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酒店如何应对网络舆情
2016-04-07 浏览次数:233 文本来源:网络

近日女子在朝阳区和颐酒店入住时遇袭事件,网上发布视频引发广泛关注。一时之间酒店成为此次事件的众矢之的,据悉,和颐酒店是如家酒店集团旗下中高端商务酒店品牌。和颐酒店虽已召开发布会道歉,承认酒店存在安保管理、服务不到位等问题,但是貌似难以平复群众的怒气。酒店在遇到突发的网络舆情事件时改如何应对呢?蚁坊舆情监测系统研究中心小编给出以下几点建议:

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第一,宜疏不宜堵,保证信息的公开透明化。突发的热点事件尤其是负面事件,必然会引起网络舆论的广泛关注。此时形成的网络舆情会包含着各种网民声音,其中不乏偏激的不理性声音,甚至有时候这种声音是占主流的。酒店在处理此事件时应该通用事实说 话,公开信息真相,设置议题议程,疏导舆论。而不是搞封堵杂音、堵塞舆论通道,这更多的时候只会适得其反,因为只有事实才是引导舆论的根本。

第 二,宜解不宜避,主动承担应有的责任。舆情危机的爆发,大都数时候是因为对突发事件问责处置采取回避不积极解答导致,而问责又是事件的舆论焦点。例如表哥事件的发生,就是陕西省有关部门面对网民问责要求,采取回避的态度,没有及时解答网民的疑问,对于媒体的公众的相关要求没有做出有效解答,引起舆论的不满,最后三鹿集团只被舆论牵着鼻子走,应对危机极其被动,最后走向灭亡。

第三,宜全不宜偏,要体现意见的辩证性。突发事件引发网络舆情危机,其背后必定有各种意见的存在,不同观点意见在冲突过程中形成舆论主调。酒店在处置危机时,应该辩证设置议题,突出主流认识,辩证引导受众的认识,使受众言论不盲从,不为一时的情绪宣泄左右。

第四,宜软不宜硬,充当认识的启发角色。在危机处置过程中,酒店态度应该要温和,要充当意见领袖的作用,对错误的认识循序引导,而不宜采取简单粗暴的说教或批判方式,强制人们的接受自己的观点意见。

第五,宜缓不宜急,讲求效果的有序渐行。在处置网络舆情危机时,不宜想一蹴而就的平息事端,而应该根据舆情的发展规律,制定阶段性的处置策略,一步步引导舆论的发展方向,使舆论朝着有利于事件处置的正确方向发展。

酒店突发舆情事件应急预案:

1、针对客人投诉事件处理:

事中——发生纠纷、遭投诉当事人若不能处理解决,要及时联系监管领导出面协调,切不可与客人恶言相向,造成严重后果;

事后——无论投诉事件合理处置与否,都要及时将事件经过缘由等向上级领导汇报,并要对事件进行分析学习,寻找最佳解决方式,长期可形成突发事件处理培训资料。
2、报刊、电视、广播等媒体监控,因范围太广、信息过于分散且部门员工上班时间固定集中等局限,必须酒店全体员工进行关注。对各部门下发舆情监控通知,要求员工一旦发现与酒店相关言论(利/弊),都要及时报给营销部,对为酒店避免重大恶劣影响有贡献的个人可进行适当奖励。
3、网络舆情监控
网络监控范围:
锁定大型门户网站——预计10分钟
新浪、搜狐、腾讯、网易、大秦网(分别选择主页,搜索酒店相关的关键字与文章等要进行摘录保存)
关注社区等——预计15分钟
百度、贴吧、天涯、猫扑、微博(分别选择社区主页,搜索搜索酒店相关的关键字与文章,对当天发布的前5页信息进行浏览,对与酒店相关的信息要进行搜集)
网购评价——预计20分钟
美团网(共计5个团购页面:查看美团网当天各页面所有评价,对于评价内容重点进行概括总结)
大众点评网(共计3个团购页面+点评网签到墙的监测:查看当天消费评价与签到墙内容,对于评价内容重点进行概括总结)
糯米网(共计3个团购页面:查看当天消费评价,对于评价内容重点进行概括总结)
同程网、骏途旅游网、村游网(查看当天消费评价,对于评价内容重点进行概括总结)
监测统计:以上16个网站的监测均由营销部当天值班人员进行监测,营销部设立专门的网络舆情监测本用于登记、搜集每日的网络舆情,并在第二天晨会上进行公布与探讨,涉及到的部门对责任人进行处罚,并对客人进行电话回访。

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