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银行金融行业舆情分析 网络大V嫌银行服务态度差取现500万引发舆论热议
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10月16日,一位认证为信息安全专家的微博百万粉丝大V @sunwear 发文炮轰上海银行,声称由于该行服务态度不好,他准备分批将存在该行的几千万元全部取现转移,目前已取500万元带走。文中所配照片显示,所取现金搬上了一辆劳斯莱斯。

(截图自sunwear博文)

舆情监测系统鹰眼速读网对博文的传播分析来看,传播层级达到7层,其中,除@sunwear对博文的转发评论外,自媒体博主@李撕咬、@这是一个很高冷的ID、军事博主@战甲装研菌、微博首席执行官@来去之间 的转发带动博文传播扩散,截止目前,博文转评达到3w+。

博文发布后,@凤凰网 发布相关事件信息,但是传播范围仅局限在小范围之内。自媒体博主@星际迷航HP 发表个人观点吸引众多网友评论,博文内容主要从服务的角度评论上海银行的应急处理:

一.高层总部:

四个小时过去了,微博热搜十多万点赞评论。

1.总行的公共关系部门没有任何反应,没有官方微博。

2.微信公号也没有任何澄清/道歉/反馈来寻求与客户的进一步对话沟通。

二.中层管理:

1.如真是这位客户描述所言,整个分支行是不是欠缺体系化的服务培训?

2.私人银行钻石级别的VIP客户,来到银行,系统没有及时识别提示?

三.基层服务

1.周六肯定不会随意临时取出500万现金,前期客户预约现金的时候,如果能提前识别出客户的情绪,不至于扩大到媒体层面,难以收场。

2.略微心疼值班柜员,多人辛苦点钞n小时。

3.不知道后续是否惊动监管?

4.最终的惩罚措施,很有可能是一线柜员被重罚加辞退保安。进一步关注后续。

上海银行作为上海本地一家规模非常大的上市银行,对于此事能否做出妥善的回应和后续措施,备受舆论关注。

10月17日,上海银行回应客户取现五百万:网点人员并未违反该行服务要求。上海银行表示:从初步核查情况看,虽然我行网点人员并未违反我行服务要求,但客户反馈在该网点的服务体验不好,并通过自己的方式表达不满,表明客户对金融服务有更高期许。我们将认真对待客户诉求,努力为每一位客户提供优质的服务体验。也欢迎社会各界监督。随后当事人回应上海银行调查结果称,并没有自己逼负责人下跪的情节,全程配合防疫要求,另外工作人员自身将口罩挂在下巴上,还对老人喊“这么大字你看不到吗?”并建议银行拿出9月30日的监控看看保安是如何表现的。

银行方面的回复以及当事人的回应在舆论场中迅速传播。在新闻平台及其客户端中,腾讯新闻、新浪网、东方财富网、多家媒体报道关于百万粉丝大V怒怼银行,当场取走500万现金的新闻事件。在社交网络中,@新京报我们视频、@观察者网、@沈阳晚报 等媒体转发事件相关新闻。在微信中,牛扒、三原老张、丁丁创e、财富画报等多家自媒体公众号传播了关于大V嫌服务差取500万现金相关新闻。另外,在爱奇艺、腾讯视频、西瓜视频、抖音、B站等视频平台中相关新闻视频快速传播,点击量短时间内暴增。从传播热度趋势情况来看,关于#微博百万大V怒怼上海银行服务太差# #大V嫌银行服务差取走500万现金#相关信息网络热度快速攀升。

银行的公关回应遭到了网民的一致谴责,认为其在回应中并没有针对客户提出的服务态度问题、对老人不礼貌做出相应解释,而是模糊了焦点,避重就轻,着重强调了客户未佩戴口罩、客户在个人微博的投诉、客户取现等方面,推卸责任,不能正视自己的问题,反而变相指责顾客。网民评论多集中在银行业服务态度差成为公认问题,排队等待时间较长,工作人员办理业务效率较低,态度不耐烦,保安人员素质较低等方面。也有一部分网民或者服务行业从业者发声表示站银行,认为有的顾客非常不讲道理。

17日晚,sunweard在自己微博中表示这事到此为止,该澄清的他都澄清完了。

18日,极目新闻、扬子晚报、21世纪经济报道等发文报道#上海银行怒取500万男子再发声#,相关话题登上微博热搜榜。银行回应使得事态进一步发展扩大。随后,共富财经、凤凰周刊发文#上海银行同事称当事保安已调走#。与此同时表示支持取钱男子的做法,谴责银行态度和行为的声音不断增加。银行业服务水平问题再次成为舆论发声中普遍存在的问题,舆情热度到达最高峰。

教育博主廖小利表示:银行的回应就像流水账一样的流程,全程冷冰冰,丝毫没提客户说的态度,语言及表情问题,从头到尾就是强调我没有错,礼貌对待,随便你提不提走存款。这说明上海银行根本就没在乎这个存了几千万的人,他自己感觉很好,银行根本没拿他当回事。敷衍几句,潜台词是你爱存不存,别跟我装。好多银行门口桌子上都有备一盒口罩给顾客,上海银行不应该反思吗? 现在去银行办理业务确实感觉态度不好,而且还有取钱上线,没达到,非要老人去取款机取钱,问题是多数老人取几百元的工资,又不会操作取款机,这不是成心坑老人吗。 再说现在很多业务年轻人都用手机转账付款, 银行柜台业务已经降了不少,坐在那没事干,连帮老人取款业务也不愿意干,那要银行干嘛?

杨文站律师发表个人意见:这事儿我只能说银行的公关没回应到点儿上,大V表达的不满在“银行的服务态度”上。银行的回应中称"全程未有情绪激动或语言争执等情况",基本是无效反击,效果是鸡同鸭讲。人家大V也没说自己在现场遭到到指责或大吵大闹啊,人家说的是服务的细节效果,你来个没大吵大闹,根本就没针对别人的指责回应啊!难道咱银行的服务标准就是客户没大吵大闹,银行工作人员没有横眉冷对,动手动脚就行了? 实际上这“服务态度”的事儿其实有点很难界定,同样的话不同的表情、语气说出来可能给人的感觉就不一样,同样的表情、语气不同的人或不同的背景下给人的感觉也可能不一样。想到这儿,我脑海里出来了网上高速公路收费员假笑的图片[允悲] 对服务态度的指责,提供服务的一方确实存在证明难的问题。这事儿目前我也判断不了大V对服务态度的指责是真到那个程度,还是其个人感受过于敏感,但银行这边回应速度慢,回应得不到位确实是事实,至少公关应对的水平有待提高....

 

(部分文字、图片来自网络,如涉及侵权,请及时与我们联系,我们会在第一时间删除或处理侵权内容。电话:4006770986  邮箱:zhangming [at]eefung.com  负责人:张明)

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