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企业如何进行舆情危机预警与管理
2015-07-27 13:39:00 作者:网络 浏览次数:4245 标签: 企业舆情 危机公关 企业危机管理 舆情预警系统

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在安全风险管理中要加强舆情监测管理,提升危机预警能力。中国每个省成立了数十个省级专业应急指挥机构和专项应急指挥机构,同时制定系列应急预案,政府在应急管理方面正在积极作为。

美国中情局负责监控全球舆情,搜集恐怖主义及军事扩散情报,监控范围包括社交网站、报纸网站、聊天室、电视媒体网站等等,通过精确掌握有恐怖嫌疑对象的舆情信息,来满足国家安全、外交主动权的需要。在反恐预警方面,中国也可以借鉴别国的监测模式和经验,基于大数据优势,建立社会公共危机早期风险评估系统与风险管理系统,完善公共危机信息处理程序。据悉,新加坡火灾安全管理系统在帮助民防部队缓解火灾危害中就起着很重要的作用。

在突发事件危机管理中,需要优化与媒体、公众的沟通,平时建立良好快捷的信息管道。同时,立即启动应急预案措施,及时发布信息、沟通媒体和引导舆论,疏导、缓解民众紧张情绪,减少由不确定性带来的公众恐慌。舆情消退后,一些新的话题有可能隐含舆情新的变化方向,使舆情应对更加复杂和困难。还要继续跟踪,防止次生舆情危机发生。

中国企业如何运用新媒体进行舆情管理

在中国的外资企业也有类似应对舆论危机的案例,如2005年肯德基“苏丹红”事件发生后,中国百胜餐饮集团发表公开声明向公众致歉,并召开新闻发布会。随后报道此事的媒体大多对其回应及时持肯定态度,许多报纸在头版头条,大幅刊登了有利跟踪报道,其销量不降反升。而在西门子“冰箱门”事件中,博西家电的领导人和负责人未在第一时间沟通当事人,并进行有效的危机应对和管理,其冷淡回应最终导致问题得不到解决,事态扩大,企业形象受损。

以上几个案例从正反两方面都很好地证明了,在舆情危机事件应对过程中运用新媒体进行公众沟通和危机管理的重要性。很多政府部门和企业在危机管理中出现重大失误,导致舆情发酵,一发不可收拾。因此,在今后的工作中,企业应该进一步认识到舆情危机管理的重要性,并加强管理。

随着新媒体的势不可挡,中国政府在这方面也正在自我转型,积极探索新的媒体管理及舆情应对方式。

1、政府媒介认知的转型和媒介素养的提升

中国政府队伍精英荟萃,整体素质还是很高的,更有才智素养过人者。同时,政府各部门还十分重视舆情管理和危机公关的相关培训,提升了媒体沟通、信息发布技巧等舆情管理能力。当前中国信息公开意识已逐渐增强,遇到突发事件,政府基本上还是能做到利用媒体及时回应。政府普遍意识到,在互联网时代,不管网络监督所反映的内容是否属实、快速反应是必须的。在危机发生时第一时间采取有效措施,积极主动地公开信息,创新舆论引导方式。

2、政府传播方式的转变和舆情应对能力的增强

目前很多政府部门、机构已经开设网络信息发布平台,网络成为新闻发布的便捷平台,对外发布组织机构的新闻、信息,回应公众关心的相关问题。网络新闻发言人使得新闻发布逐渐常态化,大量的网评员营造了正面的氛围,针对突发事件和普通社会问题方面的进行网络舆论引导。

政府部门及官员逐渐开始利用新媒体发布信息,包括开通官方微信,论坛讨论、及时答复、网络访谈,接受网民的网络问政等,从内容资源建设和媒介渠道等方面,成为新媒体开明的主人。与时俱进的中国政府,正在建立自己的舆情管理的“专业队”、“领军人”、“同盟军”及“发布台”,同时集合意见领袖,合理设置议程,更强劲地抱团发声。

在舆情监测上,很多政府部门开始与舆情监测机构合作,建立常态化的工作机制。比如重点监控新媒体形式,关注网友言论及态度的分布情况,并进行动态跟踪,分析发展态势,线上线下互动,随时汇报,及时预警等流程。不过,在实际操作过程中,政府部门在舆情管理上仍然存在一些漏洞。比如,负面舆情事件发生后,相关政府部门和当事人的形象势必受到损害,回应中的“雷人语言”也能引发网友的疯狂吐槽;网评员作用有限,统一炮制的帖子及跟帖水平或起逆反作用,不能根本性解决问题。

新媒体不仅是挑战,同时也是机遇,它加快了传统媒体的转型升级,向新媒体领域进军,向全媒体业态发展。在融合发展过程中,许多传统媒体新招迭出,景象纷呈,有尝到甜头的,有进退两难的,也有铩羽而归的。尤其是对官媒来说,新媒体的发展促进官方媒体的新锐化。在新媒体领域,官媒向网络融合的进程日益加快,新媒体渗透率节节升高,官媒网站不乏新锐、前瞻之风,已经逐步跳出大而泛的思路,正在学习商业网站的可取之处,积极摸索增加用户黏度的商业运行模式。

长期以来,传统主流媒体尤其是官媒极具强势地位,一直发挥着舆论监督的主导作用。然而在网络等新媒体的冲击之下,话语权遭遇到了前所未有的挑战,几乎从舆论监督的引领者变为新媒体的跟随者。传统主流媒体舆论引导式微,但是在当前的舆论格局中又具有不可替代的作用。主流媒体的独特性质,决定了官媒以公正权威著称,更易受到地方党委政府和人民群众重视。在热点事件发生之际,应该把握住“时”、“效”、“度”,把握受众的心理,第一时间介入,利用新媒体发布真实、准确的消息,形成抢占舆论先机的传播新格局。

许多主流媒体纷纷建立网络舆情监测机制,从网上论坛、社区等中间发现舆论线索,参与监督。对可能出现的舆论热点问题,制订应对预案,不再等舆情事件发酵后才被动跟进。由于网络的特质,网络监督泥沙俱下,真假难辨,“网络推手”大量存在,很多主流媒体也意识到了这一点。

中国信息服务产业进入了新一轮产业升级,舆情产业作为一种初具规模的新型信息服务产业,本身具备了强大的生命力和巨大的发展潜力,进入了良性发展的窗口期。针对社会热点和市场需求,舆情产业逐渐摆脱“水军”困扰,衍生出新的产业内涵。目前,中国的舆情产业基本形成了“官商媒教”为背景的多元化产业格局,具备了“政用产学研”的产业链生态,其产品及服务涵盖了包括软件支持、知智体系、风险管理、危机应对等一系列内容,产业形态已初步形成。

政府作为大客户,或增设职能部门,开展舆情管理;或联合专业舆情服务机构,为决策提供参考。从事舆情管理的经济实体,如蚁坊软件、拓尔思、方正集团,则组成舆情服务业重要的技术型方阵,从事信息监测、舆情态势分析、舆论环境研究、网络危机处置全程及其相关环节的信息服务的产品生产,直接服务于重要的党政机关及大型企业。

媒体依托业界自身优势,看中舆情管理这个新兴法宝,针对政务舆情,发布大量研究成果,为党政部门、企业和社会团体组建舆情监测队伍提供实用指南。人民网通过舆情服务业务获得年收入上亿元人民币,民网舆情监测室成为舆情发布的权威中心。还有蚁坊软件的“鹰眼舆情观察室”,为领导干部和企业主提供舆情报告服务,担当了舆情顾问的角色。

舆情产业逐渐形成产业链。相关行业深度挖掘客户数据,运用舆情管理实现“精准营销”。导入全数据分析技术,通过可量化的精确的市场定位技术、数据库技术、网络通讯技术及现代高度分散物流等手段,根据用户留下的消费“痕迹”,对用户的消费行为及习惯进行数据分析,开展个性化跟踪服务。突破传统营销局限,使营销达到可度量、可调控等精准要求,提供私人定制产品服务。社会需求的强力拉动,舆情管理的政策促进,网络新技术的持续推动以及资本市场的大量注入,这些动力因素构成了巨大的产业动力系统。

舆情产业正处于市场培育期,技术、产品、设备和服务亟待成熟,参照体系及评价机制亟须健全,知识产权的保护与结算的保障性不强。早期产业运作的某些不良口碑,造成外界对舆情行业的误解与信任危机。中国舆情产业目前面临的主要问题有:舆情产业链构建不成熟,舆情产业区域发展不均衡,产业链构建脱节、舆情监测技术与分析应对的脱节,舆情分析师培养体系、产业服务体系的不够完善不完备等。需要加强行业监管,升级舆情监控产品线,促进产业的协调、有序发展。

《信息发布与危机公关》书里提出“官方舆论场、民间舆论场、国内舆论场、国际舆论场。

四个舆论场,其中,官方舆论场和民间舆论场是按照舆论属性来划分的。官方舆论场凭借垄断性、权威性、全局性的特点,在舆论调控中发挥主导功能,保持相对优势,官方媒体着力营造、体现政府意志,官方的权威发布和高端解读具有不可替代的影响力。民间舆论场除了口头舆论场,更多的是通过新媒体渠道表达,民众依托互联网等非官方媒体传播形成民间舆论、体现民众自身利益和意愿,新媒体的自由、便捷的信息环境让公众参与舆论的热情高涨,网民在博客、QQ、BBS上针砭时弊,品评政府的公共管理。

在话语权的表达和制衡上,古今中外都存在着“官方”和“民间”两个体系。中国曾经在很长一段时期都是官方舆论场占主导优势,但随着社会的演进及舆论环境的变化,民间舆论场的作用越来越凸显,尤其是网络舆论场比较突出地成为民间舆论场的主力军。当前,在同一事件背景下,官方和民间舆论场由于利益、立场、技术手段的不同,对议题的选取、传播重点及发布方式有自身的逻辑和要求,对事件的解释和观点也各不相同,由此往往发生对立的情况。二者在角力过程中,彼此竞争,此消彼长,有时也相得益彰。当官方舆论场不够稳定时,公众就会倾向于选择民间舆论场。比如官方的信息公开工作相对滞后,尤其当舆情事件发生时,公众宁可相信民间小道消息,也不完全相信官方的信息发布,反之,如果官方舆论场公信力足够强大时,民间舆论场和国际舆论场的小道消息就不会有太大的市场了。

但是,民间舆论场与官方舆论场并非始终独立对立,二者是可以交流交接、融通融合,在两个舆论场的互动中提升正面舆论的影响力。在两个舆论场发生对立冲突的时候,官方议程设置是必要的。政府应使媒体自动围绕政策议题及事件进行跟踪报道,塑造舆论民意。但是引导必须建立在客观报道的基础上,实现政府的权威性、公众的民主性与媒体影响力相结合。这个时候,媒体对于议程设置“度”的把握就显得尤为重要。当重大突发性事件发生后,政府部门在救援的同时不失时机收集一些正面典型案例,还原榜样作为普通人的真性情和人生常态,增加报道可信度。希望官民可以在更多方面,建设共同体,官民双方也是命运的共同体,创造良好的舆论监督环境。

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