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哈尔滨天价鱼事件
2016-02-25 浏览次数:866 文本来源:鹰眼舆情观察室

网络标签:哈尔滨  天价鱼  万元鱼宴  被宰  北岸野生渔村  陈岩  jack光头

                                             

(哈尔滨“天价鱼”网络配图)

简介:2016年2月11日,常州游客陈岩以网名为“jack光头”发布微博称,春节期间在哈尔滨市松北区“北岸野生渔村”吃饭时“被宰”,引发网民热议。舆论升温后,涉事店家并不承认宰客行为,而哈尔滨松北区官方通报也称饭店是“明码标价”,直到2月16日,涉事消费者陈岩现身称官方调查情况不属实,并爆料自己受到骚扰和恐吓后,事件开始出现反转,涉事饭店存在的多种问题被陆续爆出。2月21日,哈尔滨天价鱼事件调查组完成调查,认定这是一起严重侵害消费者权益的恶劣事件,做出吊销涉事饭店营业执照,对店主罚款50万元等处罚决定。相关舆情量在2月17日达到顶峰。

一、事件回顾

二、传播分析

2.1传播趋势

2.2、传播路径

2016年2月11日,新浪微博网民@jack光头发文称在哈尔滨吃到“天价鱼”。2月14日,中国网、澎湃新闻网等网媒对事件进行报道,新浪网、网易网等门户网站相继转发,引发网民热议。2月15日,哈尔滨松北区调查组首次公布调查结果称“饭店明码标价无违规行为”,引发社会及公众质疑。2月16日,涉事消费者现身接受央视采访,还原事情经过,并反驳哈尔滨官方的一些说法,事件出现反转,舆情热度进一步升温。之后新京报等媒体对调查进度及事件所涉及的其他问题作跟踪报道,引发网民持续热议。直至调查结果最终确定,事件尘埃落定后,舆情热度回落并趋于平息。


2.3、传播节点


三、倾向性分析

3.1、媒体报道分析

2016年2月11日至2016年2月24日,媒体关于“哈尔滨天价鱼事件”的新闻报道约6310篇,报道的主要网站为:中青网、人民网、澎湃新闻网、中国新闻网、中国经济网等网络媒体。通过对这些信息进行关键词提取、主题聚类分析,可知其倾向性如下:

(1)报道哈尔滨现“天价鱼”的新闻占31%

2月14日,“中青网”发文《天价鱼!游客哈尔滨吃饭被宰万元 1份铁锅鱼5700》,文称:日前,有网友发微博称,春节期间他在哈尔滨北岸野生渔村吃饭被宰,10斤四两的鱼结账时成了14斤四两,两桌饭花了1万多元。

(2)报道哈尔滨严处“天价鱼”饭店的新闻占26%

2月22日,“人民网”发文《哈尔滨严处“天价鱼”涉事饭店 对店主罚款50万元》,文称:记者21日从黑龙江省哈尔滨市松北区政府了解到:松北区“天价鱼”事件专项调查组已完成对相关问题的调查,认定这是一起严重侵害消费者权益的恶劣事件,做出吊销涉事饭店营业执照,对店主罚款50万元等处罚决定,同时启动对相关部门负责人及工作人员的问责程序。

(3)报道官方初步调查结果遭游客质疑的新闻占17%

2月17日,“澎湃新闻网”发文《官方处理哈尔滨“天价鱼”遭质疑 否认偏袒商家》,文称:哈尔滨“天价鱼”事件持续发酵,游客和商家各执一词,官方初步调查结果遭游客质疑,剧情一波三折。哈尔滨市松北区委宣传部2月15日发布官方初步调查结果后,引发网上不少质疑声,称调查听信店方一面之词,有偏袒之嫌。

(4)报道调查组向当事游客道歉的新闻占14%

2月19日,“中国新闻网”发文《哈尔滨“天价鱼”调查组赶到常州向当事游客道歉》,文称:处于多日舆情焦点的哈尔滨“天价鱼”事件当事人陈岩19日在常州接受了中新网记者采访。略显疲惫憔悴的陈岩在躲过多日记者的追踪后,终于面对媒体。但他表示:这是最后一次接受采访。18日晚19时许,哈尔滨调查组赶到江苏常州与陈岩取得联系,双方一直谈到当晚21时许。陈岩说,哈尔滨方面承诺,会给他一个公正公平的调查回复,并对此事给他带来的种种不便表示道歉。

(5)反思旅游市场监管的新闻占9%

2月23日,“中国经济网”发文《哈尔滨“天价鱼”事件凸显旅游市场监管积弊》,文称:当前,黑龙江省和哈尔滨市正在打造旅游大省、旅游强市。黑龙江省的“十三五”规划更是把发展旅游业作为重要工作,提出加强黑龙江旅游整体品牌和旅游产品宣传的目标。“天价鱼”事件令人深思,这也一再提醒着相关部门和个人,一座旅游名城的底蕴必须建立在诚信的基石上,文明诚信、童叟无欺、管理有序,应该是一座城市最闪亮的旅游名片!为此,地方政府在投巨资打造景区景点硬件的同时,还要注重旅游软环境建设,以诚心、善心、良心、爱心善待每一位游客,营造一个更“有温度”的文明旅游环境。

(6)其他新闻占3%

2月23日,“中青网”发文《天价鱼”事件后 哈尔滨启动餐饮市场专项整治》,文称:记者从哈尔滨市政府了解到,哈尔滨市近日启动了为期1个月的加强餐饮市场监管专项整治行动。要求以整治缺斤短两、标价欺诈违法行为为突破口,紧紧抓住当前社会反映强烈的突出问题,集中整顿和查处各类违法违规行为。这一行动时间节点恰在“天价鱼”事件之后。

3.2、网民话题分析

2016年2月11日至2016年2月24日,网民关于“哈尔滨天价鱼事件”的言论约28.6万条,言论主要来自新浪微博。通过对这些信息进行关键词提取、主题聚类分析,可知其倾向性如下:

(1)传播哈尔滨现天价鱼宰客的言论占33%

2月14日,“新浪微博”用户“京华时报”:【哈尔滨现天价鱼:一份铁锅鱼超5000】有网友爆料,2月9日在哈尔滨北岸野生渔村一餐超过万元。今天下午,记者探访发现,店内客人较多,价目表确为网友所说,鳇鱼398元/斤,鱼类为现场称重。有外地客人称,被出租车司机带到此处。记者还发现,不远处一家渔村内,鳇鱼价格为98元/斤。

2月14日,“腾讯微博”用户“范金龙”:【哈尔滨现天价铁锅鱼堪比青岛大虾】近日,有网友在微博爆料,称春节期间在哈尔滨一饭馆吃饭被宰,花费数万元,一份铁锅鱼超五千。

2月14日,“推特”用户“曾宪鸿”:春节期间又发生餐厅高价宰客事件!家住江苏常州的陈先生大年初二在哈尔滨一家餐厅消费人民币1万多元,其中一盘铁锅鱼要价5700多元。

(2)天价鱼事件反转凸显市场混乱的言论占25%

2月16日,“腾讯微博”用户“周蓬安”:【哈尔滨导游:带人到“天价鱼”餐厅能拿60%提成】针对哈尔滨“天价鱼”事件,官方初步结论为明码标价无违规,今日,这一事件再度“反转”,当事消费者指菜单签字造假,更有当地旅行社与消费者签和解协议,代饭店做出赔偿。微评:混乱的市场,毫无互信,你能怪国人纷纷去日旅游、购物吗?

2月17日,“腾讯微博”用户“人民日报”:哈尔滨“天价鱼”,剧情几经反转,已跳出“普通消费纠纷”的缸。从青岛大虾到哈尔滨鱼,“旅游体验糟糕”反复刺伤国内旅游业。当旅游市场的全球竞争显山露水,境外游火爆,正是消费者用脚在投票。光馋没有用,服务提质提品位,游客才能走量又走心。少点浑水摸鱼,才能真正钓到“大鱼”。

2月18日,“微信”用户“真知网”发文《三度反转:变化的“天价鱼”真相 不变的旅游业乱象》,文称:“天价鱼”事件曝光至今,几度反转,店家与游客各执一词,事件热度随着新的信息曝光而不断发酵,热议点从顾客耍赖、黑店宰客、真假野生鳇鱼、地域口水之争、地方保护主义一度跑偏至公款吃喝。槽点满满的“天价鱼”事件,乍一看似乎各个环节值得唇枪舌剑好好较量一番,但经过划重点、作类比之后我们不难发现“天价鱼”、“天价虾”等旅游乱象反应的还是管理的缺失。出租车司机、导游、店家之间是否已经形成利益链条?当地媒体不够严谨的报道是否出于地方保护主义?希望在新闻热度褪去之后,事件处理不要烂尾。

(3)质疑官方执法调查不作为的言论占22%

2月17日,“新浪微博”用户“警察蜀黍”:目前综合各种情况来看,天价鱼事件里哈尔滨的那个官方通报可信度非常低,简直是左右开弓自己打脸。堪称近年来少见的政府舆情应对全面差评案例,和上一次哈市火灾那个应对一样可以载入最差舆情应对案例榜单了。

2月23日,“微信”用户“微沙雅”发文《天价鱼事件问责应避免“二次伤害”》,文称:“天价鱼”事件,把尚在寒冷的哈尔滨整个城市给推到了网络舆论的风口浪尖上。特别是起初官方的否认、媒体的辩护,颇有混淆视听的态势。如果不是其他媒体的调查,可能调查组还成立不起来。既然成立调查组,就要从维护市场声誉和城市声誉的角度,对于每获取的一个事实,逐一落实。否则,风声大雨点小的处理结果,给主管部门应付下差事,交差不难,要彻底让哈尔滨摆脱声誉危机,调查组现在做的这点工作显然还不够。试想,连本地居民都不服气的处罚,作为旁观者的外地公众,又如何满意呢?

2月23日,“微信”用户“全球热门事件点播”发文《“天价鱼”事件,最需纠正的是监管不作为》,文称:我们不禁要追问,执法部门的问题出在哪里?不难看出,是执法效率的低下。在哈尔滨“天价鱼”事件中,接到投诉后职能部门没有及时调查,并且在调查的过程中,还一度让真相越来越远。这一典型案例具有一定的普遍性,一些执法部门没有定位好自身角色,缺乏为民服务的作风。执法部门心里有没有装着群众,可以从执法效率中看出来。遭遇“天价鱼”事件,消费者立刻投诉,但直到被发到网上,成为全国关注的热点之后,有关部门才被逼着去认真调查解决。

(4)反思天价事件为何层出不穷的言论占14%

2月22日,“新浪微博”用户“bangdeliu”:天价鱼虾海鲜事件频发,挂上地域的名字后就会在网络上引起战争。这些年,类似的黑导游、假珠宝等等在各地都有。反思一下,是不是国家旅游市场体系出现了问题,是不是国家相关法律法规出现漏洞,是不是政府的行业监管缺失,是不是旅游准入制过于松散,值得探讨。

2月24日,“新浪微博”用户“关于一之濑弓子”:纵观近年来多地发生的多起“宰客”事件可以发现,标价规则不严谨、纠纷处理“踢皮球”、处罚机制不“给力”这三种顽疾,成为“宰客”屡禁不绝的根源。“天价虾”严重影响了“好客山东”的形象,“天价鱼”让享有冰城美誉的哈尔滨“雪上加霜”。杜绝下一个“天价”的出现,我们不能当“旁观者”。市场监管部门要积极充当“守护者”,商家更应守法诚信经营,否则难保天价事件哪一天不会重演。同时,也要提醒消费者遇到纠纷时,注意留存证据、依法维权。

2月24日,“微信”用户“美兰德调研”发文《“天价鱼”事件,还会重演吗?》,文称:近年来,国内旅游市场上各种“天价”乱象频出。从东北“天价炕”,到三亚“天价海鲜”,再到青岛“天价虾”,哈尔滨的“天价鱼”。不仅严重损害消费者权益,而且对我国旅游产业健康发展也造成不良影响。当各地不断上演“天价”事件时,如何维护消费者权益,还消费者一个公平的市场环境?是摆在各地方政府及监管部门面前亟需解决的难题!除了事后调查和及时应对之外,加强旅游市场日常监管才是治本之道。面对“天价”乱象,监管部门应主动作为。

(5)其他言论占6%

2月20日,“推特”用户“秀才江湖”:【四川内江一超市萝卜、莲花白每斤只卖1角钱,工商认定超市属不正当竞争,罚款1万元】【常州一家人在哈尔滨旅游,吃了顿铁锅鱼后被饭店索要上万元。哈尔滨松北区官方通报称,属明码标价,工商局不管】“秀才江湖”评:天价鱼,官方说店方可以自主定价;一毛钱的萝卜白菜,店方凭什么就不能自主定价?

2月21日,“推特”用户“渔夫王福磊”:央视《焦点访谈》连续几天谈哈尔滨天价鱼的事。一款所谓深度新闻的节目,不敢揭示事件的本质——流氓依靠行政(公安、工商)权力的庇护、纵容谋取暴利,而在商家诚信、商业道德等上划圈圈。

2月21日,“腾讯微博”用户“木然”:黑龙江天价鱼得到处理,是外监督的胜利,当地媒体是不说话的。本地的自我监督是不靠谱的,外地的异体监督才靠谱。这恰恰说明了一个政治学的基本常识:自由而独立的舆论是监督权力的有效工具,也是监督市场正常运行的有效工具。离开了自由与独立,监督就会流于形式和口号,甚至扭曲为自我表扬。

四、关注人群分析

4.1、原创及转发分析

由上图可知,有36.3%的网民针对该话题发表了原创观点或消息,而其他63.7%的网民转发了这些信息,帮助话题大规模传播,增强了话题的影响效果。

4.2、关注人群性质分析

由上图可知,网民言论主要来自微博的草根阶层(普通+达人),占90.4%。其余言论来自微博的认证用户群(名人+媒体+政府+企业+其他+网站),总共占9.6%。认证用户的言论又以名人微博最多,他们作为意见领袖发表了代表性的观点,在舆论场中具有较大的话语权;其次是媒体微博,这些微博对事件进展第一时间发布快讯,同时进行详细报道。

4.3、关注人群地域分析

由上图可以看出,事发地——黑龙江的网民对话题的关注度最高,其次是北京辽宁。北京的居民经济水平相对较高,各层面人群分布丰富,网民基数较大,居民的网络信息交互较为频繁,故网络关注度较高。此外,由于辽宁和黑龙江同属东北三省,且东北旅游区域合作较为紧密,因此网民关注度也较高。

4.4、关注人群客户端分析

由上图可以看出,绝大部分言论来自微博weibo.com,可见在此事件中使用传统的电脑设备依旧是大多数网民的操作习惯,而移动客户端的排名顺序则与各种移动设备的市场占有率有关。

五、点评与启示

5.1、专家点评

5.2、启示

愈演愈烈的哈尔滨“天价鱼”事件终于告一段落。2016年2月21日,哈尔滨松北区“天价鱼”事件专项调查组已完成对相关问题的调查,认定这是一起严重侵害消费者权益的恶劣事件,做出吊销涉事饭店营业执照、对店主罚款50万元等处罚决定,同时启动对相关部门负责人及工作人员的问责程序。

从游客爆料,到涉事饭店和当地政府的否认;从当事游客现身指责官方调查不实,到涉事饭店问题不断被爆出,再到事件调查组承认工作失误,定性事件性质,重罚涉事饭店……经过不断地反转和再反转,甚至到了转无可转的地步,哈尔滨“天价鱼”事件才最终尘埃落定。而哈尔滨旅游治理的乱象也随着事件的不断反转逐一浮出水面。

尽管事件最终被定性为“严重侵害消费者权益的恶劣事件”,涉事饭店受到重罚,但迟来的正义并不能将公众的愤怒和质疑消除。从某种程度上来说,事件的最终定性恐怕还是当地政府屈从于巨大的舆论压力的结果。不难发现,虽然事件开始时,哈尔滨松北区介入调查算是比较及时,但是调查过程的随意和敷衍太过明显:饭店《餐饮服务许可证》过期没过期一查便知,打没打人录像一看就清楚,这些事实只要稍加核查,调查组就能弄个水落石出,可是事件调查组愣是给出了饭店是“合法经营”和“明码标价”的结论。如果没有无数网友为正义呐喊,如果不是媒体穷追不舍,如果不是更多有力的证据呈现出来,如果不是当事人陈某喊冤,这起事件的“真相”很可能就会是另一版本了。

哈尔滨“天价鱼”事件本身并不复杂,是非曲直一目了然。但是,由于当地监管部门和媒体的“护短心切”,才将原来简单的事件一而再地复杂化。

当地监管部门的护短无非是出于几个方面的考虑:一是涉事饭店与监管部门存在利益输送;二是担心一旦承认丑闻,会伤害当地形象。但是,徇私枉法、护短遮丑的代价却是巨大的。正如哈尔滨市政府所认为,“损害了哈尔滨城市形象,暴露出有关部门存在监管缺失、工作不深入和执法不规范等问题”。一些网友更表示,“去哈尔滨还敢吃鱼吗?”

黑店大行其道,与监管缺失有关。如果猫不捉耗子,而是在利益驱动下给耗子当保镖,结果很可怕。事实上,破坏哈尔滨形象的正是当地监管部门的不作为和工作失当。

当前,“天价鱼”事件趋于收尾,问责正成为最大的遗留问题,要想避免“一波刚刚平息,一波又来侵袭”,弥补之前工作的失误,哈尔滨方面势必需要认真严肃、公开透明的问责,方能显示彻底治理的诚意和决心。

(部分文字摘自互联网)

六、外媒视角

通过对互联网上主流国外媒体有关“哈尔滨天价鱼事件”的报道进行查看,发现主要报道来自“澳大利亚新闻网”、“海峡时报”、“联合早报”等媒体。相关报道如下:

 

(结束)

2016年2月24日

鹰眼舆情观察室