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企业如何做好舆情危机处理?
2015-07-30 浏览次数:411 文本来源:网络

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我们生活在一个网络信息迅速发展的时代,每一个互联网社交媒体平台就是一个喇叭口,对传播方式和互联网舆论场话语权格局产生重大影响。在此背景下,企业形象传播和声誉维护面临着许多新情况,不经意的一条负面信息有可能置企业于死地。因此面对舆论监督压力骤增的舆情环境,做好舆情风险管理是企业发展壮大的必修课。

企业舆情危机产生的原因

分析近些年来引发企业热点舆情事件的原因我们不难发现,这些因素中企业主要面临来自质量与安全、环境与生态、守法与诚信三个方面的舆情和舆论监督压力。它们具体表现在:一是企业追求效益与公众利益和安全之间的矛盾;二是企业及其供应链生产制造系统与环境和生态保护之间的矛盾;第三是企业逐渐暴露出的违法违规情况,与公众舆论对企业“守法、诚信”品质的高度期望不对等。化解这三大矛盾,这就需要企业通过健全企业舆情风险管理机制,能够在舆论监督压力之下找到企业集团实现“与消费者共赢”这一可持续发展的关键因素,知道消费者所思所想和所说,从而获得人心,获得市场。

“与消费者共赢”、“得人心者得市场”,这些因素反映在网络舆情上的直接表现是,企业在舆情事件演变中的网络舆情口碑,以及企业在舆情事件处置中化解舆论监督压力的能力。当涉及企业的负面舆情事件发生、发酵时,如何通过公开可见的网络舆情数据,分析报告涉事企业在消费者心中的舆论认同度和情绪倾向,从而帮助涉事企业主动作为、正向传播,以释放正能量化解来自网络的舆论监督压力,减少声誉损失,促进声誉修复,是企业舆情风险管理的直接和核心目的。

企业处理舆情危机的特点

一是在企业宣传工作方面,过度依靠传统媒体资源,对以互联网为平台的新媒体系统缺乏足够认识与重视。因此,传播方式僵化、沟通渠道单一、舆论监督压力化解能力弱成为制约企业良性舆情风险管理的关键因素之一。

二是在企业机构设置中没有专业舆情风险管理机构或舆情风险管理机构不成系统。新媒体通过扁平化传播系统可将信息、观点迅速大量汇聚,构建了基于个人通信终端的大口碑传播系统,而当下企业在进行舆情风险管理的时候对“人人皆媒体”的传播环境认知不足,在舆论监督压力持续增强的环境里,很容易成为这些“自媒体”的质疑对象。

企业舆情危机和舆论压力的表现

一、网络舆论主体的匿名性,激发了群众参与舆论监督的积极性,强化了企业舆情风险性。与传统媒体对于个人信息的充分暴露而言,公众网络媒体上表达的诉求和建议则更具隐蔽性。正是这种匿名性所带来的特有保护功能,使得公众通过网络表达对企业的不利言论和揭露企业不良行为时能够畅所欲言,而不必有所顾忌,极大地激发和调动了广大群众参与对企业舆论监督的热情和积极性,特别是负面舆情信息的曝光,使得企业面对舆情风险可能性扩大。

二、网络舆论传播的快捷性,提升了网络舆论监督的效率,降低了企业舆情风险的可控性。网络舆论监督实行的是“点对点”的沟通,具有“瞬发而既至,始悉而周知”的传播特点。任何一个会文字录入的人只要拥有一台互通互联网的电脑,就能迅速地发表自己的意见并将其传播到其他地方,这种传播在瞬间完成。随之手机上网功能的开发和推广,网络言论传播的快捷性将会得到更大幅度的提升,而传播的便捷性也可以使负面信息发酵迅速,增大了企业舆情风险的调控难度。

三、网络舆论集聚的爆发性,强化了网络舆论监督的威慑力,扩大了企业舆情风险的影响面。借助网络,消费者可以借助社交圈子,将遍布各地的消费者汇集到一起,共同关注企业质量与安全、环境与生态、守法与诚信事件,各种观点相互碰撞、交锋和融合,能够在短时间内集聚广大网民的意见,最终形成 并爆发出一股强大的网络舆论力量,给企业造成一种声势浩大的舆论压力。

企业舆情危机处理需要做好哪些方面?

1、建立网络舆情监测体系
为了更好地进行对网络舆情的监测和管理,首先,企业应按照体系化建设要求,设立专门的舆情管理部门,包括建立系统完备的新闻发言人制度和人才培育计划。同时完善信息储备,要在平时就做好信息储备工作,例如,在日常工作中要有意识地发现并对各类信息素材进行收集积累,做好声像、文字资料的记录和存储。企业必须将舆情监测和管理从舆情消防员的角色定位中摆脱出来,不能等到舆情事件爆发之后才采取措施应对,在日常就应该进行舆情监测和管理。对于企业出现的负面舆情,一方面企业要注重负面信息的采集与分析,企业相关部门必须紧密关注媒体上出现的关于企业的信息,建立起高效的舆情监测系统。另一方面企业要建立网络舆情危机预案,制定企业网络舆情危机预警机制,将舆情危机划分为不同等级,并且每个等级的网络舆情危机都设置相应的不同级部门、范围的力量参与到应对工作中,根据舆情预警的程度进行人员的调动和资源的整合。

2、积极回应面对网络舆情危机
对于企业的网络舆情危机,要第一时间启动应急预案。及时划分舆情危机的等级类别,在第一时间将相关情况上报上级和主管部门,随时关注舆情危机的等级变化,并启动与之相应的应急预案。通过立体化的媒介载体采用新闻发布会、在官方网站、官方微博发布消息等形式,针对公众最为关心、质疑最多的问题第一时间提供相关信息并进行详细解答,掌握主动权。如果是企业自身问题所导致的网络舆情危机,企业应该立即态度诚恳地进行道歉,并主动承担责任,拿出令大众满意的解决方案以争取谅解,让他们感受到企业解决问题的诚意和积极的态度。同时引入第三方信源形成权威效应,请第三方信源意见领袖发表有见地、有代表性的言论,消除网络舆情危机中的信息盲点。随着真相的进一步澄清或企业的解决措施到位,会在一定程度上提高企业舆情的稳定性。在舆情已经产生稳定的社会影响的前提下。企业上下要统一资源、统一口径,随着舆情的稳定与成型,特别是企业的领导干部,要从大局、企业自身责任和社会责任的高度不断深化舆情引导的战略定位。

3、事后进行评估和善后
在企业网络舆情危机消退后,对于本次舆情应对工作的成效,企业应进行阶段性的总结和回顾。对于企业网络舆情危机,要进行损失评估。企业网络舆情危机进入消退期后,企业应成立损失评估小组,对企业此次舆情危机所导致的损失进行评估。评估主要包括两方面:第一是现行经营状况造成的损失的评估;第二是对由于企业品牌和声誉造成影响将会产生的后续无形损失进行评估。同时要进行企业形象修复。经过负面舆情的不利影响,企业已经遭受并将面临巨大的损失。此时,迫切需要开启一系列企业形象修复工程,为负面舆情善后。要对产品及企业形象进行重新定位。重新定位企业的产品,严把产品质量关,让企业生产的产品成为“信得过”、“靠得住”产品,定期将产品的质量检测结果向民众公布,以使民众对产品重拾信心。在企业的经营和管理创新中,正确地实施网络舆情监测和管理,对于促进企业发展有着至关重要的作用。企业要科学把握互联网时代信息传播的规律,用更加符合时代趋势的观念来看待网络舆情,深度利用各种传播媒介,扬长避短使之形成合力,使网络舆情成为促进企业持续和谐发展的强大生产力。
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