市场监管部门舆情管理工作实务指南，构建现代化舆情治理体系

 一、市场监管舆情管理的特殊重要性

市场监管部门承担着维护市场秩序、保护消费者权益、促进公平竞争的重要职责，其工作触角延伸至食品药品安全、产品质量监管、价格监督、反垄断执法、网络交易监管等民生领域。这些领域与群众生活息息相关，天然具有"高关注度、高敏感性、高传播性"特征。一条关于食品安全问题的短视频，可能在几小时内引发全网恐慌；一起反垄断执法案件，可能迅速演变为对行业生态的全民讨论。因此，做好舆情管理工作，是市场监管部门履行职责、维护公信、服务民生的必然要求。

 二、市场监管舆情管理的核心原则

坚持人民至上。 舆情本质上是民意的线上表达。市场监管部门应将舆情作为了解群众诉求的重要窗口，把"群众满意不满意"作为评判舆情处理成效的根本标准，在回应关切中体现监管温度。

坚持依法处理。 市场监管执法本身具有法定程序和时限要求，舆情回应必须于法有据、程序正当，避免因急于"灭火"而突破法律底线，引发次生舆情。

坚持快速响应。 民生领域舆情发酵速度快，"黄金4小时"法则同样适用。建立扁平化决策机制，压缩内部流转环节，确保权威声音跑在谣言前面。

坚持协同联动。 重大舆情往往涉及多个环节、多个层级，需建立内部科室协同、上下级局联动、跨区域通报、跨部门会商的工作格局，形成处理合力。

 三、市场监管舆情管理的重点任务

 （一）织密监测网络，实现全域感知

构建"日常监测+专项监测+应急监测"三级体系。日常监测覆盖主流媒体、社交平台、短视频等全渠道，重点关注12315投诉举报数据与网络舆情的关联分析；专项监测针对"3·15"晚会、食品安全宣传周、重大执法行动等节点提前部署；应急监测在突发事件发生后启动高频次、全维度追踪。特别要加强对直播带货、社区团购等新业态舆情的监测，及时捕捉消费新痛点。

 （二）深化分析研判，把握风险脉络

舆情分析不能停留在"有多少条、是正面还是负面"的表层统计，而要深入研判三个维度：传播维度，分析信息扩散路径、关键传播节点、影响力账号特征；诉求维度，区分理性投诉与情绪宣泄，识别群众的真实利益关切；风险维度，评估舆情升级可能性、关联事件触发风险、对执法工作的潜在干扰。建立舆情风险台账，对重大隐患实行清单化管理、动态化跟踪。

 （三）规范回应处理，提升公信力

建立分级响应机制：一般舆情由业务科室按程序回应；较大舆情由宣传部门牵头拟定口径，经分管领导审定后发布；重大舆情启动应急机制，主要领导靠前指挥。回应内容应做到"三说清"：说清事实、说清进展、说清态度。对涉及执法案件的舆情，严格把握"依法、适时、适度"原则，避免披露细节影响办案。积极运用新闻发布会、官方新媒体、权威媒体专访等渠道，形成立体化发声矩阵。

 （四）强化源头治理，推动未诉先办

舆情管理的最高境界是"防患于未然"。市场监管部门应推动舆情管理与日常监管深度融合：一是建立消费投诉热点与监管重点的映射机制，对高频投诉领域开展专项整治；二是完善抽检信息、执法信息公开制度，以透明促信任；三是加强行政指导与合规提示，帮助企业主动防范舆情风险；四是开展消费教育引导，提升公众科学认知能力，压缩谣言传播空间。

 四、完善保障机制，夯实工作基础

组织保障。 明确舆情工作牵头部门，建立由办公室（宣传）、执法、法规、相关业务科室组成的舆情工作专班，定人定岗定责。基层市场监管所应配备舆情信息员，构建"横向到边、纵向到底"的工作网络。

制度保障。 制定舆情监测、研判、处理、反馈全流程工作规范，明确各环节时限要求与质量标准。建立舆情案例库，定期复盘典型事件，将经验教训转化为制度成果。

技术保障。 积极运用大数据、人工智能等技术手段提升监测效率，但避免过度依赖系统而忽视人工研判。加强数据安全管理，严格舆情信息知悉范围。

能力保障。 将舆情应对纳入干部培训必修课，开展情景模拟演练，提升一线执法人员"边执法边回应"的实战能力。建立与媒体、专家、行业协会的常态化沟通机制，拓展专业支持渠道。

 五、结语

市场监管舆情管理是一项系统工程，考验着部门的治理能力现代化水平。面对日益复杂的舆论生态，市场监管部门唯有坚持"以人民为中心"的发展思想，将舆情管理融入监管执法全过程，做到监测更灵敏、研判更精准、回应更及时、治理更主动，才能在守护民生底线中赢得群众信任，在维护市场秩序中彰显监管担当，为经济社会高质量发展营造良好舆论环境。

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