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企业如何快速解决突发舆情事件
2015-07-20 11:47:00 作者:网络 浏览次数:3513 标签: 企业舆情 危机公关 企业危机管理

企业在发展的过程中会面临一些突发的舆情事件,负面信息的舆情发酵,产生的影响更为深远。那么要做好哪些方面才能轻松,快速的解决这些突发舆情事件呢?

早在2004年,中共十六届四中全会作出的《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》中就 提出,“建立舆情汇集和分析机制,畅通社情民意的反映渠道”。作为一种政治制度性的设计和安排,可以体现舆情信息汇集也分析机制的重要性,那么企业舆情监 测也不例外了,而要实现舆情汇集和分析就离不开舆情监测

一、信息化时代,舆情监测是现实环境所需

信息化时代,网络已经融入到了我们生活的各个角落,人们在一张无形的“网”上建立着各种关 系。因为网络,信息的传播更加快捷,思想观点的交流更加便捷,社会发展因为网络也在不断提速。2011中国互联网产业年会报告显示,我国网民数量已经超过 5亿,其中手机网民数达到3.4亿,在总体网民中的比例达到65.5%。如此庞大的网民数量,促使互联网应用空前的繁荣。而信息传播的便捷性和网民观点意 见的交互与随意性使网络舆情发酵更为容易,尤其是负面信息的舆情发酵,产生的影响更为深远。因此,积极的舆情监测成为企业处置网络舆情危机不可避免的选 择。三鹿奶粉事件就是缺乏网络舆情预警的一个很好的案例。

二、舆情监测是伴随着网络舆情危机的产生而诞生的

在日益复杂的网络环境中,网络舆情危机四伏,各种信息的传播都可能对企业的正常的政务工作产 生影响,尤其是一些可能扰乱社会正常秩序的负面信息,其引爆的网络舆情危机就像宇宙中的无底洞,任何个人或者企业,一旦被转入其中,就很难轻易从事件中抽 离出来,很多的当事者因为对危机应对处置不当而被这个无底洞无情的吞噬,这就是网络舆情危机。而舆情监测系统就像一个探测器,监测着一个个可能形成网络舆情负面信息。

企业要突破网络舆情危机首先应该想到的是舆情预警,做好舆情预警,监控会引发危机的因 素,在危机形成威力之前化解之是最理想的状态,也是最容易的方法。利用舆情监测系统对网络上的各类信息实施全面实时监测,当发现种负面信息时,及时对负面 信息作分析,解析该负面信息是否有发酵的可能性,可能产生的发酵方式以及会通过那些途径发酵。对于被定性为具有危害性的负面信息就可以实施跟踪监测,分析 其网络舆情动态,了解网民的所说所想,根据分析结果制定相应的处理策略,争取最大努力在负面信息发酵前化解矛盾。三鹿奶粉事件引发网络舆情危机就是因为缺 乏有效舆情预警,对于网络上就三聚氰胺问题的讨论没有及时的引导,对于舆论的要求处理不积极不及时导致。

三、企业应对突发舆情需要做好哪些方面

受到各种因素的影响,舆情监测也会存在漏网之鱼,当我们发现时可能在负面信息已经在网上掀起风暴,这时,被转入其中的我们,要如何突破突发舆情危机?

第一,宜疏不宜堵,保证信息的公开透明化。突发的热点事件尤其是负面事件,必然会引起网络舆 论的广泛关注。此时形成的网络舆情会包含着各种网民声音,其中不乏偏激的不理性声音,甚至有时候这种声音是占主流的。企业在处理此事件时应该通用事实说 话,公开信息真相,设置议题议程,疏导舆论。而不是搞封堵杂音、堵塞舆论通道,这更多的时候只会适得其反,因为只有事实才是引导舆论的根本。

第二,宜解不宜避,主动承担应有的责任。舆情危机的爆发,大都数时候是因为对突发事件问责处 置采取回避不积极解答导致,而问责又是事件的舆论焦点。例如表哥事件的发生,就是陕西省有关部门面对网民问责要求,采取回避的态度,没有及时解答网民的疑 问,对于媒体的公众的相关要求没有做出有效解答,引起舆论的不满,最后三鹿集团只被舆论牵着鼻子走,应对危机极其被动,最后走向灭亡。

第三,宜全不宜偏,要体现意见的辩证性。突发事件引发网络舆情危机,其背后必定有各种意见的存在,不同观点意见在冲突过程中形成舆论主调。企业在处置危机时,应该辩证设置议题,突出主流认识,辩证引导受众的认识,使受众言论不盲从,不为一时的情绪宣泄左右。

第四,宜软不宜硬,充当认识的启发角色。在危机处置过程中,企业态度应该要温和,要充当意见领袖的作用,对错误的认识循序引导,而不宜采取简单粗暴的说教或批判方式,强制人们的接受自己的观点意见。

第五,宜缓不宜急,讲求效果的有序渐行。在处置网络舆情危机时,不宜想一蹴而就的平息事端,而应该根据舆情的发展规律,制定阶段性的处置策略,一步步引导舆论的发展方向,使舆论朝着有利于事件处置的正确方向发展。

总之,要想自如应该网络舆情危机造成的不利局面,最终考验的是对引舆情发危机的事件发展动态各方面的信息掌握程度,能否有效全面及时的对事件实施舆情监测,不然就没有危机处置的基础。


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