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如何有效避免信访负面舆情?
2018-01-03 标签:信访舆情 浏览次数:941 文本来源:蚁坊软件

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信访是连接群众与政府和国家之间的桥梁,群众通过信访向政府表达诉求和意见,政府通过信访了解社情民意。信访工作本身非常复杂,且很多工作内容都带有负面属性,一旦处理不好就容易形成信访负面舆情,给信访机构造成巨大的舆论压力,严重影响机构乃至政府的整体形象。因而,信访机构如何有效避免信访负面舆情就显得尤为重要。

为避免负面舆情的发生,降低负面舆情的影响,首先,信访机构应当深入研究了解信访人员的心理、掌握与信访人员的沟通交流技巧,以法律法规为基础做好信访接待。其次,信访机构应当建立并完善网络舆情监测和应对机制,不断提升信访舆情的管理水平。

一、了解信访人员心理状态是避免信访负面舆情的基础

信访人员的心理主要有固执型、依赖型、心理失衡型、期盼型、释放型和嫉妒型六种。

1、固执心理型

固执是一种常见的以偏概全,以自我为中心的思维方式,往往表现为性格倔强,固执己见,认为自己全是对的,别人的观点都是错的。遇到问题容易走极端,钻牛角尖,其错误观点也不容易得到纠正,这类人往往是越级上访、重复上访的对象。对于这种上访者,一方面,接待时要有非常规范、专业的法律宣传,给上访者分发一些资料,引导他们不以偏概全,充分理解法律的含义。另一方面,要指出他们这种做法是错误的,且并不能解决问题。最后,可请心理医生对其进行心理咨询矫正。

2、依赖心理型

这类上访者心理上缺少主见,独自处理问题的能力较弱,习惯顺从、依赖他人。表现为思维简单,又不善言辞,一旦遇到困难和挫折,无从下手,只会向他人寻求帮助,希望从中得到支持。这类人会有无数个问题,是多次上访的对象。对于这类上访者,接待者应引导他们建立自立自强的意识,克服依赖心理,养成独立思考、处理、解决问题的能力。

3、心理失衡型

这类人往往看任何事情都是消极的,习惯杞人忧天,怨恨社会对自己不公,强调客观,不从主观上找原因,导致心理失去平衡。上访者大多数受过挫折或者有许多不顺心的经历,上访一般是为了发泄心中的不满,以求得心理平衡。这类人往往是多次上访的对象。对于这类上访者,信访工作人员应为其放松心情,消除其不满情绪,平衡其心态。

4、期盼心理型

这类上访者一般是通过上访向信访机关提出请求,想从中得到帮助,希望机构支持他们的意见,同情他们的遭遇。他们一般以受害者的身份出现,情绪激动地发泄对政府的不满,多为群体性上访,期盼自身愿望得以实现,这类人往往是越级上访、进京上访、重复上访的对象。对于这些上访者,除了耐心解释法律外,还应耐心与地其进行交谈,待其心理平静后,告知解决问题的多种途径,比如双方协商、民事诉讼等。

5、释放心理型

这类上访者一般表现为不间断反复地向接待人员哭诉自己的遭遇,不管是否属于接待人员的受理范围,也不管接待人员是否愿意倾听,讲完了他们的心理便会感到轻松,变哭为笑。对于这类上访者,接待人员要了解其性格,掌握其心理特征,同时也需要在交谈中用感情温暖其心灵,消除上访者内心的孤独,帮助其逐步调整心态。

6、嫉妒心理型

上访者当中不乏一些嫉妒心理型的人,当他们的同事、朋友、邻居买好车、买好房、生活比自己好时,心里便会产生嫉妒情绪,随后便开始从各种角度怀疑其是否有不义之财等违法收入。在接待这类上访者时,工作人员要采用开导的方式,转变其情绪,还要对其进行人生观、价值观谈心,使其拥有正确的认识。

二、掌握沟通技巧是避免信访负面舆情的有效方式

1、沟通简洁文明

沟通简洁文明是信访工作人员的基本工作要求,坚持文明用语、规范用语,对话要简明扼要,把上访者反映的问题作简要归纳后,抓住其要表达的重点、要点,梳理清楚,突出中心,不兜圈子,不说废话。一般情况下,来访者大部分心理都比较烦躁,急需得到解决问题的方法或途径,甚至有些来访者会出现粗鲁、谩骂的语言,接待人员不能因此就与其针锋相对,这样极易引起不必要的争执,起不到接待效果。接待人员要使用文明用语清楚、简明地讲出其中的道理,使上访人员感到亲切、高效,达到双赢的工作效果。

2、沟通要通俗易懂

沟通语言要让上访者能够听得清楚,容易理解。根据不同年龄、不同层次的上访者要使用不同的语言方式,使他们都能轻松明白。少用书面语言,多用口语,对于文化水平不高的上访者,可以用一些比较形象生动的语言,避免给其造声“云里雾里”的感觉。

3、沟通要有度

即沟通要轻重适度,对上访者反映的事实不清、性质不明的问题,不能凭其一面之词,而轻易用“肯定”或者“否定”的语言来答复,以免产生错觉和误会。有的上访者会随身携带有录音设备,特别是那些有偏激心理、失衡心理的上访者,要避免被其抓住语言上的把柄和瑕疵,从而造成不良影响或者引起争执、缠访。

三、建立舆情监测应对机制是避免信访负面舆情的有力保障

1、建立信访舆情监测机制

信访机构应设立专业的舆情管理队伍,以统一严格的规章制度和明确的责任制度为管理依据,借助网络舆情监测系统,采用人机结合的方式对信访舆情进行全面监测,及时掌握信访舆情动态和危机征兆。当信访舆情发生时,舆情管理队伍可迅速转成舆情突发事件指挥中心,尽快采取有效应对措施,沉稳应对信访舆情,以提高信访舆情的响应速度和效果。

2、建立信访舆情应对机制

首先,信访舆情管理工作小组要运用网络舆情监测系统收集、筛选、分析、研判和过滤网上的负面舆情信息,不断提高信访舆情的收集、预警能力。其次,要持续发挥信访内部网络的作用,建立信息共享、联动机制,使信访舆情能够达到实时共享、一方预警、多方联动的应对效果,不断提升信访舆情的管理水平。

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