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南航急救门事件
2015-12-13 浏览次数:1335 文本来源:鹰眼舆情观察室

网络标签:南航急救门  999急救门  北京999急救中心

                                             

(张洋在医院)

简介:2015年11月9日,辽台记者张洋乘坐南航CZ6101次航班前往北京,其间突发急症,飞机降落50分钟才打开舱门,随后机组人员与999急救人员因谁抬病患下飞机发生争执,最后张洋只得在无人帮助的情况下忍痛爬上救护车;11月22日,张洋通过自己微博发文讲述自身遭遇,引发社会热议;之后又披露999急救中心欺骗患者、涉嫌利益输送引发社会持续关注。相关舆情量在12月2日至12月3日达到高峰。


 

一、     事件回顾

 

二、传播分析

2.1传播趋势


2.2、传播路径

2015年11月22日,“南航急救门事件”当事人微博@一个有点理想的记者首先发文讲述自己遭遇,引发网民热议,11月23日,江苏广播电视台首先报道此事件,随后网易网、新浪网等媒体竞相报道,加快事件传播,引发网民持续关注;随着事件持续发酵,影响力扩大,又引发媒体持续跟踪报道。

2.3、传播节点

三、倾向性分析

3.1、媒体报道分析

2015年11月22日至2015年12月10日,媒体关于“南航急救门事件”的新闻报道约5830篇,报道的主要网站为:人民网、新浪网、网易网、环球网等网络媒体。通过对这些信息进行关键词提取、主题聚类分析,可知其倾向性如下:

(1)报道南航无视乘客病情的新闻占33%

2015年11月23日,“新浪新闻”发文《南航乘客亲述:生死瞬间,急救和空乘竟都不愿抬他下飞机》,文称:9日,张先生搭飞机前往北京。上机后突发肠梗阻,但落地后近50分钟舱门才打开,此时急救人员和空乘都怕担责,推诿应由对方抬他下飞机。最终,张先生强撑病体自己爬进救护车……医生告诉他,因延误送医,致0.8米小肠被切除。

2015年11月24日,“网易网”发文《南航乘客空中发病 南航首都机场无人敢担责》,文称:11月22日,一位辽宁的乘客发表文章,称其9号在乘坐南航CZ6101航班时突发不适,飞机降落后却长时间停留原地,乘客下飞机时更是遭到机组人员和地面服务人员互相推诿无人搀扶,以致耽误治疗时间,影响病情。

(2)报道南航和首都机场道歉的新闻占29%

2015年11月23日,“人民网”发文《首都机场急救中心就南航乘客急救服务事宜致歉》,文称:据中国民用航空网消息,首都机场急救中心就南航乘客急救服务事宜致歉。致歉信称:针对旅客张先生乘坐南航CZ6101航班抵京期间突发急症寻求急救服务的痛苦遭遇,我们深表歉意。我们已致电慰问张先生,并将登门看望。

2015年11月24日,“环球网”发文《南航和首都机场分别道歉》,文称:当事人张先生昨晚在微博里写道:“我的诉求有两个:1、理清急救流程,不能让下个人再遇到我的遭遇。2、我放弃赔偿补偿,但我要搞清楚,我的病情被耽误,该不该有赔偿和补偿。”其实这两条,也代表了很多人的诉求。昨天,南航在其官方微博发布道歉信,南航称已经与该位旅客取得联系,将指派有关领导和部门专程登门看望该旅客并致歉。

(3)报道“南航急救门事件”催动完善相关机制的新闻占15%

2015年11月25日,“新华网”发文《南航“急救门”催动空地协调机制尽快完善》,文称:机组与空管各单位之间的配合理应是高效的。在空中,机组人员将病人的基本信息及需求、预计落地时间等全数传达给空管以及航空公司,取消各种速度限制,争分夺秒落地。但是在地面,如果各种保障不能衔接好,就会把机组和空管的努力化为乌有。比如这次南航事件,急救车准时到达,但却没有拖车负责将飞机拉入停机坪。

2015年12月9日,“搜狐网”发文《南航急救门”事件为契机 加快我国急救服务立法的脚步》,有人认为,“一名有点理想的记者”会作为单独的个人,推动我国院前急救制度体系加速完善,就像当年压倒收容遣返制度最后一根稻草的孙志刚一样。尽管这种说法有些言过其实,但不得不正视的是,该事件正在引发公众以及业内的巨大关注以及讨论。

(4)报道“南航急救门事件”当事人遭北京999急救人员欺骗的新闻占11%

2015年11月27日,“环球网”发文《南航急诊乘客再发文:遭北京999急救人员欺骗》,文称:张先生说,根据首诊就近原则,第一次急救车把他送到首都机场医院做排查无可厚非,但第二次转诊时,999急救车却忽视医生提出送至较近的朝阳医院或协和医院(均为三甲医院)的建议,而是将他拉至更远的999急救中心。“上急救车后,我问车上医生,你送我去协和还是朝阳啊?他说送999急救中心。我问为什么?他说在朝阳和协和你能挂上号么?我无言以对。事后我才得知,我这种急症不存在挂不挂上号的问题。”

2015年11月27日,“新浪网”发文《南航事件当事人再发文:遭北京999急救人员欺骗》,文称:11月26日,乘坐南航期间患病无法得到有效处理的“新闻当事人”、微博认证辽宁广播电视台新闻中心记者张洋再次通过个人微博@一个有点理想的记者,发表《一个记者向北京市卫计委投诉及向999急救索赔的声明》,称自己已经向北京卫计委投诉,北京999急救车欺骗患者,以朝阳医院、协和医院挂不上号为名,不顾患者病情,将重急病的本人强行送往999急救中心(全名北京市红十字会紧急救援中心),涉嫌利益输送。文中还提出索赔要求。

(5)报道999急救中心道歉并愿意赔偿的新闻占7%

2015年11月29日,“新华网”发文《南航“急救门”当事人称999已道歉愿赔偿》,文称:“南航急救门”事件持续升温。昨日下午,事件当事人张先生向新京报记者表示,前晚他接到北京999急救中心的电话,对方表示道歉并愿意赔偿。北京市红十字会相关人员昨日表示,待事情调查清楚后会向社会回应。

2015年11月29日,“凤凰网”发文《南航“急救门”当事人:999已道歉并愿意赔偿》,文称:据张先生介绍,前晚他接到电话,一名999工作人员代表999急救中心的负责人向他表示道歉,并表示愿意赔偿,“他告诉我他们的领导都在美国,已经改签了机票,预计今晚会抵达北京,将开会解决这个事情。”

(6)其他新闻占5%

2015年12月1日,“央广网”发文《999称南航旅客误导舆论 回应:不想摧毁999 望规范急救系统》,文称:昨天,一直保持沉默的999紧急救援中心终于做出回应,称转诊曾征询张先生的签字确认,当时协和医院急诊爆满,而且通往朝阳医院、协和医院的道路拥堵,并称患者“不应该误导社会舆论”。999紧急救援中心和急诊抢救中心共同的上级单位是北京市红十字会也首次回应称,正在自查并积极配合各级卫生行政部门调查,将认真总结经验,通过立法进一步规范完善北京市院前急救体系。

2015年12月2日,“华商报”发文《急救制度自身更需要“急救”》,文称:近日,南航一名乘客张先生突发疾病无人抬下飞机自己爬上救护车,此后又疑被999救护车舍近求远送医贻误诊治引发社会关注。日前,999首次回应,称患者在知情同意情况下被送往999急救中心救治,抢救过程符合诊疗规范。并称,如果患者对999的处置过程有异议,存在医患矛盾,应当通过法律途径依法解决,不应该误导社会舆论,加剧医患矛盾,影响社会稳定。

3.2、网民话题分析

2015年11月22日至2015年12月10日,网民关于“南航急救门事件”的言论约15.2万条,言论主要来自新浪微博。通过对这些信息进行关键词提取、主题聚类分析,可知其倾向性如下:

(1)有关南航事件爆料后引发舆论关注的言论占31%

11月22日,“新浪微博”用户“一个有点理想的记者”:幸好我还活着,我能向帮助我的人说声感谢,并把那些情意永记在心。幸好我还活着,我可以把我的遭遇告诉每个人。幸好我还活着,我可以指出这些急救的漏洞,希望有此遭遇的最后一个人,是我!

11月23日,“新浪微博”用户“南方都市报”:【网曝南航乘客突发急症 飞机落地50分钟才开门】22日,网友@一个有点理想的记者发文讲述了他乘坐南航CZ6101突发急症的生死历程。该网友称,飞机落地舱门50分钟后才打开,急救医生和空乘为谁抬病人下飞机吵架,“幸好我还活着,才能告诉你们我遭遇了什么”。

11月27日,“新浪微博”用户“大脸撑在小胸”:上午两条微博没说清,写长微博详细说吧:@一个有点理想的记者经历的机场急救事件,我持续关注到现在,算是搞明白了,其实现在看来,南航和机场的责任都有限,最坏就是999急救中心,从头到尾的表现简直令人发指!

(2)有关南航和首都机场道歉的言论占24%

11月23日,“新浪微博”用户“央视新闻”:【#患病乘客无人抬爬下飞机# 发微博后 南航登门道歉】张先生搭南航飞机,机上突发肠梗阻,疼痛难忍。空乘和急救人员却为谁该抬他下机争论不休。张先生忍痛自己“爬”下旋梯……经诊断,张先生为肠内疝,被切除80厘米小肠。今天,南航向张先生表达歉意,称将总结教训。

11月24日,“腾讯微博”用户“法制网”:【谁来抬我下机?乘客病痛自己爬下飞机 南航与机场分别致歉】南航回应,因飞机刹车系统故障不能继续滑行,等待拖车拖行至停机位后才能开启舱门。律师说,若乘客在舱内,双方运输合同关系未解除,乘务员有责任帮助乘客;急救人员以救人为天职,也有责任帮助患者。

12月2日,“新浪微博”用户“纸上建筑_”:“南航急救事件”已经可以更名为“999急救事件”了。作为事件的诸多当事方,南航、机场、首诊医院等单位,均已及时作出了回应和善后,包括承认过错、道歉慰问、后续整改等等。然而作为最后一个也是最重要的。

(3)有关999急救中心回应南航事件的言论占19%

11月30日,“新浪微博”用户“头条新闻”:【999回应南航旅客:有异议由法律解决 不应误导舆论】“差点死在首都机场”的患者张洋近日指责北京999“欺骗患者、延误治疗”,999首度详述抢救过程,称急救中心的检查恰当、符合规范。若患者对处置有异议,应通过法律途径解决,不应误导舆论,加剧医患矛盾,影响社会稳定。

12月2日,“新浪微博”用户“正义网”:【倾诉不幸遭遇怎是“加剧医患矛盾”?】昨日,999急救中心回应备受关注的“南航急救事件”,称患者网上发文是误导舆论,加剧医患矛盾。相比患者此前的遭遇,此番指责,其实更伤人。尊重患者,直面问题,反思急救体系之弊,这才是应该有的态度。

12月8日,“微信”用户“中国医院院长”发文《999致歉“南航急救门”当事人或成医疗急救体系建设突破口》,文称:12月7日零时许,“南航急救门”事件当事人张先生更新微博称,999急救中心相关负责人登门致歉,并愿意以慰问金等形式对其进行补偿。随后999急救中心发布声明,确认已向张先生致歉,称与医疗单位交接不清,转诊未给患者更多医院选择。999急救中心在致歉声明中表示,接下来其将着力于扫除服务“盲区”,提高服务百姓的能力。同时,将积极配合行政管理部门,共同推进医疗急救体系建设。此外,将以这次事件为教训,全力在急救环节进行积极整改。

(4)有关反思民航应急处置亟需改进的言论占12%

11月24日,“新浪微博”用户“中国经济周刊”:【南航事件拷问民航应急处置:为何无人敢担责】一名南航乘客的亲身案例,让民航应急处置的短板再次暴露在公众面前。有在职三大航乘务员表示,尽管航空公司和机场地服都有明确的处置程序,但在飞机到达地面后的实际操作中,由于权责不清,这类无人敢担责的情况时有发生。

11月24日,“微信”用户“21世纪经济报道”发文《南航乘客空中突病拷问民航应急处置:飞机落地后为何“无人敢多做哪怕一点”?》,文称:记者采访的多位航空业内人士对此事的看法不一,不过其中大部分都认为现有的应急处理仍然存在问题,亟需改进。有在职三大航乘务员对记者表示,尽管航空公司和机场地服都有明确的处置程序,但在飞机到达地面后的实际操作中,由于权责不清,这类无人敢担责的情况时有发生。

12月9日,“微信”用户“中飞商”发文《“南航急救事件”启示:应急救援产业侧供给改革势在必行》,文称:最近,“南航事件”在网上引发了舆论的普遍热议。相关报道评论和各涉事方言论都纠结在了一个问题上:作为央企的民航企业南航、区域垄断性的首都机场和公众认知的公益性救援机构北京999,这些涉事方该不该承担责任,又该承担什么责任?我国政府一直是负责任的政府,是否能率先在服务供给上采取行动,把供给侧改革这一刀先切在与14亿公众的民生息息相关的全社会紧急救援体系的建立和提升上?

(5)有关999急救医生质疑当事人装病骗药的言论占9%

11月24日,“腾讯微博”用户“人民网”:【南航腹痛乘客:急救医生无法确诊 反复问是否吸毒】“腹痛自己爬下飞机”乘客称,此次事件他共被耽误近7小时:机场耽误1小时,首都机场医院耽误2小时,999急救中心耽误三四个小时。急救中心医生反复问他是否吸毒,“他认为我装出来的,买不到毒品到医院来打杜冷丁。”

11月25日,“腾讯微博”用户“广东广播电视台”:【南航急症乘客:急救医生无法确诊 认为自己装病】南航突发急症乘客当事人系辽宁媒体人张先生,他拒绝了南航和首都机场医院的赔偿。张先生说,在999急救中心耽误了三四个小时,急救医生诊断不出病症,一直在那耗着,两次问他是否吸毒,“他认为我的症状是装出来的。”

11月29日,“腾讯微博”用户“央视新闻”:【病人肚子剧痛,医生查不出原因,却怀疑他吸毒】近日张先生乘南航航班突发肠梗阻,空乘和急救却无人抬其下机,999急救车称挂不上号将张先生送999急救中心,中心医生却质疑张先生吸毒骗杜冷丁……卫计委表示将检查急救工作薄弱环节,保障患者生命安全。

(6)其他言论占5%

11月24日,“推特”用户“仙女默然”:不是为我司讲话,而是这次南航程序上的确没什么问题,机组该做的都做了,救护车也帮你叫了,舱门不是我们想开就能开的,医护人员来了之后我们严格来说就不能再动病人了。要怪也是机场和医疗做的不到位。这件事真要说,就是一个人情冷暖的问题,那要怎么说呢?整个社会都是这样。

11月29日,“推特”用户“方舟子”:中国的急救也是在谋财害命,比门诊的谋财害命更恐怖。连救急都已腐败,都敢腐败,说明烂透了。这就是里面提到的烧伤科活宝说的中国人享受着全世界最好的医疗。南航机场急救门:真正恶劣的是后来的事……

11月29日,“新浪微博”用户“新语丝之光”:中国的急救也是在谋财害命,比门诊的谋财害命更恐怖。连救急都已腐败,都敢腐败,说明烂透了。这就是里面提到的烧伤科活宝说的中国人享受着全世界最好的医疗。南航机场急救门,真正恶劣的是后来的事。

四、关注人群分析

4.1、原创及转发分析

由上图可知,有14.8%的网民针对该话题发表了原创观点或消息,而其他85.2%的网民转发了这些信息,帮助话题大规模传播,增强了话题的影响效果。

4.2、关注人群性质分析

由上图可知,网民言论主要来自微博的草根阶层(普通+达人),占89.9%。其余言论来自微博的认证用户群(名人+企业+媒体+其他+政府+网站+校园),总共占10.1%。认证用户的言论又以名人微博为主,他们作为意见领袖发表了代表性的观点,在舆论场中具有较大的话语权;其次是媒体微博,他们对事件进展第一时间发布快讯,同时进行详细报道。

4.3、关注人群地域分析

由上图可以看出,北京的网民对该事件的关注度最高,其次是广东上海。北京、广东、上海的经济水平相对较高,各层面的人群分布丰富,居民的网络信息交互频繁,故网民关注度较高。

4.4、关注人群客户端分析

由上图可以看出,绝大部分言论来自微博weibo.com,可见在此事件中使用传统的电脑设备依旧是大多数网民的操作习惯,而移动客户端的排名顺序则与各种移动设备的市场占有率有关。

五、点评与启示

5.1、专家点评

5.2、启示

2015年11月9日,辽台记者张洋在搭乘南航CZ6101次航班飞行中,突发肠梗阻,却因无人帮扶只好自行爬进救护车,且疑被999急救车“舍近求远”送医而延误诊治。张洋22日在新浪微博发布的《南航CZ6101--生死间,一个记者有话想对你们说》,在短时间内便引来了大量媒体和网民的关注。

而“南航急救门”事件,也随着舆论的追问、事主的较真、相关部门的回应,一路发酵。直到南航及999急救中心官方出面回应,似乎还是难以释怀民众心中的芥蒂。担架应该由谁来抬?急救的原则是什么?这样的事情会不会重演?这些问题一经提出,便难以再被掩盖下去。

纵观全程,最荒诞的情节应该就是急救车来了,却没人愿意抬病人下飞机。在你死我活的两个交战国交换伤病战俘时也不容易发生的情景,却发生在了中国首都,两家服务商对待自己的客户时,真是让人啼笑皆非。的确,从各项规章制度来看,空服人员的确没有违反任何规定。但是,就这样看着病痛中的乘客在自己面前爬走,却是让人无法苟同的。究其根本,除了体制的尚不健全外,更离不开999急救中心在“致歉声明”中所提到的“没有考虑患者的感受”。

可以说,“南航急救门”事件虽是个案却也反映出了当前我国民航服务业和医疗急救体制机制在人文理念和制度完善等方面存在的诸多问题。如果说堵住体制和机制的漏洞,需要有关部门的不断调研和推进;提升人文关怀,则需要一颗同理心,毕竟人人都有可能会面对那个“生死瞬间”。

(部分文字摘自互联网)

(结束)

2015年12月10日

鹰眼舆情观察室


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