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青岛天价虾事件:政府如何回应和处理负面舆论
2015-10-08 浏览次数:3730 文本来源:网络

青岛38元天价虾下的政府舆情应对

2015年10月国庆期间,让网友最为愤怒的一条新闻,无疑是游客在海滨城市青岛遭遇38元天价虾。10月5日,有网友爆料称,自己在青岛市乐陵路92号“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭遇到宰客,“点菜时就问清楚虾是不是38元一份,老板说是,结账时居然告诉我们是38元一只”。这一事件在引发指责无良商家的同时,也给当地的政府执法沉重的一击。

当事人称,事发当时,执法部门有推卸责任的嫌疑,物价执法人员介入,但没到场,对当地相关部门对青岛38元天价虾事情的处理非常不满意,由此,政府部门也卷入舆论的漩涡。

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那么,对于突发网络负面舆论的处理,政府应该如何发声和处理呢?

面对负面舆论,政府不应该做什么?

一忌在基本事实不清时匆忙定调。遇到舆情绝不能捂,更不能在没有调查清楚是由时,就“先入为主”发表对自己有利、但不真实的调查结果,这是给自 己“埋地雷”,让自己陷入被动。二忌出尔反尔上演“狼来了”。三忌“空对空”发布与常识不符的结论。四忌舆情集聚和联想效应引发“次生灾害”。所谓舆情 “次生灾害”,是指在舆情应对、处置的过程中,因为时机或方式不当等原因而给事态带来新的甚至更大的舆情危机。五忌当断不断,过晚切割。在面对舆情危机 时,一旦切割过慢,则有可能为此付出沉重的代价。六忌后续处置不换位思考,缺乏弹性和柔性。

对于负面舆论,政府应该怎么做?

一是实。蚁坊舆情监测系统中心认为在“内功”不强大的前提下,舆情响应再怎样到位,也只能是辅助手段,不能解决根本问题,工作的重心要放在平 时,要依法履职尽责,改进工作作风,摈弃形式主义,强化为民做实事的意识。具体工作如何去做呢? 学会准确预判有时间发酵期的“伪突发事件”,要避免维权小事情变成维稳大事件。公职人员无论在工作场合之外,都须谨言慎行,对可能被拍摄、上传乃至被舆论 歪曲的事件,具有基本的嗅觉,从源头上防范此类言行。同时,宣传应当与做好实事同步,公权机构要注意使用新媒体工具多与网民沟通,打造亲民形象,培养自己 的粉丝。这样在负面舆情爆发时,平时积累的正面形象才有助于获得公众理性的眼光,而不是瞬间被否定。其次,及时、完整地披露信息是构建公信力的基础。面对 舆情,回应必须有证据,要将相关证据信息披露充分。当公众对政府已形成了“刻板印象”,对某一事件的“既定印象”已经造成,要颠覆就必须在证据的翔实度和 严谨性上强于前者一倍乃至数倍才有可能获得公众认同。

二是要快。在信息发布以分秒计算的互联网时代,谁主动、速度快,谁就容易首先被公众记住。面对突发负面舆情,反映一定要快,做事件性质的“第一定义者”,要跑在谣言的前面,组织谣言传播。自查工作也一定要在最短时间内完成,然后根据结果来制定相应的应对方案,绝不能在该作 为时“缺位”。当然视舆情热度以决定是否回应是一个可行的做法,但在恶性事件中并不适用,对于恶性事件的快速反应是第一位的,即便根据舆情热度来决定是否 回应,也应在事发后有所准备。

三是要诚。在化解舆情危机过程中,诚恳的态度有时候比事实更重要。一是要认真回应民众的问题,积极沟通、疏导民意。在应对突发舆情危机时,很重要的一条底线就是绝不能撒谎。在“人人都是记者”的互联网时代,谎言极易被戳穿,成为舆情愈演愈烈的诱因。二是要尽可能的保持低姿 态。在深陷负面旋涡时,政府第一时间否认或辩解经常成为新的负面舆情爆发点,而必要的道歉是第一时间“灭火”的最有效的措施。部门或官员在涉入负面舆情 时,若质疑声汹涌,应遵循“先道歉,再解释”原则,抚慰舆情,待质疑渐平后,再做详细解释。澄清的同时要对公众的监督表示感谢,承诺有则改之无则加勉。最 后,在突发事件舆情的应对中,要树立认真妥善解决问题是第一位,胜过搞定舆论的意识。

四是要巧。“巧”体现在对舆情的回应方式和后续处置上。第一是由谁说?蚁坊软件舆情监测系统中心认为,如果条件允许,无论是发布信息还是回应质疑,最好恪守 “一个出口”原则,即建立一套清晰的信息发布工作流程,由宣传部门负责统一的信息对外发布工作,。如果涉及到不同单位,则对不同单位的信息要汇总核对,尤 其是涉及时间数字的内容,以避免多个出口导致信息混乱,让公众觉得政府在撒谎,同时也防止舆情官因准备不足而仓促发言,造成被动或引发舆情次生灾害。在这 个过程中,要让本机构的公务人员有首问负责制的意识,所谓“首问负责制”,就是第一个接到新闻媒体来电询问的人,要谨慎发言,其主要任务是帮助媒体联系宣 传部门。除了由涉事机构自身回应外,涉事机构还要学会借力。例如公开征求专家的意见,在可控范围内,引入第三方调查机制,邀请媒体、志愿者、工作人员参与 监督,利用第三方对事件的性质和进展发声,这都将有助于走出负面舆情的谷底,重新塑造公信力。

第二是怎么说?要琢磨如何把变化的正面信息,准确传达给公众。一方面要敢于面对媒体,不对报道设置阻碍,及时主动通报、帮助媒体了解相关信息, 避免因与媒体沟通不畅造成工作被动,一旦发现媒体报道引用不清或者理解不当,第一时间沟通处理;另一方面,在事件比较复杂的时候,对发布时机、发布平台、 发布内容要有计划。回应的表述要尽量完整、清晰,准确,避免一元化而是要留有余地;要注重给事实,而不是给观点;避免情绪化发言,不使用“维稳”、“一小 撮”、“不明真相”、“煽动”、“蛊惑”等词语。另外,随着法治建设的不断推进,公众体现出的另一个特点是,在面对争端问题时更加理性,更愿意通过客观实 际的证据给出较为公正的判断,涉事机构或人员提出以法律的手段来回应也是一个有力之举。

第三是说什么?网上“官强民弱”,对官方的言论极为挑剔。回应时应说什么?蚁坊软件对此提供了一个基本原则:速报事实,慎报原因,再报进展, 边做边说,既不“失语”,又不“妄语”。当事件原因或某些基本事实尚不明确时,切忌定调,淡化冲突,缓和事件定性,不要与主流民意相差太远。回应时,针对 已掌握的信息和公众关切的问题,要考量哪些信息可以对外说,那些信息不能对外说,既要关注民意,又要适度克制,否则,容易陷入迎合民意还不讨好的双输境 地。另外,除了常规的回应,官方的回应应该人性化,例如在回应中对负面现象的谴责,与民众共情,对民众心态和情绪上进行有针对性的引导。要学会将舆论的焦 点分流,例如在一些恶性案件的查办过程中,弱化危机中的警察或政府官员的工作,强化普通百姓的见义勇为。

除了正确发声外,后续的处置也必须讲究方式方法。在当下舆论环境中,官方仅机械的依法办事,依章办事已经不行了,其依然可能因处置缺乏弹性和柔性,而导致舆论的反感。在日趋复杂的网络舆论环境下,即使正确的做法也必须辅以一定“软 着陆”的手段,在敏感事件上,程序正义方面尤其不能有瑕疵,不给舆论以“从程序瑕疵推倒实体不公”的由头。短期应注意在细节上做好人性化善后工作,从长线 上,要考虑对容易引起负面舆情的问题进行深层次的剖析、寻找对策,尤其是对公共安全事件,应将紧急应对机制常态化。

五是断。断即切割,切割是舆情学理论的专业术语,是指当某一局部负面舆情有延烧不止之势时,将制造该舆情的人或事进行某种“区隔”,以局部的 “牺牲”换来整体公信力的止血、止损。很多负面舆情的产生都是公权机构决策不当、公职人员行为违法造成的。因此,在面对负面舆情时,适时启动强力问责、责 任切割机制,避免单位公信力为个人买单,或者整个系统被一个部门拉黑。无论是“苍蝇”还是“老虎”,及早与其划清界线,都是明智之举。从长远来看,公权机 构想提升社会公信力,面对自身的问题,也必须要有壮士断腕、刮骨疗伤的勇气。

青岛38元天价虾事件只是在互联网时代的一个缩影,政府机构和官员必须熟悉并适应新媒体背景下的突发事件传播规律以及舆情监督环境,养成并提升媒体素养,规范执法,沉着应对突发舆论,维护社会稳定和和谐。


 


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