的赞同，更具有说服力和可信度，而一定数量的网民声音汇聚在一起，便形成了不小的舆论声音，为推泰山5元矿泉水事件的正面发展推波助澜，纵观这次舆论，反向帮泰山宣传了一波，扩大了泰山景区的影响力和知名度。

弘扬挑山工精神

二十几公里山路，百十斤货物，不论寒风烈日，雨雪天气，小到矿泉水，大到重型设备，泰山5元矿泉水事件为公众展现了挑山人的脊梁和力量，埋头苦干、勇挑重担、坚韧不拔，永不懈怠、一往无前的精神，他们挑起的不只是身上的担子，还有背后的家庭责任。正如著名作家冯骥才的文章《挑山工》中描绘的他们艰辛的劳作和惊人的毅力，赞颂了挑山工坚韧不拔的攀登精神。同样也告诉我们一个道理：无论做什么事，只要一心向着目标，脚踏实地往前走，最终就能到达目的地，而这些也正是时下不少年轻人所缺少的精神品质。挑山工作为泰山一道独特的风景线和精神代表，以勇挑重担、敢于担当的坚韧品格而被公众所熟知，面对生活、学习、工作中遇到的各种困难，而如何更好的学习和弘扬挑山工精神是值得我们每个人深思的问题。

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