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政府企业突发事件处理实用技巧
2015-09-16 浏览次数:87 文本来源:网络

突发事件处理实用技巧

信息技术飞速发展的今天,给信息的传递带来便捷的同时,也会使舆论的传递不受控制。面对汹涌而至的舆情危机。

常规的突发事件危机处理过程是:其一,亲临现场。地方政府负责人第一时间到达现场,在第一线做工作,“靠前掌控”;其二,就事论事。不对事件作“过度政治化”解读,不轻率地为事件定性,且有针对性地解决群众的经济、民生利益诉求;其三,信息公开。及时公布真实信息,速报事实,慎报原因。知道多少,就公布多少,以后用滚动方式逐渐增加;其四,反思、问责。首先查找自身原因,检查政府工作中的缺失,公开坦承失误和不足。同时迅速启动问责程序,罢免失职、渎职官员;其五,慎用警力。如发生了打砸抢烧,则要果断处置肇事者,但要避免与群众发生直接对抗、冲突。

 

蚁坊软件舆情监测系统中心认为这五点要求在基本包括了突发事件危机处置的技巧,但是政府部门在舆情危机处置过程中要把效果最大化,还要注重对以下六条舆情引导原则的应用和实践。

 

第一:利用好当时的情景

 

人的好恶不但受对方言行影响,也受当时的情境极大影响。比如,有研究证实,人在安全感严重不足时,很容易接受别人的求爱;人在不安时,更倾向于能够听信别人的任何话。所以,要利用危机刚刚发生人心动荡的机会,尽量快地传播主流的声音,对自己有利的声音,不要等谣言满天飞的时候再动。有国外学者作过一项实验,结果显示受众第一时间接受的信息,要想得到有效清除,至少需要数倍于第一信息的信息量。有学者说,一个被接受的谣言,要付出7倍的努力才有可能消除。

 

第二:争取第一时间发布令人信服的真相 

决定人们行动的往往不是客观实际,而是人们相信什么样的事实。如果流言在政府发布信息之前已经流行,在人们已经先入为主的情况下政府的权威信息就很难获得认可。所以,要争取在流言产生之前第一时间发布令人信服的真相,让流言无从产生。如果无法做到在第一时间发布权威信息,那么也要争取在第一时间提供对我有利的细节,第一时间提供有足够说服力的对我有利的解读,在第一时间填充人们信息真空下的信息饥渴。充分的信息能给人以安全感。人们自认为已经获得了足够信息并且已经产生了成见的时候,就会不自觉地抵制你提供的和他们所认为的不一样的信息,这样就很被动了。

 

第三:第一时间对事件性质进行得体的定性 

应对网络危机,往往是提供信息的比赛:对自己有利的信息能否更快传播?能否满足记者和网民的好奇?能否回答有关质疑?同时,处于浏览状态的网民往往先入为主,所以当舆论危机发生时,最好自己在第一时间对事件性质进行得体的定性。如某网站的一款游戏出现地图标注错误,如果不能在第一时间将此定性为“技术性失误”,就会被竞争对手或网民有意无意定性为“卖国”,事件处理的难易程度会大不相同。

 

第四:在已经失去第一个发布时机的情况下,要争取第一个解读” 

在已经失去第一个发布时机的情况下,要争取“第一个解读”,即在第一时间提供更多背景、观点和评论,满足人们在重大事件面前对方向感的需求,进行正向的舆论引导。受众从一种表达中提取意义的过程,就是解读。也就是说,传播中受众的作用在于,他们不是简单地接收信息,他们还解码信息,从传者的表达中提取建构他们自己的意义。传者赋予的某种意义,在受者那里完全可以提取出截然不同的意义。不同的人从同一个表达中提取出不同的意义,这就是产生了不同的解读。网络上很多口水战的产生,实际上是这种不同解读的结果。而传媒素养的核心,就是预判、预防、阻止和纠正可能产生的种种误读。

 

好消息或者坏消息其实常常并不取决于事情本身,而是取决于人们的解读。现实并非上帝所造的唯一的那个现实。人的成长背景、社会地位、信息储备、偏见、情感、群体影响等等,都有可能导致对同一种表达的不同解读。铁道部发言人在723动车事故后语言、体态、表情等的综合表达,在他自己看来可能是一种亲民的表现,但在处于沉痛中的受众看来,就是一种情感的二次伤害。所以,传播要预先考虑受者的恰当解读并以更好的方式表达和传递,以实现其传播的预期效果。

 

在网络舆论事件中,第一个发布的确可以占领话语权的高地,但也容易掉入不实信息或招致过度关注的陷阱。已经失去先机的一方,如果能够成功进行对己有利的第一时间的解读,也不失为一种高明的舆论应对和引导。

 

第五:有选择地发布有利于稳定局势的信息 

在第一时间发布信息并非要发布所有的信息,而是有选择地发布有利于稳定局势的信息。有的信息如果急于发布反而会带来更多不必要的争辩和压力,给后续工作带来被动。有时要静待事态发展,在不恰当的时机急于发言反而容易卷入是非。碰到一时说不清的事情,可以选择冷处理。一盆泥水,搅动只能越搅越浑。而冷处理则可以很快让泥沙沉底。一定要说真话,但是也不必一次把真话都说完。言多必失,只说最必要的真话,依然是舆论危机应对中的重要戒律。

 

第六:影响受众情感,让他们产生共鸣

 

传播学的一个规律是:对改变人们的看法而言,观点不如事实,事实不如故事,故事不如熟人之间相互的态度传染。你尝试去做你不喜欢的事情,你就会开始喜欢这个事情。你付出的行动越多,你的态度改变也会越大。所以,改变网民态度的一个办法,就是引导他们参与,互动和沟通能够增加了解和熟悉度,熟悉度会增加好感,同时参与的行为也会影响他们的态度,这都有利于促使他们发生建设性的改变。

 

对于传播来说,情感往往是一种比事实更加强大的力量。人们喜欢进行感性判断而不是理性判断,容易受感情和成见的影响;人们喜欢简单的、表面的、戏剧化的信息并根据这些信息进行判断,决定第一印象。那些过于专业的、深层次的东西容易遭到忽视。这对传播力构建的启示是:在危机应对中,说理往往是随后的事,而第一时间要表达的,是真诚的态度,是认识错误并真诚道歉的勇气和姿态。

 

一般人总觉得应该用事实说话,于是提供很多事实信息,有些还很专业,一说就是半天。其实,很多时候信息本身其实对改变公众看法作用甚微,因为信息本身不能必然改变公众的喜好和情感,人们总是倾向于相信对他们有利或者他们愿意相信的东西,而怀疑对他们不利或他们不愿意相信的事实。所以,对网络舆论应对和引导而言,仅仅灌输信息往往是没用的,重要的是要影响受众的情感,让他们产生共鸣,他们就会相信你所传播的结论,会站在你一边。