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延安城管踩头事件:政府部门舆情应对的六大误区
2015-09-11 浏览次数:78 文本来源:网络

近年来,城管和商贩之间发生语言冲撞、肢体伤害的负面新闻屡见报道,城管暴力执法和城管执法被暴力事件一次次将城管推向舆论的风口浪尖,“城管”已 然成为当今社会舆论中的热点词语。舆论的迅速跟进,网络的快速传播,民众的不断吐槽,加上城管部门不当的舆论处理方式,让城管陷入被动状态。现在以延安城管跳踩商户头部事件作为分析,看看城管部分在负面舆情发生的其间犯了哪些致命的错误。

城管跳踩商户头部

“我也有责任,希望不要因为这样一个特殊事件否定延安革命圣地的形象。”这惊人的一句话,出自2013年截至目前最虚伪的一封道歉信。

这句话,给正逐渐冷却的延安城管跳踩商户头部事件猛点了一把火,让它重新灼伤了公众的视线。

从2013年5月31日事件曝光到6月13日,延安城管跳踩商户头部事件中,政府部门舆情应对存在六大误区,可说是“步步惊心,着着行错”。

第一大误区,就是政府第一次表态姗姗来迟,使负面舆情发酵坐大。

5月31日,一段延安城管队员在杨家岭附近执法时,因与商户发生撕扯而“猛踩”商户头部的现场视频,在互联网上疯传,引发舆论强烈谴责。但直到6月4日,延安市公安局才发布调查结果。在舆情应对的“黄金72小时”内,延安官方的得分可以说是零。

第二大误区在于,延安市公安局称,停职的涉事城管都是“临时工”。

在“临时工”往往成为替罪羊的今天,这一说法既有违反《劳动法》的嫌疑,也违背了网络社会对社会公共事件追责的基本诉求。

因此,官方这一处理直接推动了第二波舆情峰值。4日当天,论坛及微博平台相关舆情总数逾 48万条。网民“小芳1118”讽刺道:“临时工是继‘有关部门’后又一个令人胆战的群体。如今临时工广泛存在,暴力执法、强制拆迁、上班打牌……在一些 涉及政府部门的突发事件中,临时工往往成为最后的责任人。”

这是一个关键的转折点。从这一刻起,网民的谴责矛头正式从“暴力城管”转向了“延安政府部门”。正是由于延安相关部门没有妥善追责,造成了负面舆情急速扩大。

紧接着的6月6日至7日,媒体和网民进一步挖掘出关于延安城管系统的诸多丑闻:延安城管系 统中约1/4属于临时工,城管队中有队员系领导安插来的“关系户”,30层延安城管大厦被曝光,延安城管局长被曝豪华座驾超标,延安城管局网站被疑链接色 情网站,参与“踩头”的女城管被捏造大量不雅照……

政府应对的第三大误区,在于负面舆情在多口井喷之后,依然一味采取“鸵鸟政策”。

看看延安相关部门都做了什么。6月5日,“城管大厦”牌子摘除,政府部门人员频频出面解释,但却改变不了城管大楼违规的事实。

尽管解释人员费尽口水,效果却仍是欠佳。6月13日,新华网视频依然在曝光:“延安市城管局相关负责人告诉记者,局机关的办公室面积最大的为50平方米。据《党政机关办公用房建设标准》规定,延安市城管局明显超标。”

第四大误区,在于“真诚”道歉来得太晚。

6月7日上午,延安城管局局长张建朝向被“踩头”商贩正式鞠躬道歉,并承诺城管局承担其全部医疗费,安排专人照顾。同日,延安市纪委开始调查城管局长“座驾”超标问题。可以预见的是,如果在5月31日恶性视频曝光后,城管局长当天鞠躬道歉、严厉惩处,则恶劣影响绝不至此。

第五大误区,在于出现了违背受害者意愿的“道歉函”。

6月7日,百度贴吧“延安”吧出现一篇题为《致广大关心“延安5·31事件”网友的一封 信》的网帖。发帖者“美利达店员01”称,“受当事人刘国峰本人委托,美利达现将他致各网友的一封信发布于此”。信中称,“在这个事件中,打人者固然不 对,但客观地说,我也有一定责任,我想,当时我如果能冷静处理,不要太过冲动,也许可以避免肢体上的冲突。在此向在这件事中受到伤害的人们道歉。”信中还 说,他和家人对处理结果非常满意,而事件也引发了网上“部分不切实际的传言,对一些人造成了不公正的伤害,也引起一些社会不安定的因素,同时也对延安的城 市形象带来了负面影响”,希望网友“不要因为这样一个特殊事件否定延安革命圣地的形象”。

这篇帖子被广泛传播后,网民们普遍质疑其真实性,认为公开信用语太“官腔”且不合常理。

6月11日,主持人孟非的微博“爆发”了:“这封信从立场态度到行文风格,我都非常熟悉。信的内容归纳起来大约是三点:1,城管打我是有一定道理的;2,城管局的善后我是满意的;3,延安的形象才是最重要的。看完之后,我唯一的疑问是:这封信是谁帮你写的?”

第六大误区,在于受害者澄清后,官方仍在“掩耳盗铃”,未有任何反应。

6月12日,当事人刘国峰否认写了上述道歉信,并称身旁有延安市城管局专人陪护,“不方便多说”。

网民“闲话直淌”痛斥政府此举是“越抹越黑”,更直指“政府公开造假需追责”。《人民日 报》法人微博谴责,维护延安形象不该让受害者道歉。“延安被踩头商户回应称公开信不是本人所写,背后的真相昭然若揭。让受害者向施暴者道歉,违背了最基本 的行为伦理;至于说地方形象,还有比这种拙劣的危机公关更能越描越黑吗?当务之急,不是挟受害者以令舆论,而是拿出洗心革面的决心,这才能维护地方形 象。”

时至今日,延安城管事件已经落入“越抹越黑,不抹也黑”的泥潭。网民“浮华暂借问”认为, 延安的应对失败,“表面上是官场语言与网络语言的断层,本质上是民智在激流勇进,而官僚体系还在刻舟求剑”。任何事后的公关只是包装粉饰,只能解决形式上 的问题,却已无力改变施政的内容。“政府需要一个产品经理,从民生的角度设计职责,而不是从GDP和维稳的角度。”

6月13日,知名网友徐昕将刘国峰的道歉信与城管局长的鞠躬照片放在了一起,发问道:“延安城管局长,何时辞职啊?”十几个小时之内就有7700多条评论赞成“辞职”。