从外卖小哥没帮顾客扔垃圾遭差评事件看相关舆情趋势的变化

近日，宁夏银川，一条外卖小哥因没帮顾客扔垃圾遭差评的新闻引发网民关注。据报道，该外卖小哥称，遭差评后被扣50元钱并影响了接单量，自己申诉后未通过后报警，询问情况时顾客表示自己忘了有没有点差评，后续外卖平台方面回应媒体称已为该骑手剔除差评。

网络传播情况

6月23日午间11点半左右，主流社交平台，媒体账号@星视频 发布标题为《只因没帮顾客扔垃圾，外卖小哥遭遇“恶意差评”？顾客：我忘了》的报道。

当日12时许，头条新闻、新浪视频等媒体转载了事件报道，关注人数显著增加。下午时段，随着参与传播的媒体数量越来越多，以及源报道被大V博主@无为李爷 转评，网络曝光迅速上升，于当日16时创造热度峰值。后续由于对外卖平台官方回应的报道对网民产生一定的关注吸引，但由于事件本身爆出时解决程序已经完成，本次舆情消散速度明显也较快。

网民观点聚焦

本次事件中网络负面情绪表现较高，达69%，且始终占据主导地位。该部分声量主要集中于网民对顾客任性要求的不认同及其“忘了是否给差评”回应的质疑与嘲讽，外卖小哥被扣钱影响接单的委屈引起网民激愤共情。“点了就点了，还我忘了，难道垃圾帮你点的啊”、“这种差评顾客，以后可以列黑名单吗”等评论成为热评。

大多数网民认为外卖骑手没有义务给顾客扔垃圾，事件中的顾客要求已经超出了骑手的职责范围，斥责顾客素质低。其次，如果帮顾客扔垃圾之后再进行别的送餐也不卫生，这种要求很可能会对他人的用餐权益造成影响，实在欠缺考虑。

外卖纠纷类舆情趋势透视

外卖送餐作为数字经济下发展起来的新业态，快速增长之下也存在不少亟需完善之处。从近期接连爆出的外卖送餐相关负面新闻来看，网民评判这类纠纷的角度聚焦逐渐从直接冲突的点餐送餐双方转移到消费者、商家骑手、外卖平台这一完整的链条上。特别是平台的职责履行状况日益受到网民的关注，在相关舆论下质问平台缺位、机制不合理等言论的密度和强度都大幅提升。

就此次外卖小哥因没帮顾客扔垃圾被差评事件来看，也可看出公众关注重点的倾斜转向。舆论认为顾客在这一事件中的行为明显不恰当，因此也成为大部分网民的关注评论重心。在这场对错评判上，平台看似被隐身，报道博文中也没有提及小哥自己申诉未通过才报警，但仍有不少网民指出平台核实差评、删除差评的行为是引起舆论之后才采取的事后操作，平台官方的回应也因此被网民诟病“冠冕堂皇的理由”、“要是没上热搜美团会剔除差评么”。

舆情小结

在本次外卖小哥遭差评报警维权一事中，媒体@正观-黄河评论 在【因未帮倒垃圾给外卖小哥差评，顾客不能有权就任性】一文中指出通过报警来消差评这一过程中涉及的维权成本未免还是过高，但外卖小哥采取正当途径理性地进行维权的方式值得从业者们借鉴和学习。

而从此次舆情反馈以及预防这类纠纷发生的角度上考量，其中暴露出的平台申诉机制设置、申诉处理的难易度与响应情况是否已经出现问题，举证与核实流程是否合理。在消费者、骑手商家、平台各方紧密联系的链条上，在保证消费者的差评机制有足够的效力之外，保障骑手权益的申诉机制也同等重要。需要兼顾各方利益的平衡，不能让制衡的工具成为摆设，避免一方过于“任性”的现象出现，才能使外卖送餐这类餐饮行业新模式良性、长期地发展。

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