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美联航强制亚裔乘客下机
2017-04-17 浏览次数:1647 文本来源:鹰眼舆情观察室
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事件现场配图

简介:北京时间2017年4月10日(美国时间4月9日晚),美国联合航空公司从芝加哥奥黑尔国际机场起飞的一班航班出现超员现象,美联航通知已登机的乘客需四人让出自己的座位给美联航工作人员。其中一亚裔乘客因拒绝让出自己位置,被安保人员强行从座位上拖拽赶下飞机并致满脸是血,更有误传这名乘客是中国人,遂美国联合航空公司遭到了中美网民的集体指责。舆情量在北京时间4月11日达到顶峰。

一、事件回顾

传播分析

2.1、传播趋势

2.2、传播路径

美国时间2017年4月9日晚,名为Tyler Bridges的网民在社交平台上曝光了一则美国联合航空公司一名亚裔乘客在芝加哥机场的航班上被强行从座位上拖拽的视频,随后引起舆论关注,纽约时报、美国有线电视新闻网、华盛顿邮报等媒体相继报道,引发网民热议。美国时间4月10日,美联航空公司的首席执行官奥斯卡·穆诺茨针对此事做出了回应。随着舆论的持续升温,中国新闻网、中国青年报、搜狐网等媒体纷纷跟踪报道,网民就“美联航服务问题”等话题持续热议。

三、倾向性分析

3.1、媒体报道分析

2017年4月10日至2017年4月13日,媒体关于“美联航强制亚裔乘客下机”的新闻报道约1.01万篇,报道的主要网站为:环球网、新华网、中国新闻网、中国青年网等媒体。通过对这些信息进行关键词提取、主题聚类分析,可知其倾向性如下:

 

(1)报道美联航强行拖拽亚裔乘客下机的新闻占28%

4月11日,“环球网”发文《满脸是血!美联航超额订票暴力赶客 亚裔乘客被强行拖走》,文称:涉事客机型号为Embraer 170,原订于傍晚5时40分起飞,但是联合航空发现航班超额订票,为让4名机组人员能于翌日抵达路易斯威尔,航空公司决定随机抽出4名乘客。一对被抽到的男女平静接受,但一名自称是医生、与妻子同被抽中的亚裔汉拒绝下机,表示翌日要到路易斯威尔医院见病人。在争持不下的情况下,3名机场执法人员决定强行拖走男子。有乘客指他当时满面鲜血,并似乎变得迷迷糊糊,但最终仍然被人带走。

2)报道白宫就美联航事件表态的新闻25%

4月12日,“新华网”发文《白宫:美联航暴力逐客下机“令人困扰”》,文称:白宫发言人斯派塞在白宫例行吹风会上说,美国联合航空公司(美联航)暴力驱逐乘客下机事件“令人困扰”。斯派塞说:“我认为任何看到视频的人,对一个人遭到那样方式的对待,都不会无动于衷。”他说,他确定美国总统特朗普已看到相关视频。

3)报道美联航公开致歉的新闻19%

4月12日,“中国新闻网”发文《美联航再致歉称承担全部责任:没人该被这样虐待》,文称:美国联合航空9日将一名乘客强拖下飞机的视频在网络广泛传播后,引发巨大影响。该公司总裁随后的声明和内部邮件更是起到了“火上浇油”的效果。11日,美联航再次发表声明致歉,称“我们承担全部责任”,并将努力弥补这个错误。美联航总裁奥斯卡·穆诺兹在最新的致歉信中表示,此次航班上发生的“真正可怕的”事件引发了诸多反应,包括愤怒与失望,他对此表示“深切的歉意”。穆诺兹表示,该公司将“承担全部责任”,并将努力弥补这个错误。

4)报道民众请愿要求调查美联航的新闻16%

4月13日,“中国青年网”发文《美联航事件引发19万人向白宫请愿》,文称:美国联合航空3411次航班暴力拽走乘客事件一天多来持续发酵,大量民众请愿要求美国联邦政府对事件展开调查。截至发稿时,请愿收集到190603个签名,已超过白宫回应所需的10万人次。

5)报道外交部回应美联航事件的新闻占7%

4月12日,“中国网”发文《外交部:希望美联航强行拖走乘客一事得到妥善解决》,文称:外交部发言人陆慷在当日的例行记者会上表示,我们关注到这起发生在美国国内的不幸事件,也注意到此事已经引发美国国内外高度关切。据初步了解,受伤害的是越南裔美国公民。昨天美国白官发言人已表示,美国有关方面正在对此事进行评估。我们希望这一事件能够得到妥善解决。

6其他新闻占5%

4月12日,“观察者网”发文《丑闻之后美联航股票先跌后涨 累计仅下跌1.13%》,文称:在视频曝光之后,网络上掀起了抵制美联航的风潮,但是美联航的股价仅仅从10日的高点71.94美元跌到了昨天(11日)的68.46美元,但是在同一天,公司的股票又重新涨回了70.71美元,累计只下跌了1.13%。在暴力发生之后,一部分的投资者的确是被影响到了,股价在昨天最低时还是下跌了2.5%。但是随后,另外一部分投资者选择在低位吃进市场上的股票。

3.2、网民话题分析

2017年4月10日至2017年4月13日,网民关于“美联航强制亚裔乘客下机”的言论约38.67万条,言论主要来自新浪微博。通过对这些信息进行关键词提取、主题聚类分析,可知其倾向性如下:

 

1传播美联航强制亚裔乘客下机的言论40%

4月11日,“新浪微博”用户“NowThis”:【美联航强制乘客下机】在一架座位超售的美联航航班上,一名亚裔男子因拒绝放弃座位与机场执法人员发生冲突,被强行拖拽下机,画面中男子眼镜脱落,脸上血迹斑斑。

 

4月11日,“腾讯微博”用户“SGT_SONG”:【美联航“随机暴力”完整视频】当地时间4月9日下午5点40分,美联航一架由芝加哥奥黑尔国际机场预订飞往肯塔基州路易维尔市的3411班机,因为机位超卖,没有乘客愿意放弃机位,无法准时起飞。联合航空要求4名自愿者放弃机位,以让该公司4名未当班的机组员飞往路易维尔市工作。联合航空提出的补偿是9日在芝加哥的住宿,以及400到800美元的优惠券。由于没有人愿意放弃机位,联合航空工作人员展开挑选乘客下机程序,其中一名是坐在靠窗位置的中年男子。工作人员请他下机,这名男子不愿意,联合航空找来航警,将他从座位上拽出,并拖着他下机。

4月11日,“微信”用户“中央新闻”:当地时间9日,美联航一航班超员,一位乘客因次日工作拒绝放弃座位,居然被暴力拖下飞机,反抗中撞到座位扶手满嘴是血!央视记者初步了解,当事乘客是69岁华人。10日美联航总裁发表道歉声明;芝加哥航空局展开调查,将对主要涉事保安停职处理。

2抨击美联航服务不加的言论27%

4月11日,“新浪微博”用户“凤凰视频”:【鸡毛秀火力全开怼美联航,还给他们拍了个宣传片】事件在美国引起的讨论也不少,其中美国知名脱口秀 Jimmy Kimmel Live俗称鸡毛秀)在节目中火力全开,甚至还专门拍了一个宣传片来讽刺美联航。

 

4月11日,“新浪微博”用户“英国报姐”:上周日美联航一架从芝加哥飞往路易斯维尔的航班,因超载居然强行拖拽亚裔乘客下机,事情经过画面让很多人震惊,美联航的宣传语一直是“Fly the friendly skies”,也是讽刺。

4月12日,“新浪微博”用户“高晓松”:真相大白。美联航之前坚持撒谎说是因为超售机票导致强制旅客下机,现在终于承认没有超售,70个座70乘客本来好好的,来了4位机组员工要占座,导致4位旅客被“调整”。美联航的飞行员、机械师、空乘工会都强大跋扈,导致员工们骄横霸道,公司也怕工会,只能袒护员工。我见过芝加哥富二代拿美联航工会福利机票(他不是员工家属)300美元往返中美。也见过多次美联航地面和空乘粗暴傲慢对待乘客。美联航在美国航空客户满意度调查中连年垫底,前一阵又为多次停机坪延误和粗暴对待残疾乘客支付280万美元罚款。这回事情闹大了,律师们都已经磨刀霍霍,估计会颇放点血。美国汽车工人工会曾经把汽车产业逼到绝路,差点摧毁底特律。这回看看航空业和芝加哥。我没有说工会不好,只是说有些工会太过强调自身利益,会伤害消费者和公司。甚至伤害由更大多数人组成的社会。

3质疑美国仍存在种族歧视现象的言论17%

4月11日,“新浪微博”用户“马克Malik”:“亚洲人”这个软柿子就算买了票坐下了,也会被挑出来捏完扔下飞机!

4月11日,“腾讯微博”用户“黄西Joe_Wong”:【美联航强制乘客下机】“我被选中下飞机或多或少是因为我是华人”我想给这位被打乘客点个赞,很多华人感觉自己受歧视但碍于面子不说出来,导致西方主流媒体和公众都不把亚裔歧视当回事儿。

4月11日,“新浪微博”用户“互联网信徒王冠雄”:因机票超售随机选4人下机,被抽中的一亚裔医生称要看病不愿意就被强行拖下,他试图返回被打得浑身是血!此事轰动全美。超售是美联航责任,凭啥乘客承担?为啥就敢打亚裔?这是种族歧视!抵制美联航,别贪便宜遭罪!

4关注美联航回应赶客事件的言论9%

4月11日,“新浪微博”用户“没有肉的糖醋排骨”:【美联航总裁支持一线员工处理方法】一切的起因说白了只是为了维护自己的利益,从超售到为自己的机组赶去执行下一个航班不被取消而强制驱逐已经落做的乘客,最后在乘客不满处理方式且未有危害其他人人身安全以及航空安全的前提下发生暴力驱逐事件,归根结底不就是为了自身利益而无视乘客利益和人身安全。所谓的契约精神和人权何在?

4月12日,“微信”用户“叙说华夏史”:【美联航总裁支持一线员工处理方法】不管任何理由,这样的行为首先违反了契约精神和原则,乘客付费购票是交易成功,然后乘机成功是消费成功,交易成功和消费成功是契约完成的必要条件,当今世界还存在堂而皇之违反契约却还理直气壮的也只有美国了,再次展现美国的霸权主义,因为没有当政者的支持,他们铁定不敢如此作为。

4月12日,“新浪微博”用户“Miss葉123”:【美联航强制乘客下机:前CEO力挺员工】这狡辩的也忒没技术含量了,那你卖那么多票干嘛?有多少座位就要卖多少票呀,人要是买不到票,那也没啥好说的,关键是这医生还有个病人要看,我算是体会到美联航空什么意思了,谁有钱有势就让谁乘飞机。有什么可以理直气壮的,因为是前CEO?乘飞机不会赶下来是吧,你不在那个list上是吧”。

5)关注白宫回应的言论占5%

4月12日,“新浪微博”用户“人民日报”:【白宫:任何看到视频的人都不会无动于衷】白宫发言人斯派塞11日说,“我认为任何看到视频的人,对一个人遭到那样方式的对待,都不会无动于衷。”并表示他确定美国总统特朗普已看到相关视频。美联航首席执行官穆尼奥斯发表声明再次道歉,说美联航对这一事件“负全部责任”。

4月12日,“新浪微博”用户“潮人汽车之家”:【白宫就美联航强制乘客下机做出回应】1:美联航的处理方式非常“令人不安”,应当得到更妥善地处理;2:任何看到视频的人,对一个人遭到那样方式的对待,都不会无动于衷;3:总统本人已看过视频,但不会公开表态,否则会影响潜在的司法公正;4:联邦政府不会对此做出回应。

4月12日,“新浪微博”用户“段聿聿”:【美联航拖人下飞机白宫都看不下去,该公司市值蒸发10来亿后才道歉】美联航暴力赶客事件持续发酵,白宫发言人斯派塞11日在白宫例行吹风会上说,9日发生的美国联合航空公司(美联航)暴力驱逐乘客下机事件“令人困扰”。连京东老板刘强东在看完新闻后都称美联航的服务全球最烂,没有之一。

(6)其他言论占2%

4月11日,“新浪微博”用户“猹狸狸”:今早一到公司同事们就都在讨论这个,气得我手都在抖。美联航的处理方式和公关态度,警察对一个没有还击之力的乘客进行暴力驱逐,都恶心至极。希望这位乘客用法律维权到底。再也不坐美联航了。

4月12日,“新浪微博”用户“时差视频”:【详解美联航CEO最新道歉错在哪里?】美联航CEO出镜采访,表示道歉。BBC请来了公关专家Alex分析采访,专家说,Munoz一点也不真诚,满分10分的话,自己只给5分,还分析了正确回应该怎么说。

4月12日,“新浪微博”用户“新周刊”:这危机公关真的不是高级黑咩?难怪网友都在为美联航设计新的广告词和宣传片,恭祝美联航迅速火透全球。

四、关注人群分析

4.1、原创及转发分析

 

由上图可知,有5.5%的网民针对该话题发表了原创观点或消息,而其他94.5%的网民转发了这些信息,帮助话题大规模传播,增强了话题的影响效果。

4.2、关注人群性质分析

 

由上图可知,网民言论主要来自微博的草根阶层(普通+达人)占92.8%,其余言论来自微博的认证用户群(名人+其他+企业+媒体+政府+网站+校园),总共占7.2%。认证用户的言论又以名人微博最多,他们作为意见领袖发表了代表性的观点,在舆论场中具有较大的话语权;其次是企业微博其他微博,由于此次事件涉及中美关系、贸易航运、亚裔人权等,故部分研究机构、贸易公司、留学机构等企业账号对此事发文较多,而其他微博主要指未进行相关身份认定的微博账号。

4.3、关注人群地域分析

 

由上图可以看出,上海的网民对话题的关注度最高,其次是北京江苏。上海和北京直飞美国的航班较多,又由于各层面人群分布丰富,网民基数较大,居民的网络交互较为频繁,故网民对该事件关注度很高。由于“新浪微博”用户“鱼大玥”等江苏大V针对此事的发文引起当地网民的大量转发与跟评,故江苏网民的关注度也较高。

4.4、关注人群客户端分析

 

由上图可以看出,大部分言论来自微博weibo.com,可见在此事件中使用传统的电脑设备依旧是大多数网民的操作习惯,而移动客户端的排名顺序则与各种移动设备的市场占有率有关。

五、点评与启示

5.1、专家点评

5.2、启示

近日,美联航暴力拖拽乘客下机事件持续发酵,处在风口浪尖的美联航迎来一场前所未有的“公关灾难”。一方面,美联航CEO四度发表声明,希望利用道歉和提供赔偿能平息舆论风暴;另一方面,受伤乘客为维护自身合法权益,欲通过法律途径,起诉美联航。目前,整个事件正进入内部调查和司法起诉的新阶段,同时也成为近期舆论热议的话题。

从舆情分析层面可以看出,媒体关于此事件的舆情关注焦点集中在:“美联航强行拖拽亚裔乘客下飞机事件的过程”、“白宫对美联航事件的表态”、“美联航公开致歉的始末”三个方面。分析媒体的关注焦点以及具体的评论观点可以得出,相较于以往相关的此类事件,媒体对于此次事件进行了深入的挖掘。不仅挖掘出此次事件的原委,更重要的是透过此次亚裔被拖拽事件来深入探析亚裔公民在美国如何维护自己的权益、保障自己的安全,如何保障自己的安全,进而揭示与探讨美国在管理、经济、移民问题上所存在的问题。媒体关于拖拽事件的评论客观的展现了亚裔公民在美国的真实生存现状。另外,通过此次媒体具体观点的舆情分析可以得知,对于亚裔在美问题的关注点,媒体已经从过去仅仅关注于孤立事件、以及对孤立事件“浮光掠影”“单一化”的评论,上升到了通过事件本身来关注美国的政府、民间组织等重要机构对事件的相关态度的“立体化”“多元化”的层面。相关部门应利用好这一媒体舆论特点,更好的把握舆情态势。

同时,相较于媒体观点,广大民众的舆论焦点集中在“亚裔乘客被美联航强行拖走的情节及态度”,“鸡毛秀讽刺美联航行为并为其拍宣传片”,以及“美大陆航空前CEO谴责乘客不成熟”三个层面。这反映出了民众的关注点不同于媒体观点。民众更为关注事件本身的真实情况,美国相关媒体对事件的态度评论,以及美国相关重要人物的评论等方面。这也进一步反映出民众更为关心在当事国家个人的相关权益与利益。另外,通过对具体微博言论的分析可以看出,在全球经济一体化的大背景下,中国的民众已经开始关注国外的相关法律法规,同时,也越来越关注自己的个人利益能否在国外得以保障,在遇到突发事件的过程中,个人权益与地位能否得到公平公正的对待等方面。就此事件具体而言,民众舆情的核心之一就涉及到了种族问题。因此,相关部门应准确把握舆情导向,及时疏导与正确引领,争取将事件带来的负面效应降到最低。

随着改革开放的不断深入以及中国国门的不断敞开,中国的各行各业以及广大民众会与国门之外的事物产生越来越多的交集。在此大背景下,提升中国国力,提高中国整体的国际形象,将对保护中国企业、国民在外的生命财产安全起到举足轻重的作用。这也成为中国能否跻身世界强国,担负更多国际责任的“分水岭”,更是摆在中国领导阶层面前的一道难题。因此,相关部门应当利用好民众的舆论情况,及时反馈舆论热点,在符合党中央国务院的相关指示精神的基础上,尽可能的满足民众的诉求,引领舆论导向。利用国际影响力与地位,保护与加强国民在外权益。为早日实现“中国梦”,扩大中国国际影响力做出应有贡献。

(部分文字、图片摘自互联网)

六、外媒视角

通过对互联网上主流境外媒体有关“美联航强制亚裔乘客下机”的报道进行查看,发现代表媒体相关报道如下:



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