“办不成事”窗口引发的政务相关舆论舆情分析

近日，南京玄武区政务服务中心设立了一个“办不成事”窗口引发市民及广大网友热议，市民吴女士就在这个窗口的协助下，办成了一件原本现场可能无法办成的业务。据相关负责人表示，这个窗口的设立，是为办事受阻的企业和百姓提供更快捷的办成渠道，未来也将推广到各个分区。办不成的事能通过该窗口解决还是投诉窗口，“办不成事”窗口的设立引发了多方解读。以下通过舆情分析软件进行简要分析。

视频+文字融合式传播报道促使网络热度上升

通过舆情监测软件以特定关键词进行分析，“办不成事”窗口并非南京首出现，而自3月开始，北京地区政务服务中心就率先试点了办不成事窗口，在多个街道（乡镇）政务服务中心的总咨询台、窗口等位置，陆续出现了一些标识牌，上面赫然写着“办不成事”等一些字样。如此通俗直白的窗口服务，免不了让民众心里犯嘀咕。事实上，这些窗口可不简单，它们是办事机构针对办事过程中可能遇到的“疑难杂症”所开辟的专门渠道。

随后各地纷纷推出这一惠民服务，山西运城盐湖区政务服务中心、丹东等地均设立“办不成事”反映窗口，将“办不成的事”变为“办得成的事”。在当地政务官微的新媒体渠道信息公开之下引发过小幅度热议，不过并未引发过多的舆论关注。

4月20日，荔枝新闻报道南京市民在“办不成事”窗口下办成业务的过程，可以看到群众对于该窗口的设立仍感到陌生，不过在体验该窗口的协调服务后，该市民疑惑得以解开，简化了办事流程，提高了群众办事效率和政务服务满意度。

相较之前的文字新闻报道形式，可以看出此次视频+文字融合式传播报道实现了更广泛的传播覆盖，从而产生了较高的舆情关注度，促使网民积极参与话题建设与群众意见表达，舆情数据量在4月21日迅速上升，同时河北保定市民服务中心增设“办不成事”反映窗口也为该话题注入热度，更加详细了说明该窗口职责。据介绍，这一窗口设立目的是倾听诉求，打造解决企业和群众办事难题的“直通车”。窗口会将每日收集到的群众反映的办不成事项登记汇总，按职责分类派发给有关处室，核实处理或限期整改。针对“应办未办”事项，限定在5个工作日解决；对于“完全不能”办理事项，限定在3个工作日内给予群众回复，说明原因，做好解释。

增设新窗口获网友支持，正面情绪主导之余仍存疑虑

从该话题在社交媒体上的传播路径来看，主要是新闻媒体账号联合地方政府官微发布信息推动话题热度走高，而网民多通过转帖或者评论的形式参与。近年来，通过新媒体政务官微账号信息发布是政府部门借助互联网这一平台来拓宽民意、增进政民沟通的重要手段。这一话题下网民也表现出活跃的意见表达：

从整体网络言论情绪分布来看，正面情绪占比达到54%以上，这一新窗口的开设处置提高企业和群众办事效率，真正通达民意，倾听群众声音，所以这一举措也获得网友的肯定支持“给创新之举点赞！”、“干的好，真正的服务群众，希望各地都能效仿。”但同时也存在大量的保持中立的声音，在政务服务过程中，由于办事人多，流程繁琐，时间紧，很多群众容易产生焦躁、不耐烦情绪，有网友站在新窗口工作人员角度表示“那在这个岗位工作的人压力可能太大了，可能会经常遇到情绪失控的人，然后被吐槽，被指着鼻子骂（一线人员的真实遭遇）”。还有小部分网友对该窗口的设立存在疑虑，正常窗口不能受理为何需要重新设立办不成事窗口，形成套娃，容易形成责任划分不明的情况。联系实际情况，其实不难理解，该窗口的设置起到的更多是协调作用，对群众反映的办不成事项登记汇总，按职责分类派发给有关处室，加快处理效率。还有部分负面情绪指向政务窗口办事态度问题。

在当下复杂的网络环境中，每每涉及与群众办事的政务服务相关话题，都能看到网友不同倾向的态度表达，一方面需要相关主体部门明确意见，及时做好公众释疑普及工作，另一方面也需要建立完善的政务舆情监测机制，比如借助鹰眼速读网等舆情监测软件，做好网民意见倾听收集工作。

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