治理与服务并重：构建舆情良性循环的基层实践路径

当前，网络舆情工作正经历向“源头治理”的深刻转变。如何将舆情监测从“发现问题”延伸至“解决问题”，进而实现“引领预期”的良性循环，成为各地探索的重点方向。

2025年8月，青海省首个网络文明教育实践基地在大通县新时代文明实践中心正式揭牌，标志着该县在网络文明建设与舆情治理融合方面迈出实质性步伐。同期，重庆秀山钟灵镇探索“网格报告、镇级吹哨、部门报到”的联动机制，商丘夏邑县构建“六情”治理体系，湖南武冈市创新“四情”共享共治模式——一系列基层实践表明，“治理与服务并重”正从理念走向落地。本文着力梳理各地实践经验，为相关部门提供参考。

一、基层实操路径

“治理与服务并重”的落地，首先需要解决“谁来做”“怎么做”“在哪做”的问题。

（一）网络文明教育实践基地的“大通模式”

2025年8月28日，青海省首个网络文明教育实践基地在大通县新时代文明实践中心正式揭牌。该基地以“1+5+7+N”为基本框架——立足新时代文明实践五项内容，整合“一站一园一广场两馆两基地”七个阵地，打造“铝”途有光产业链文明实践点和文明“护”通康养服务实践点。

这一设计的核心价值在于：将网络文明建设从线上延伸至线下，从单一部门职责扩展为多部门协同治理。7月成立的大通县自媒体联盟，首批联盟成员、宣传网信干部、村（社区）党员干部、公安民警、道德模范等群体走上大屏幕亮明身份，共同致力于网络生态建设。

对于基层而言，大通模式的借鉴意义在于：无需大规模新建场地，依托现有新时代文明实践中心（所、站），植入网络文明教育功能，即可实现阵地共享、资源复用、活动融合。

（二）钟灵镇“双网格”舆情感知触角

重庆秀山钟灵镇则探索了“触角”延伸的路径。钟灵镇建立健全“网格报告、镇级吹哨、部门报到”的联动机制，按照“1+20+N”模式，高标准选任20名村社“两委”人员兼任小网格网格长，多渠道甄选老党员、社会工作者、志愿者等98人担任网格员。

这一机制的实际效果体现在两个层面：一是舆情信息的即时捕获，核实，澄清。二是风险隐患的主动排查。 2025年，钟灵镇依托网格发现可能引发舆情事件8起，网络舆情得到有效管控。同时，通过双网格收集群众对水利工程建设、闲置资产盘活、基础设施建设等方面的意见和建议27条，办结24条，办结率达89%。

对于经费有限的基层单位而言，钟灵模式的借鉴价值在于：无需采购昂贵系统，通过整合现有网格员队伍、用好微信群等现有工具，即可构建覆盖全域的舆情感知网络。

二、舆情风险的前置防范

舆情治理的最高境界是“防患于未然”。如何通过“治理+服务”实现舆情风险的早发现、早预防，商丘夏邑县的“六情”治理体系和湘潭市的网民留言办理机制提供了可参考的方案。

（一）数据驱动的风险预警

商丘市夏邑县聚焦民情、社情、舆情、访情、急情、警情“六情”事项，通过优化指挥平台、完善协同机制，推动基层社会治理从“被动处置”向“主动发现、精准预警、高效应对”转变。

在技术层面，夏邑县构建融合数据中心，打通多渠道信息，按“六情”标签统一处理分类入库。运用自然语言处理技术，实现文本信息自动识别、关键词提取与智能分类，提升信息分拨效率。

在预警机制层面，建立“红、橙、黄、蓝”四色预警机制，对重大舆情、聚集性访情等自动触发预警，直报指挥长及相关领导，快速启动应急响应。系统定期自动生成“六情”事项分析报告，通过大数据挖掘识别潜在风险点与苗头性问题，为科学决策提供数据支撑。

（二）民生诉求的源头化解

湘潭市出台《关于湘潭市推进网络促政工作的实施意见》《关于进一步做好网民留言办理工作的通知》等制度文件，构建留言“日汇总、周统计、季分析、年总结”工作机制，形成群众网络诉求“台账收集、交办处置、报告回复、督办考核”工作闭环。

2025年，湘潭市线下围绕城市管理、交通出行等民生问题召开网友代表座谈会3次，交办解决网民意见建议40余条，赢得一批活跃网民的理解与支持。依托湖南省互联网舆情通报交办系统，做好7×24小时在线值守监测，实时采集红网《问政湖南》《百姓呼声》等重点平台的网民留言。2025年，湘潭市累计办理红网网民留言4638条，回复率99.8%，协调解决群众“急难愁盼”问题120余个。

湘潭模式的核心价值在于：将舆情监测与政务服务深度融合，使网民留言从“舆情隐患”转化为“服务入口”，通过诉求的高效解决，从根源上减少了民生类舆情的产生。

三、舆情处理与政务服务的协同机制

处理与服务脱节、是基层舆情工作的常见痛点。湖南武冈市的“四情”共享共治机制和湘潭市的督办机制，为解决这一问题提供了借鉴。

（一）多部门协同模式

武冈市创新构建“民情、访情、舆情、警情”“四情”共享共治机制。由市信访局牵头，每日汇总市民情热线中心、市委网信办、市公安局提供的民情、舆情、警情信息，结合当日动态，编制《“四情”每日动态》，直报市委、市政府主要领导及相关分管领导，并同步推送至各责任部门。

该动态清晰呈现全市矛盾纠纷图谱、群众诉求热点与分布区域，实现对苗头性、倾向性、普遍性问题的敏锐捕捉与即时预警。针对因职能交叉可能导致的推诿问题，武冈市及时召开会议厘清边界、优化流程。

（二）跟踪反馈机制

湘潭市建立“网民问、党委统、政府办、群众评”的工作落实闭环，对涉及网民留言反映的重要事项、紧急事项全程跟踪，在1小时内核准反馈基本事实、2小时内回应，确保问题及时有效解决。湘潭市委督查室、网信、信访多部门协同联动，定期召开网民留言现场协调会、督办会，持续跟踪民生实事项目的办理进度。

这一机制解决了三个关键问题：一是责任归属问题，通过明确牵头单位和联动部门，避免推诿；二是进度追踪问题，通过督办机制确保事事有回应；三是效果评估问题，通过群众满意度检验工作成效。

四、宣传引导的创新与实效

宣传引导始终是基层舆情工作的关键环节，但“表述生硬、脱离群众、难以获得群众认同”，却是长期困扰基层宣传和舆情部门的突出难题。从多地实践经验来看，破解这一困境，在于打破传统传播模式，坚持内容本土化、形式场景化、主体多元化，让宣传引导更接地气、更具温度、更有实效，真正实现与群众同频共振。

（一）本土内容创作

青海大通县推出的《四碗吃包子》《茜茜被骗记》等多部原创音视频作品，采用纯正西北方言，通过村民与村干部的生动对话，展现新时代农村推进移风易俗过程中传统观念与现代文明的碰撞融合。这种本土化表达，显著降低了群众的信息接收门槛，提升了传播实效。

（二）场景化传播

广安市发布《2025年“文明上网·从我做起”八项专项行动实施方案（征求意见稿）》，依托市级新闻网站和“学习强国”广安平台，打造“理响巴蜀”“安得评”等理论品牌。联合市总工会、团市委、市妇联等部门开展“争做广安好网民”评选，通过典型案例引导网民传播文明正能量。此外，广安市还搭建违法信息举报平台和辟谣机制，重点关注未成年人网络保护，进一步净化网络生态。

（三）网络名人引导

广安市发挥网络名人作用，结合重要时间节点开展“心动广安·向新而行”主题宣传，并加强川渝网络人士交流合作。在市委网信办主办的“心动广安·向新而行——探秘建川博物馆”网络主题宣传活动中，本地网络达人分享创作心得，通过网络达人的视角深入探访和展示广安的文化旅游资源。这种多元主体参与的引导模式，实现了官方话语与民间表达的有机结合，有效提升了宣传引导的亲和力和公信力。

五、基层舆情与宣传队伍的能力建设

针对基层舆情与宣传队伍 “人员兼职、专业不足” 的突出问题，多地结合实际探索形成可直接借鉴的实践经验。

深圳龙岗区：以“常态化培训 + 队伍建设”破局，举办大规模舆情管理专题培训，覆盖 200 余名基层干部，邀请专业专家授课，通过典型案例解析、六维应对体系讲解，传授舆情处置全流程技巧，同时构建街道 - 社区两级舆情管理队伍，建立常态化培训机制，将舆情管理能力纳入重点岗位年度考核，破解兼职人员专业薄弱、队伍不稳定问题。

天津东丽区：聚焦专业实操能力提升，开展基层专题培训，采用“理论授课 + 无脚本实战演练 + 现场点评”模式，围绕高频敏感领域，模拟群众质疑、媒体提问场景，让参训人员在实战中锤炼，有效解决兼职人员缺乏实操经验的问题。

六、工作成效的考核与优化

任何工作机制的可持续运行，都离不开科学的考核导向。“治理与服务并重”的舆情工作模式，需要建立与之相适应的考核指标体系，避免“重处置、轻服务”“重表面、轻根源”的倾向。

（一）量化指标设定

从各地实践看，舆情良性循环的考核指标可围绕三个维度设定：

一是诉求解决率。 夏邑县“六情”治理中，通过系统自动计算处置时限，对临期事项提醒、超期事项自动督办，确保群众诉求件件有着落。湘潭市将回复率作为核心指标，2025年累计办理网民留言4638条，回复率99.8%。

二是群众满意度。 武冈市“四情”共享机制运行后，群众满意率上升至92.90%。这一指标直接反映舆情处置和政务服务的实际效果。

三是负面舆情下降率。 武冈市信访总量同比下降7.0%，刑事案件、行政案件立案数分别下降18.72%和12.79%。这些数据从侧面印证了源头治理的成效。

（二）常态化优化机制

考核的目的不仅在于“打分”，更在于发现问题、持续改进。夏邑县通过“六情”事项日、周、月、季分析报告，识别潜在风险点与苗头性问题，为科学决策提供数据支撑。武冈市依托《“四情”每日动态》，实现对苗头性、倾向性、普遍性问题的敏锐捕捉与即时预警。

这种数据驱动的优化机制，使舆情工作从“凭经验”转向“靠数据”，从“事后总结”转向“事中调整”，从“单次处置”转向“系统治理”。

七、构建舆情良性循环的路径与方向

“治理与服务并重”的舆情工作模式，其核心要义在于：将舆情工作从“应急处置”拓展为覆盖事前、事中、事后的全周期治理，从部门“孤军奋战”升级为多部门“系统作战”，从“事后灭火”转向“源头防控”。以下从八个维度，为构建舆情良性循环提供方向性参考。

第一，治理逻辑的根本转换是前提。有别于传统舆情工作的逻辑，“治理与服务并重”模式要求将工作重心前移至“事前预防”和“事中服务”，使舆情部门从“监测者”“处理者”转向民意的“倾听者”和服务的“推动者”。这一转换要求将舆情监测与政务服务、民生诉求办理深度融合，使舆情工作真正嵌入基层治理的整体框架。

第二，推动阵地建设实体化，是舆情治理工作的重要空间保障。网络空间的问题需要线下实体阵地承载回应。依托新时代文明实践中心、党群服务中心、网格工作站等现有场所，植入网络文明教育、舆情信息采集、群众诉求受理等功能，可实现资源最大化利用。关键在于盘活存量资源、赋予新功能、建立常态化运营机制。

第三，触角延伸的网格化是风险感知的前沿触点。大量负面情绪在萌芽阶段，往往就显现于基层社会的细微角落。将舆情信息采集功能植入网格化管理体系，充分发挥网格员“人熟、地熟、情况熟”的天然优势，可实现对潜在舆情风险的全天候、全方位感知。网格员不仅是舆情信息的“采集者”，更应是基层矛盾的“调解者”、群众需求的“服务者”，当每一个网格都成为舆情感知的前沿哨点，风险的早期发现、及时预警便有了可靠保障。

第四，预警机制是精准治理的技术支撑。打通12345热线、网格员上报、网络留言、信访投诉等多渠道数据，建立统一信息归集和智能分析平台，实现对苗头性问题的自动识别和分级预警。预警机制将有限治理资源精准配置到风险最高的事项上，避免低效应对。通过定期数据分析报告，可为科学决策提供客观依据。

第五，部门协同的机制化是高效处置的制度保障。建立常态化信息共享、定期会商、联合处置机制，明确职责边界，规范“发现—移交—办理—反馈”闭环流程，是确保高效处理的关键。

第六，以场景化方式推进共识构建。将政策解读、文明引导、服务告知植入群众日常接触的文化产品和生活场景，用本土化语言、群众喜爱方式、多元主体参与，实现价值浸润。场景化传播尊重群众信息接收习惯，降低传播门槛、增强情感连接，使主流价值真正入脑入心，从“我要你听”转变为“你愿意听”。

第七，基层队伍的专业化建设，是保障舆情治理工作持续高效运转的人力支撑。新模式要求基层人员不仅懂舆情监测研判，还要熟悉政务服务流程和群众沟通技巧。建立常态化培训机制，围绕舆情工作全流程技能开展实操培训，同时激发基层人员的主动性和创造性，使“治理+服务”理念真正落地生根。

第八，科学完善的考核评价体系，是推动舆情治理工作持续优化的动力支撑。考核指标应体现三个导向：结果导向关注负面舆情下降率、诉求解决率、群众满意度；过程导向关注流程规范性、协同有效性、响应速度；改进导向通过定期分析发现短板、建立问题整改闭环。科学的考核是为了发现问题、推动改进、提升效能。

八、小结

“治理与服务并重”的本质是从“管理”到“治理”的理念变革，从“单兵”到“协同”的机制创新，从“应急”到“长效”的系统重构。需要建立科学制度设计，将舆情工作嵌入基层治理整体框架；需要投入持续耐心和韧性。当舆情工作从“被动”转向“主动”，舆情治理的良性循环便有了最坚实的社会基础和最持久的动力来源。

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