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五星级酒店被曝“不换床单不擦马桶”
2017-09-14 标签:酒店舆情 浏览次数:133 文本来源:蚁坊软件

网络标签:五星级酒店  万豪  希尔顿  香格里拉  床单  马桶  蓝莓评测

 

(图片来源微信公众号“蓝莓评测” 如有侵权请及时告知)

简介:2017年9月4日下午,国内独立测评机构“蓝莓评测”在其官方微博发布消息称,经调查发现,北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家五星级酒店,在客人退房后均未更换床上用品,马桶圈以及洗漱用具也未做到完全清洁。消息发布后,北京市旅游发展委员会约谈涉事酒店,要求涉事酒店进行自查和整改。相关舆情量在9月4日达到顶峰。

一、事件回顾

二、传播分析

2.1 传播路径

 

2017年9月4日14:06,新浪微博用户@蓝莓评测发博爆料北京5家星级酒店存在“不换床单不擦马桶”等卫生问题,事件引发网民热烈讨论。新浪网、人民网、中国新闻网等媒体对事件进行了报道。北京市旅游委约谈涉事酒店、蓝莓评测回应网上质疑以及被曝光酒店的公开回应等引发媒体的跟踪报道,网民对此事保持热议。

2.2 传播节点

三、倾向性分析

3.1 媒体报道分析

2017年9月4日至2017年9月13日,媒体关于“五星级酒店被曝‘不换床单不擦马桶’”的新闻报道约1460篇,报道的主要网站为:重庆晨报、央广网、法制日报、澎湃新闻网、中国网等媒体。通过对这些信息进行关键词提取、主题聚类分析,可知其倾向性如下:

 

1揭秘北京5家五星级酒店不换床单占35%

9月6日,“重庆晨报”发文《5家五星级酒店 不换床单不擦马桶》,文称:国内独立测评机构蓝莓评测,在北京选了5家五星级酒店进行测试。测试者分别入住了北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店、北京香格里拉饭店。5家酒店均未在客人退房后彻底更换床品;5家酒店均未清洁浴缸;5家酒店马桶圈均未彻底清洁;3家酒店未清洁漱口杯;部分酒店未更换浴袍……

2报道北京官方对五星级酒店展开检查31%

9月8日,“央广网”发文《五星酒店潜规则 北京检查辖区所有五星酒店》,文称:近日,针对北京多家五星级酒店被曝光存在未彻底更换床品,未彻底清洁马桶圈、漱口杯等问题,北京市旅游委、卫生监督部门介入调查。据了解,本周内,北京所有五星级酒店都将迎来检查,目前各区检查工作已经收尾,卫生监督部门汇总后将公布检查结果。

3反思如何避免此类现象14%

9月6日,“法制日报”发文《和“不换床单”说再见需提高违法成本》,文称:酒店换不换床单、擦不擦马桶,绝对不是小事,而是关乎人们消费体验和身体健康的大事。要禁绝此类现象,不能仅靠约谈及商家自律,需要对其形成高压态势:一是大幅度提高罚款数额,降低吊销证照门槛;二是鼓励或奖励职业举报;三是让消费者能够得到高额索赔。这样才能让那些金玉其外、败絮其中的酒店得不偿失,进而倒逼其敬畏规则,重视卫生安全。

4质疑“蓝莓评测”权威性12%

9月6日,“澎湃新闻网”发文《“不换床单”评测机构反遭质疑:不权威能否挑战国际酒店集团》,文称:9月5日晚间,一些网络公众号开始将“矛头”指向了发布该测评的“蓝莓评测”,以及蓝莓评测隶属长期做社区和内容的网站——穷游网,评论包括此类网站需要面对商业模式变现的“严峻问题”,因此“挑战国际五星酒店集团的意图不得而知”。这使得对国际五星酒店提出质疑者本身却遭到了有何“挑战”意图的质疑,对此,9月5日晚,蓝莓评测发布回应称:“不受任何第三方机构和个人的影响”,并表示对五家五星酒店的全部联系过程和测评结果,均保留了完整的音视频证据。

5其他新闻8%

9月8日,“中国网”发文《“酒店神器”打了谁的脸》,文称:最近,“五星级酒店不换床单”被曝光后,不少经常出游的差旅人士惊出一身汗。事发后,网上隔脏睡袋、一次性马桶垫、浴缸罩甚至迷你热水壶这些“酒店神器”成了热销品。虽然这些“神器”价格并不高,一次性用品从几块钱到十几块钱不等,可以反复使用的隔脏睡袋和水壶也不过几十到上百元,因而受到消费者青睐。但无论价格高低,却无形中使人多花了一些不必要的钱。换言之,看似“下有对策”,实则是在酒店卫生无法保障的情况下,消费者不得已上网购买所谓的“酒店神器”来加强防范,是无可奈何的次有选择。

3.2 网民话题分析

2017年9月4日至2017年9月13日,网民关于“五星级酒店被曝‘不换床单不擦马桶’”的言论约14.89万条,言论主要来自新浪微博。通过对这些信息进行关键词提取、主题聚类分析,可知其倾向性如下:

 

1传播部分五星级酒店卫生不达标36%

9月4日,“新浪微博”用户“蓝莓评测”:不换床单、不洗浴缸、不擦马桶、不洗漱口杯,我们甚至在床底发现了…… 

9月4日,“新浪微博”用户“新浪财经”:五星酒店不换床单:有网友测试了5家北京顶级的五星级酒店,包括希尔顿、洲际、万豪、W、香格里拉等,可这些近2000元一晚的五星级酒店的测试结果让人大为吃惊。被套床单几乎都不更换,连马桶都不擦,漱口杯都不清洗。你还敢住高价酒店吗?

9月10日,“腾讯微博”用户“周蓬安”:在调查机构提供的视频中可以看到,北京三里屯洲际酒店与已经曝光的北京希尔顿酒店情况相同,床品、浴缸、马桶圈、漱口杯四个项目在客人退房后都没有更换清洗。对于浴缸和马桶圈,五家酒店全都没有清洗。

2要求加强酒店卫生监管27%

9月4日,“新浪微博”用户“丑八怪卡西莫多”:为什么不加强酒店管理,人们外出住酒店就是为了方便,结果却要求客人带所有的东西,我感觉我的心灵受到了强奸,并且还被人嘲笑都怪我没穿衣服,实在是难以接受。收了客人的钱,难道不应该提供干净的服务?最后只要求提供一张空床一个空房间就可以了?

9月6日,“新浪微博”用户“买包子的胖胖胖胖冬瓜”:不好意思,不知道是不是我三观不正,难道不是要求酒店加强管理或者出台一些严格的相关政策法规来迫使酒店做到他作为一家酒店应该做到的事情?我不明白为什么需要消费者来为酒店的不负责买单,出门带这么多东西搞这么复杂,那酒店是拿来干什么的?骗钱的?叫着好听看着好看的?

9月6日,“凤凰网”用户“SEAN_ZHOU”:相信这些大酒店的规章制度肯定是比较完善的,但在国内就和其他事件一样,规定是一回事,执行又是另外一回事,有再好的规定,没有很好的执行,等于零。作为个人我相信这次的事件肯定是存在的,但是否有普遍性则不好说。就我个人住店时观察到的,基本都是更换床品的,但更换的床品是否真的干净,又会引起另一个问题,自上而下,每个环节都需要更严格的监管。

(3)对酒店卫生情况表示担忧19%

9月4日,“新浪微博”用户“晴天CCN”:花那么多钱住的酒店,钱都花在哪了?什么都要自己带,酒店卫生就不管了?那还不如不睡觉在肯德基坐一晚上,最起码安全卫生,五星级酒店卫生都不达标,那些快捷酒店的卫生就更……

9月8日,“腾讯网”用户“luna张旋”:真想骂人,花这么贵的房费,连床单都不换,太恶心了!我每次出去旅游出差都是选5星,就是因为这些酒店之前卫生安全条件合格,看来以后要自备床单了,这卫生水平真的是……

9月12日,“新浪微博”用户“育有一种执着叫无可取”:五星级酒店都是这样的结果,其他酒店真是不敢想象了,以后要出门恐怕自己要带床单被子才行了,好吓人。

4质疑酒店卫生测评的真实性11%

9月4日,“新浪微博”用户“LIYA-CYQ”:作为一个国际酒店工作者,我可以负责的告诉大家,只要有客人入住之后,(床单)是必须一定会更换的,这种哗众取宠的视频可以不要放了。每位员工每天十二间客房左右,包括住人房。所以工作量没有那么大,绝大多数员工会保质保量地完成。

9月9日,“网易网”用户“郜林八年俩点球”:这种测评机构就像国内美食鉴赏家一样就是个软敲诈的主儿,哪个酒店找不出毛病?总有一个是违规的,你不给钱就给你曝光,然后就有了新闻。

9月10日,“腾讯网”用户“沸腾的冰”:我真不明白这报道是怎么出来的,因为工作原因经常出差,从七天到五星级酒店都住过,最长的在一家四星级酒店住过半年。常住酒店的人都知道,不管什么档次的酒店,客人走了,床单是一定换的,如果你住的时间长,那就是两天一换。我不知道怎么会有人说酒店不换床单。一般酒店的床上用品都是外包去清洗的,都是常年的打包价,不是按件收费,所以酒店没必要为了省钱就不换床单。我发现很多人,只要听到负面消息就会信,然后特兴奋的去传播。听到正面消息就会说是假的。我拜托你们动动脑子,也请相信祖国的变化,不要否定一切,好吗?

5其他言论7%

9月4日,“推特”用户“leica sennheiser”:看了北京顶级五星级酒店竟然不换床单的新闻,我好庆幸我出差都是自备真丝睡袋……

9月5日,“新浪微博”用户“红娘子”:是不是世风日下啊,我十几年前在深圳做酒店客房服务员的时候,才三星级的酒店做卫生真的全换的,一套不换都会有领班出来检查,要骂,要罚钱,怎么会现在连五星级都不换,但是酒店的毛巾,口杯,包括烧水的都最好别用,真有人用热水壶煮内裤,毛巾捡马桶,口杯很脏,这不是造谣。

9月5日,“知乎”用户“深深浅潜”:有个问题啊,打扫的标准到底是房间卖出去了,还有真实入住?如果房间卖出去了但是没有真实入住就不需要打扫,那么真实入住的标准怎么把握?客人说了算?酒店说了算?保洁说了算?睡个午觉算不算?坐了床算不算?用了洗手间算不算?所以觉得客服看穿了没有真实入住,所以没有打扫这个理由不太成立啊。

四、关注人群分析

4.1 原创及转发分析

 

由上图可知,在网络平台关于“五星级酒店被曝‘不换床单不擦马桶’”的讨论中,6.1%的网民发布原帖对该事件的原委及进展进行传播。而其他93.9%的网民进行转帖,这种转发行为使信息在关注群体中迅速扩张,传播速度呈几何级增长,增强了话题的影响效果。

4.2 关注人群性质分析

 

由上图可知,网民言论主要来自微博的草根阶层(普通+达人)占90.1%,其余言论来自微博的认证用户群(名人+企业+媒体+政府+团体+网站+其他),总共占9.9%。认证用户的言论又以名人博主最多,他们通过发表个人的观点、看法、意见,影响舆论的走向。其次是企业博主,他们在第一时间对该事件进行爆料并且在事件的后续发展过程中进行了及时回应。

4.3 关注人群地域分析

 

由上图可以看出,上海的网民对话题的关注度最高,其次是北京江苏。据阿里巴巴调查数据显示,上海人最关注酒店卫生,而且上海是最富魅力的国际大都市之一,从30年前境外人士为主要客源,到如今中国游客占据客源大半部,五星级酒店的客源格局发生了巨大变化,因此,上海网民对此次爆料事件的关注度最高。北京是此次爆料事件的发生地,故北京的网民的关注度较高。据统计,江苏有86家五星级酒店,位居全国第二,加之江苏省又是我国的旅游大省,因此,江苏网民对此事件关注度也相对较高。

五、点评与启示

5.1 专家点评

5.2 启示

9月4日,一篇题为《五星级酒店,你们为什么不换床单?》的文章刷爆网络,引发网民对五星级酒店卫生状况的关注与讨论。

近年来,酒店人力、物资、运营成本不断攀升,给酒店业务带来巨大压力。而不少外资品牌豪华酒店以其精湛的服务,时尚另类的装潢,西式的管理,更加造成了对五星级酒店的冲击。此次负面新闻的爆出,尽管该测评机构独立性与权威性遭到了部分网民的质疑,但五星级酒店不换床单、不卫生的负面形象已然形成。

“床品一客一换”这一最底线的酒店服务规范,五星级酒店执行地如此糟糕。在消费者的认知判断中,五星级酒店是高端、优质的代名词,意味着能获得一流的居住体验与服务,满足消费者们对个性化服务和体验的追求。而“五星级酒店不换床单”的新闻一经披露,打破了消费者一厢情愿的想象,也消解了其对五星级酒店的信任。

面对内忧外患的困境,五星级酒店如何重获消费者的信任,逃出经营不善的泥淖,是其需要思考的难题。舆论的指责总会随着网民注意力的偏移而消散,但五星级酒店面临的困境却不会自行消失。只有积极反思舆论的批评,主动地去适应不断变化的市场环境,方能重新在市场立足。

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蚁坊软件

鹰眼舆情观察室

2017年9月13日

看了本文的人99%还看了:五星级酒店不换床单,该怎么回应挽救舆论


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