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香港围殴游客致死事件:旅游业政府如何处理负面舆情
2015-10-21 浏览次数:128 文本来源:网络

据港媒报道,10月19日,一内地购物团在香港某珠宝店购物时,一男一女两团友疑嫌贵及折扣太少未购物,在店内抽烟时与女团长争执,男团友劝架时遭人粗暴拖出店外殴打,嘴角流血倒地昏迷,情况危机,经医院抢救近24小时后,20日早上10时许终告不治。

事件发生后震惊旅游业界,认为围殴游客影响香港旅业声誉,各界一致谴责暴力行为。

对此,国家旅游局今天也做出了公开回应,称对此高度重视,第一时间要求驻港机构了解相关情况,与香港旅游主管部门保持密切联系,协助和支持香港特区政府有关部门依法依规处理。

国家旅游局表示,希望香港方面尽快查明原因,妥善处理后续事宜,采取有效措施切实维护内地游客合法权益。

旅游局政府在面对负面舆情中应该如何做?

负面舆情应对“三要”、“三不要”

“三要”

一要主动与媒体沟通。突发事件的负面舆情出现后,政府相关部门不能回避问题,要迅速调查事实,积极与媒体沟通。如果网上爆料的问题属实,政府部门就应该诚恳接受批评,及时给予解决,化解负面舆情。

二要适当进行冷处理。负面舆情出现后,要尽量避免责怪媒体,以免引发进一步炒作。但如果报道和爆料问题片面失实,造成较大不良影响,政府部门也不能沉默以对,而应该及时与记者或爆料人沟通,提出更正或者删帖要求,并发布辟谣信息,消除不良影响。

三要适时进行正面宣传。对于网上负面报道和爆料,相关部门既要及时表明自己的态度和立场,又要选择合适的时机开展各种有利于塑造正面形象的活动,将媒体和公众的注意力吸引到正面轨道上来,引导舆论向着有利的方向发展,未处理危机事件创作良好的舆情环境。

“三不要”

一不要发火。当负面报道和爆料出现后,政府部门切记不要一味的愤怒和责备,这样的责备无济于事,也不会让负面舆情变好。扯破嗓子与记者大吵大闹只会进一步激化矛盾,而不会改变政府形象。只有心平气和讲道理,摆事实,才是真正的化解矛盾之道。

二不要强硬表态。公众在不明事理的情况下,一般还是相信媒体,同情爆料者的。这时政府部门看似义正词严的强硬表态并不会让公众相信政府是无辜的,反 而只会让公众觉得政府不负责,甚至认为政府的强硬和傲慢是特权使然,引起公众反感,结果把自己放到了舆论的对立面,激化矛盾。因此,即使媒体报道失实,网 上爆料虚假,政府部门应当按照有关认定程序,通过合法合理的手段处置问题。

三不要对抗媒体。突发事件发生,面对媒体记者的监督报道,批评媒体、打击记者只会引起媒体更大的反抗,激起公众对媒体的同情。媒体不是敌人,政府部门要注意与媒体建立合作关系,在遭遇负面舆情时,还可以借助媒体的舆论影响力来引导舆论走向。

总之,在应对负面舆情时,无论是做到“三要”或者是“三不要”,其最终落脚点还是事实信息的透明化。对待网络曝光、媒体负面报道,政府部门不强势也 不弱势,以和平的心态处之,有错就要勇于承担,知错必改。无错就要敢于通过合法合理的手段以及回击。在负面舆情面对做到不傲慢、不迎合。


旅游业如何加强负面舆情应对能力?

一、各地政府职能部门要对旅游舆情事件发生的集中时间、密度流量、热门景区等规律性进行缜密分析,做好景区市场预判、最佳客容量评估、密度监控、分流引导 措施等规划设计工作,为各旅游景区制定预警机制或应急预案提供科学支撑,使预防、应对舆情发生由被动转为主动,抢占先机变事后补救为事前预防,从而化解危 机。

二、旅游行业要充分重视舆情应对指导和协调工作,增强旅游舆情事件应对由事后补救变为事前预防的危机意识、责任意识,采取“景区预警机制或应急预案公告” 超前指导、“错峰优惠”事前分流、“景区人流密度监测公告”及时引导、“联防演练”互动预防等多举措,把旅游舆情预警机制和应对预案落到实处,提升预警预 案服务舆情的前瞻性,避免舆情事件发生或恶化升级。

三、进一步加强全国旅游舆情监测联网信息平台建设,扩大景区应急预案和客流量相关信息知情面,加强舆情评估透明度,及时通报旅客疏散等舆情回应、处置情况,使游客、网民及时掌握官方动态,加强社会监督,发挥信息平台提前预警在巧妙应对舆情事件的积极作用。 

四、加强应对旅游舆情专项培训,提高各景区管理人员应对舆情事件的技巧等综合协调能力。管理人员、导游要向人数集中的游客做预警、预案宣传,进行舆情应对 引导,形成共同预防舆情事件、危机的共识,当舆情出现时,管理方立即彻查恶性事件经过,对存在问题不姑息、不护短,坚决维护游客合法权益,就能很快平息舆 情。

五、媒体、游客、网民、应对者是引爆旅游舆情危机的无形推手。媒体跟踪报道时,应尽量少报道负面舆情而宣传正能量;政府等相关管理者要发挥主导作用,关注 舆情,掌控市场,迅速解决事件消除隐患;游客事前应对可能发生的舆情有所了解和思想准备,理性地正视、寻求解决困难;网民点击关注和评述舆情事件或危机报 道时,要秉承公正、客观的态度,形成全社会共同关注,理解并助推旅游舆情预警和应对能力建设的提升。


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