“开放所有厨房，欢迎监督”，西贝莜面村致歉获网友点赞

继知名餐饮品牌“外po家”江苏某门店被曝在洗菜池里洗拖把、厨师踩着案板走、蔬菜不清洗就下锅、过期食材仍继续用等食品卫生安全乱象之后，西贝莜面村又上黑榜。

截图自新浪视频

执法人员突击检查西贝莜面村，食品安全问题暴露

3月16日中午，江苏电视台公共频道和南京市场监管机构在对西贝莜面村南京金鹰店进行联合检查时发现：

碟子、碗、杯子等清洗后的大多数餐具，能明显看到食物残渣、油渍、灰尘，以及残留的洗涤剂；

除了污渍斑斑的餐具，后厨配餐人员的操作也有问题：有人一边切肉夹馍的馅，一边用擦桌子的抹布擦手；

此外，前厅“明厨亮灶”的厨师，尽管戴上了手套和帽子，却没有一个按要求佩戴口罩。

西贝首次声明

当日下午5点半，内蒙古西贝餐饮集团有限公司相关负责人向记者发来了一份文字声明，表示门店确实存在餐具未清理干净的情况。他们会积极配合食药监的整改通知，认真整改。

标杆型知名餐饮品牌被爆，引发舆论热议

前后两天，就有两家知名餐饮品牌被爆后厨卫生乱象，随即引发公众对食品安全问题的高度关注。蚁坊软件舆情监测系统鹰击早发现分析显示，有关“西贝莜面村卫生问题”的舆论从3月17日10时起便在网络上迅速传播，并在13时达到热度峰值。18日7时起，西贝的回应再次引发一波舆论关注。

其中，@江苏网络电视台 发布的调查视频获众网友围观，截至目前，互动2.3W，传播层级高达10层，是相关事件的最初爆料者。并在@布尔费墨 、@吐槽鬼 等微博大V的参与下，进一步扩大了影响范围，影响人数达127W万。

西贝凭借创新出来的菜系——西北菜，造就了300多家直营店，餐饮规模达4万亿，可以说备受市场大力追棒。此次因暴露出来的卫生问题受到全网关注和讨论，相关话题#西贝莜面村南京金鹰店被查#于17日 20时登录热搜，话题页显示阅读1.2亿，讨论8411。

西贝对所爆问题的响应态度获网友认可

1、回应前，网络情感以负面为主

俗话说“病从口入”，饮食安全与人民群众的健康息息相关，针对“餐具清洗如此马虎”一事，截至18日零时许，网友的舆论以负面为主，占比高达84.8%，主要是对“餐饮后厨卫生乱象”的指责和对“食品安全问题”的担忧，意见领袖@江宁婆婆 发表个人看法“西贝外婆家都这样，其他的店[跪了][跪了][跪了]”；网友@周楷雯Kevin 也感慨道“先是我喜欢的外婆家，然后是我喜欢的西贝。感觉这几年的幻觉都被打破了”......

2、西贝副总裁及官博诚恳响应后，网友情绪转向正面

18日00:30，西贝餐饮官博@西贝莜面村 针对西贝南京店被检查出的卫生问题发表声明致歉：

干净卫生是餐饮的本分，我们却连这点都没有做好，对不起。

针对这些问题，我们3月16日下午启动了名为“316突击改进”的行动，结合近期餐饮行业报道中的类似问题，从餐具清洁、抹布墩布使用、员工操作行为、穿戴、蔬菜清洗、异物防范等十二个方面进行进一步的标准强化及执行（附件一：316突击改进12项措施）。

......

感谢媒体和监管机构的关注，我们一定整改到位，不让一直支持我们的消费者失望，不辜负广大消费者对我们的厚爱。

即日起，我们全国所有门店的厨房和洗碗间，保持开放。欢迎大家到店，在门店工作人员的引导下参观和监督。

18日12时左右，北京西贝餐饮管理有限公司副总裁@楚学友 ，先后两次通过个人社交平台对此事做出回应及道歉，并表示已经对门店涉及的卫生问题进行了整改。

外po家、西贝作为餐饮业中的头部品牌，门店多、规模大，消费者众多。此次，二者先后被曝出食品卫生问题除了令人咋舌之外，还引发消费者对于品牌的质疑，网络情感负面无疑。但西贝对于此事不逃避、积极改正的诚挚态度受到一众网友好评，“我感受到了满满的诚意！出了问题就该解决，而不是一味地道歉”“知错就改是好事”，有网友表示西贝莜面村的道歉诚意满满，甚至还不忘@外po家 出来学一下。

鹰击早发现显示，西贝积极应对负面舆情之后，网络情感从负面转向了正面，此时，正面占比已达52.4%。  

可以说，对于负面舆论的汹涌来袭，西贝在第一时间表明态度，并发布整改措施，及时遏制了负面舆论的进一步发酵升温，在一定程度上减少舆论对品牌的恶劣影响，这波舆情应对无疑是成功的。

但是，外po家、西贝都是餐饮行业中的头部品牌，尤其是西贝，作为明档厨房的先行者，西贝的开放式明厨一直是国内餐饮业中的标杆型企业，然而，依然出现食品卫生安全问题，这也反映出目前国内连锁餐饮品牌对于门店管理方面的薄弱点，希望这样的案例能为其他连锁餐饮品牌敲响警钟。

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